Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях ( Теоретические аспекты коммуникаций в деятельности организации ).pdf

Коммуникации между различными подразделениями. В банке помимо вертикальных коммуникаций существуют и горизонтальные коммуникации, которые происходят значительно чаще (ежедневно) в процессе его функционирования. Организация (банк) - система взаимосвязанных элементов, которые должны работать, соблюдая единую стратегию компании. В этом виде коммуникаций очень часто происходит конфликт интересов между разными подразделениями, особенно между бизнес подразделениями и подразделениями, обеспечивающими деятельность Банка. Можно привести пример конфликта интересов между подразделением, занимающимся созданием и развитием новых продуктов/услуг и бухгалтерией. Деятельность первого подразделения всегда направлена на создание конкурентоспособного продукта, в том числе за счет наименьшей формализации и бюрократического оформления, так как клиента в большинстве случаев раздражает огромное количество бумаг, которое необходимо заполнять. В свою очередь, задача бухгалтерии - сопроводить любую операцию как можно большим количеством бумаг, которые можно было бы предъявить проверяющим. В этом примере заключается конфликт и важно, чтобы бухгалтерское подразделение понимало, где начинается разумная грань потери конкурентоспособности продукта, так как именно за счет продаж услуг и продуктов банка появляется доход.

Коммуникации руководитель-подчиненный. Один из важных компонентов коммуникации в банке, относящийся к вертикальным коммуникациям. От этого информационного обмена зависит, насколько эффективна будет деятельность подразделения, а вместе с ним и направления бизнеса, выполняемого этим подразделением. Важно наладить правильный обмен информацией между руководителем и подчиненным.

Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно по-другому именовать каналом распространения слухов и сплетен. По каналам такой коммуникации информация распространяется гораздо быстрее, чем по официальным. Однако подобным коммуникациям характерно искажение информации, приводящей к неточности и даже неправильности информации.

При этом, исследования американских ученых говорят о том, что 80-99% слухов точны, что подтверждает народную пословицу: «Дыма без огня не бывает». Например, некоторые руководители специально организуют неформальную утечку информации и узнают реакцию подчиненных по каналам обратной связи, и в зависимости от реакции людей принимают соответствующие решения

Коммуникации с сотрудниками предусматривают регулярное информирование сотрудников по вопросам деятельности ПАО «Сбербанк», его развития, принимаемых управленческих решений, в том числе путем ознакомления с необходимыми нормативными актами и организационно-распорядительными документами. Основные средства информирования сотрудников представлены на рисунке 13.

Основные средства информирования сотрудников

Оперативные совещания

Семинары,

конференции

Информационные

доклады

размещение информации в сети Интернет

Электронные рассылки

создание и распространение внутрикорпоративных изданий, различных информационных материалов

Выступления руководителей Банка на корпоративных мероприятиях и в СМИ

Рис. 13 – Основные средства информирования сотрудников ПАО «Сбербанк»^[16]

Банк следит за тем, чтобы коммуникации с сотрудниками не могли использоваться как канал разглашения конфиденциальной информации.

2.3. Анализ внешних коммуникаций в ПАО «Сбербанк России»

Основное право выступлений на публике в ПАО «Сбербанк» закреплено за Президентом банка, Председателем Правления банка, его заместителями, членами Правления, руководителями Департамента маркетинга и коммуникаций, руководителями Центра по работе с инвесторами.

Коммуникации с акционерами, инвесторами, аналитиками. С целью значительно повысить инвестиционную привлекательность банка проводится работа по организации прямого диалога с акционерами, инвесторами, аналитиками с учетом принципов Кодекса корпоративного управления. В рамках данного взаимодействия используются каналы, представленные на рисунке 14.

Каналы коммуникация с акционерами и инвесторами

Общее собрание акционеров

Официальный сайт Банка в сети Интернет www.sberbank.com

Горячая телефонная линия для акционеров

День инвестора Сбербанка

Аудио конференц-звонки

Международные инвестиционные конференции

Ежегодный День аналитика

Групповые и индивидуальные встречи

Роуд-шоу

Регулярные звонки / ответы на запросы по электронной почте

Ежегодное измерение удовлетворенности целевой аудитории

Рис. 14 – Каналы коммуникация с акционерами и инвесторами ПАО «Сбербанк»^[17]

На сегодняшний день Информационной политикой ПАО «Сбербанк» предусмотрено поддержание постоянных связей со СМИ с целью раскрытия информации об основных аспектах деятельности банка. В соответствии с Информационной политикой ПАО «Сбербанк» СМИ предоставляется следующая информация (рисунок 15).

Информация для СМИ

О финансовых и операционных показателях Банка

Исследования и аналитические материалы

О корпоративной жизни Банка

О новациях (любая информация, содержащая в себе новость, как для СМИ, так и для действующих и потенциальных клиентов Банка)

Рис.15 – Информация для СМИ от ПАО «Сбербанк»^[18]

Банк осуществляет публикацию в СМИ информационно-рекламных материалов, проводит через СМИ различные рекламные акции. Основными формами коммуникаций Банка со СМИ является проведение пресс-конференций, брифингов, деловых завтраков для прессы, презентаций, работа с запросами СМИ о предоставлении официальных комментариев Банка по различным темам.

В целях поддержания постоянного неформального диалога с пользователями социальных сетей (фактическими или потенциальными клиентами Банка), выявления их потребностей, оказания помощи в решении возникающих вопросов, информирования о проводимых акциях, поддержки своих рекламных приложений Банк ведет в социальных медиа официальные страницы.

Одной из формы внешних коммуникаций можно назвать взаимодействие посредством краудсорсинговой платформы по отбору и внедрению инновационных проектов. В нашей стране краудсорсинг популярен, как и в больших корпорациях, так и в микропредпринимательстве. С его использованием, руководители ищут решения ряда проблем в бизнесе. 

Непосредственно модель краусорсинга в ПАО «Сбербанк» предлагается реализацется по следующей схеме (рисунок 16).

Объявление конкурса

Уведомление, зарегистрированных на единой краудсорсинговой платформе «Сбербанк, идея!»

Поступление проектов

Экспертная оценка эффективности

Заключение по проекту и формирование отчета

Реализация проекта или отказа в реализации

Рис. 16 - Модель краусорсинга в ПАО «Сбербанк»^[19]

Платформа «Сбербанк, идея!» - это виртуальная площадка, построенная для работы формирующегося инновационного сообщества Сбербанка. Ключевые краудсорсинговые процессы реализуются в формате проектов, которые могут быть срочными илибессрочными. В рамках каждого проекта формулируется конкретная задача или вопрос, которые задают тематические рамки для подаваемых участниками предложений (идей), доработок ВНД и лучших практик.

Кроме того, на платформе есть тематические объединения или представительства блоков и подразделений банка. Они реализованы как самостоятельные страницы внутри платформы и могут агрегировать проекты и другие сообщества, иметь собственные новостные ленты и иные функциональные блоки.

Подводя итог второй главе можно сделать следующие выводы.

В соответствии с информационной политикой ПАО «Сбербанк» под коммуникацией понимается процесс, направленные на организацию взаимодействия банка с основными своими целевыми аудиториями, как во внешней среде, так и внутри банка для того, чтобы обеспечить информационный обмен информацией.

В межуровневых коммуникациях информация передается с уровня на уровень в рамках вертикальной структуры Банка. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Например, Президент Банка передает стратегические планы или изменения руководителям направлений, далее начальникам отделов, подчиненным и т.д. в зависимости от структуры организации. При этом коммуникации по нисходящей всегда нуждаются в коммуникациях по восходящей, то есть снизу вверх, от рядового персонала к высшему руководству.

В банке помимо вертикальных коммуникаций существуют и горизонтальные коммуникации, которые происходят значительно чаще (ежедневно) в процессе его функционирования. В этом виде коммуникаций очень часто происходит конфликт интересов между разными подразделениями, особенно между бизнес подразделениями и подразделениями, обеспечивающими деятельность Банка.

Один из важных компонентов коммуникации в банке, относящийся к вертикальным коммуникациям. От этого информационного обмена зависит, насколько эффективна будет деятельность подразделения, а вместе с ним и направления бизнеса, выполняемого этим подразделением. Важно наладить правильный обмен информацией между руководителем и подчиненным.

Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно по-другому именовать каналом распространения слухов и сплетен. По каналам такой коммуникации информация распространяется гораздо быстрее, чем по официальным.

Коммуникации с сотрудниками предусматривают регулярное информирование сотрудников по вопросам деятельности ПАО «Сбербанк», его развития, принимаемых управленческих решений, в том числе путем ознакомления с необходимыми нормативными актами и организационно-распорядительными документами.

С целью значительно повысить инвестиционную привлекательность банка проводится работа по организации прямого диалога с акционерами, инвесторами, аналитиками с учетом принципов Кодекса корпоративного управления.

На сегодняшний день Информационной политикой ПАО «Сбербанк» предусмотрено поддержание постоянных связей со СМИ с целью раскрытия информации об основных аспектах деятельности банка. Банк осуществляет публикацию в СМИ информационно-рекламных материалов, проводит через СМИ различные рекламные акции. Основными формами коммуникаций Банка со СМИ является проведение пресс-конференций, брифингов, деловых завтраков для прессы, презентаций, работа с запросами СМИ о предоставлении официальных комментариев Банка по различным темам.

В целях поддержания постоянного неформального диалога с пользователями социальных сетей (фактическими или потенциальными клиентами Банка), выявления их потребностей, оказания помощи в решении возникающих вопросов, информирования о проводимых акциях, поддержки своих рекламных приложений Банк ведет в социальных медиа официальные страницы.

Одной из формы внешних коммуникаций можно назвать взаимодействие посредством краудсорсинговой платформы по отбору и внедрению инновационных проектов. В нашей стране краудсорсинг популярен, как и в больших корпорациях, так и в микропредпринимательстве. С его использованием, руководители ищут решения ряда проблем в бизнесе. 

3. Рекомендации по совершенствованию коммуникаций в деятельности ПАО «Сбербанк России»

3.1. Выявление проблем в сфере коммуникаций в ПАО «Сбербанк России»

Как отмечалось выше, в межуровневых коммуникациях возникают многочисленные проблемы, особенно, если до этого момента банк был сугубо корпоративным, все проблемы доносятся до руководства и принимаются соответствующие решения.

В банке помимо вертикальных коммуникаций существуют и горизонтальные коммуникации. В этом виде коммуникаций очень часто происходит конфликт интересов между разными подразделениями, особенно между бизнес подразделениями и подразделениями, обеспечивающими деятельность Банка.

Один из важных компонентов коммуникации в банке, относящийся к вертикальным коммуникациям. От этого информационного обмена зависит, насколько эффективна будет деятельность подразделения, а вместе с ним и направления бизнеса, выполняемого этим подразделением. Важно наладить правильный обмен информацией между руководителем и подчиненным.

В ходе анализа результатов применения краудсорсинговых проектов ПАО «Сбербанк» были обнаружены следующие проблемы:

— низкое качество большого количества предлагаемых идей которые нужно рассмотреть и провести экспертизу;