Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях ( Теоретические аспекты коммуникаций в деятельности организации ).pdf

- внушение - способ коммуникативного воздействия, предназначенный для некритического восприятия информации; этот тип восприятия не требует детального логического анализа, ни оценки, ни глубокого осмысления, но реализуется путем воздействия на чувства и эмоции, которые, в свою очередь, влияют на интеллектуальные и волевые характеристики человека, который не осознает, что он подвергается воздействию внешних факторов. влияния.

Предложение используется для создания состояния собеседника, побуждая его к определенным действиям. Эффективность этого процесса напрямую зависит от индивидуальных особенностей личности, уровня его образования, культуры, психического состояния и степени подверженности воздействиям. Кроме того, сила воздействия во многом зависит от видимости, доступности, образов и лаконичности информации. Эффективность средств коммуникации во многом определяется степенью, в которой содержание предлагаемого сообщения в целом соответствует интересам и потребностям аудитори.

Таким образом, коммуникации выступают в качестве процессов, направленных на эффективный обмен информацией между сотрудниками организации и ее подразделениями. По отношению к организации классификация коммуникаций представлена на рисунке 4.

Коммуникации

Внутренние

Внешние

Вертикальные

Горизонтальные

Диагональные

Неформальные

Рис. 4. Классификация коммуникаций по отношению к организации^[4]

Характер коммуникаций внешних в большинстве своем не меняется, так как основные принципы из построения одинаковы для всех организаций, в данной случае меняются только адресаты (поставщики, покупатели, государственные органы и т.д.) [19, с. 46].

Внутренние коммуникационные каналы предназначены для организации взаимодействия основных целевых групп (внутри самой организации).

Классификация внутренних коммуникаций в зависимости от средств передачи представлена на рисунке 5.

Коммуникации

Печатные

Персональные

Технологические

Рис. 5. Классификация внутренних коммуникаций в зависимости от средств передачи^[5]

В настоящее время в организациях используются как формальные, так и неформальные коммуникации.

Формальные коммуникации в основном обусловлены организационной структурой управления и подразделяются на коммуникации вертикального, горизонтального и диагонального типа.

Вертикальные коммуникации предусматривают обмен информацией по вертикали в направлениях сверху вниз (руководитель – подчиненный) или снизу-вверх (подчиненный – руководитель).

Основной задачей данных коммуникаций выступает ознакомление с целями и стратегией, регламентация работы с помощью должностной инструкции, предоставление информации для принятия эффективных управленческих решений [19, с. 112].

Коммуникации горизонтального типа в основном реализуются на одном уровне управления, между функциональными подразделениями с целью координации их работы.

Коммуникации диагонального типа могут быть реализованы на разных управленческих уровнях, например, между штабными и функциональными подразделениями.

Неформальные коммуникации в свою очередь возникают между сотрудниками с использованием незапланированных руководством способов.

В литературе можно встретить и другие подходы к классификации коммуникаций. К примеру, классификация по Л. Й. Жданову представлена на рисунке 6.

Коммуникации

Коммуникации между двумя индивидами

Коммуникации внутри группы

Коммуникации между индивидом и группой

Рис. 6. Классификация коммуникаций по Л. Й. Жданову^[6]

Американские ученые М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури представили свою классификацию (рисунок 7).

Коммуникации

Коммуникации между организацией и ее внешней средой

Коммуникации между уровнями и подразделениями организации

Рис. 7. Классификация коммуникаций по М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури^[7]

Классификация коммуникаций по способу передачи представлена на рисунке 8.

Коммуникации

Письменные

Устные

Рис. 8. Классификация коммуникаций по способу передачи^[8]

Среды основных коммуникаций письменного характера можно выделить предоставление отчетов, докладных записок, справочников, инструкций, приказов, корпоративных изданий и т. д. К устным коммуникациям в основном относят совещания, выступления публичного характера, телефонные переговоры и т. д.

1.3. Основы построения эффективной системы коммуникаций в организации

Основные цели системы коммуникаций в организации представлены на рисунке 9.

Цели коммуникационной системы

Функциональные (результат соответствует цели)

Афункциональные (результат не имеет отношения к цели)

Дисфункциональные (результат не соответствует цели)

Рис. 9. Цели коммуникационной системы^[9]

Для оценки эффективности системы требуется анализ по трем основным элементам цели и поставленные задачи, средства достижения и результативность. Исходя их перечисленных элементов можно выделить и три составляющие эффективности системы коммуникаций (рисунок 10).

Типы эффективности коммуникационной системы

Экономичность использования ресурсов и средств представляет собой показатель отношения затраченных ресурсов к результативности: (Е = Р / С). Система тем эффективней, чем меньше ресурсов расходовано

Степень реализации поставленных целей представляет собой показатель отношения результативности к целям: (Е = Р / Ц). Система тем эффективней, чем больше уровень соответствия результата запланированным показателям

Степень рациональности выдвигаемых целей представляет собой отношение целей к фактическим потребностям: Е = Ц / П. Система тем эффективней, чем в большей степени задачи решаются реальные проблемы

Рис. 10. Типы эффективности коммуникационной системы^[10]

Общую модель эффективности можно представить следующим образом:

Е = Ц / П + Р / Ц + Р / С.

где Р – ресурсы;

С – результат;

Ц – цели.

Для того, чтобы разработать мероприятия, направленные на повышение систем коммуникации в организации, требуется проведение основательного анализа применяемой технологии построения коммуникационных процессов. Особую сложность представляет регулирование потока информации, а также равномерности его распределения.

Методы вето улучшения вето коммуникации представлены на рисунке 11.

Методы улучшения коммуникации

Управленческое регулирование. Постановка, целей и задач, планирование и контроль информационного обмена

Улучшение обратной связи.

Совершенствование системы сбора информации

Создание каналов информационных сообщений

Внедрение современных информационных технологий

Рис. 11. Методы улучшения  коммуникации^[11]

Таким образом, подводя итог главе можно сделать следующие выводы.

Коммуникационные процессы присутствуют постоянно в процессе реализации функций при организации межличностного взаимодействия, а также обмена информацией при принятии эффективных управленческих решений. Коммуникации выступают в качестве процессов, направленных на эффективный обмен информацией между сотрудниками организации и ее подразделениями.

Коммуникации вето являются вето процессами вето связи вето работников вето, подразделений вето, организаций вето и могут вето возникать вето:

1. Внутри вето предприятия вето от высших вето уровней вето управления вето до низших вето, или вето по нисходящей вето линии вето; от низших вето уровней вето к высшим вето, или вето по восходящей вето линии вето; между вето различными вето подразделениями вето (отделами вето, цехами вето и т. п); между вето руководителем вето и его вето рабочей вето группой вето (аппаратом вето); через вето неформальные вето коммуникации вето (распространение вето слухов вето). Такие вето коммуникации вето будем вето называть вето внутренними вето.

2. Между вето организацией вето и внешней вето средой вето с поставщиками вето; с потребителями вето; с государственными вето органами вето; с политической вето системой вето.

Формальные коммуникации в основном обусловлены организационной структурой управления и подразделяются на коммуникации вертикального, горизонтального и диагонального типа.

Вертикальные коммуникации предусматривают обмен информацией по вертикали в направлениях сверху вниз (руководитель – подчиненный) или снизу-вверх (подчиненный – руководитель).

Коммуникации горизонтального типа в основном реализуются на одном уровне управления, между функциональными подразделениями с целью координации их работы. Коммуникации диагонального типа могут быть реализованы на разных управленческих уровнях, например, между штабными и функциональными подразделениями.

Неформальные коммуникации в свою очередь возникают между сотрудниками с использованием незапланированных руководством способов.

Для оценки эффективности системы требуется анализ по трем основным элементам цели и поставленные задачи, средства достижения и результативность.

2. Анализ коммуникаций в деятельности организации на примере ПАО «Сбербанк России»

2.1. Краткая характеристика организации

В настоящее время ПАО «Сбербанк» представляет собой мощный современный банк, который стремительно трансформируется в один из крупнейших мировых финансовых институтов. В последние годы Сбербанк существенно расширил свое международное присутствие. Помимо стран СНГ (Казахстан, Украина и Беларусь), Сбербанк представлен в девяти странах Центральной и Восточной Европы (Sberbank Europe AG, бывший Volksbank International) и в Турции (DenizBank). На долю лидера российского банковского сектора по общему объему активов приходится 28,7% совокупных банковских активов (по состоянию на 1 января 2018 года). Банк является основным кредитором российской экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов. На его долю приходится 46% вкладов населения, 38,7% кредитов физическим лицам и 32,2% кредитов юридическим лицам.

Основным акционером и учредителем Сбербанка России является Центральный банк Российской Федерации, который владеет 50% уставного капитала плюс одна голосующая акция. Другими акционерами Банка являются международные и российские инвесторы.

Спектр услуг Сбербанка для розничных клиентов максимально широк: от традиционных депозитов и различных видов кредитования до банковских карт, денежных переводов, банковского страхования и брокерских услуг. Стремясь сделать обслуживание более удобным, современным и технологичным, Сбербанк с каждым годом все более совершенствует возможности дистанционного управления счетами клиентов. В банке создана система удаленных каналов обслуживания, в которую входят:

― мобильные приложения Сбербанк Онлайн для смартфонов (более 31 млн активных пользователей);

― веб-версия Сбербанк Онлайн (16 млн активных пользователей);\

― SMS-сервис «Мобильный банк» (более 23 млн активных пользователей);

― одна из крупнейших в мире сетей банкоматов и терминалов самообслуживания (более 90 тыс. устройств).

Сбербанк является крупнейшим эмитентом дебетовых и кредитных карт. Совместный банк, созданный Сбербанком и BNP Paribas, занимается POS-кредитованием под брендом Cetelem, используя концепцию «ответственного кредитования».

Миссия банка: Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты [9].