Файл: Корпоративная культура в организации (Миссия и корпоративные ценности отеля «Ramada Yekaterinburg»).pdf

1954 – год основания Ramada Worldwide, когда несколько предпринимателей открыли в штате Аризона г. Флагштафф в США (Flagstaff Arizona) первый 60-ти комнатный мотель.

1959 – было придумано название. Тогда же была выдана первая франшиза на управление отелем под брендом Ramada.

В 60-е годы Ramada Worldwide вошла с 40 отелями.

Начало 70-х ознаменовалось открытием первого отеля сети за пределами США, а именно в Квебеке, Канада. Вскоре был открыт первый европейский отель Ramada в Брюсселе (Бельгия).

Ramada International

1981 – В этом году Ramada запускает новый бренд Ramada Renаissance Hotels.

Первые "Отели эпохи Возрождения" от Ramada принимают своих посетителей в Денвере и ганзейском Гамбурге. Вскоре отели Ramada, работающие за пределами США, выделяются в отдельную сеть – Ramada International.

В конце 80-х сеть отелей Ramada имеет несколько подразделений, которые управляют гостиничной недвижимостью и казино под общим брендом.

В 1991 году Корпорация Сендант, предшественник Wyndham Worldwide, приобрела права на марку Ramada в США и по всему миру в 2004 году.

В конце 90-х, в период рассвета индустрии роскошных путешествий, Ramada занимается реструктуризацией и расширением собственной сети. Появляются отели экстра-класса под маркой Ramada Plaza. В третье тысячелетие сеть отелей Ramada входит энергичной поступью.

В портфеле у компании также появляются новые бренды: Treff Hotels и Ramada Encore.

Кроме того Ramada заключает партнерское соглашение на управление отелями сети Jarvis Hotels в Великобритании.

Сеть отелей Ramada Worldwide находится под управлением гостиничной группы Wyndham Worldwide Corporation.

Бренды Ramada Worldwide

Сеть отелей Ramada Worldwide представлена следующими брендами:

Ramada Hotels – Ramada Hotels являются идеальным местом, независимо от того, находитесь ли Вы в деловой поездке или путешествуете как турист. К услугам гостей комфортабельные, стильные номера. Отели Ramada расположены в городах и пригородах, предлагают полный комплекс услуг для своих гостей, а также великолепные возможности для организации встреч и проведения банкетов.

Ramada Resort – Отели Ramada Resort – идеальное место для отдыхающих. На курортах Ramada можно найти все необходимое для отличного отдыха: детские площадки, бассейны, спортивно-оздоровительные центры, услуги по прокату автомобилей.

Ramada Plaza – Отели Ramada Plaza расположены в мировых бизнес регионах и на всемирно известных курортах. Ramada Plaza предлагает рестораны, комнаты отдыха, обслуживание номеров, спортивно-оздоровительные центры, услуги консьержа, обслуживание встреч и банкетов.

Ramada Encore – Отели Ramada Encore чувствуют желания гостей и стараются угодить им. Особенностью этих отелей является специально разработанные комнаты для гостей с оригинальным дизайном.

Ramada Limited – ориентированы на эконом-класс.

Отели Ramada – выбор на любой вкус.

Сеть Ramada включает отели с размещением по различным категориям – от самых роскошных апартаментов до экономичных номеров. Отели Ramada Plaza и Ramada Hotels & Suites идеально подходят для самых взыскательных гостей, а Ramada Hotels & Resorts – для пребывания во время отпусков и выходных дней. Наиболее экономичные варианты размещения – Ramada Limited и Ramada Encore.

«Персонал Ramada Worldwide стремится к тому, чтобы в любом из отелей гости чувствовали себя как дома».

Для того что бы проанализировать корпоративную культуру рассмотрим корпоративная стратегия всей сети Ramada Worldwide.

Корпоративное видение

Свою миссию они видят в том, чтобы быть «признанными самыми преуспевающими поставщиком услуг управления международными отелями высокого класса, курортами и разного рода недвижимостью».

Она состоит в том, чтобы добиваться стабильного уровня предоставления превосходного и новаторского сервиса, ориентированного на гостя. Это позволит отелям стать признанными за проницательное управление и приносимую прибыль.

Корпоративные цели:

• Установить присутствие в каждом стратегическом городе и курортной зоне большой значимости.
• Быть лидером в маркетинге, общественных связях, управлении отелями и курортами.
• Занимать первые или вторые позиции в доле рынка, прибыльности и потребностей гостя.

Корпоративная тактика основана на действиях, предпринимаемых для достижения целей.

• Создавать новаторские, современные отели для гостей будущего.
• Нанимать, мотивировать и обучать сотрудников, чтобы превосходить ожидания гостей.

Корпоративные ценности:

• Заботиться и совершенствовать наш главный капитал - наших сотрудников. Предоставлять нашим сотрудникам необходимое оборудование и полномочия для достижения наших целей.
• Вознаграждать выдающиеся достижения и проявлять инициативу.
• Поощрять новаторство и предприимчивость.
• Уважать местную культуру.
• Быть скромными в управлении.

Девиз бренда Ramada Worldwide: «Leave the rest to us!»

Что переводится как: «Остальное оставьте нам!»

2.2. Миссия и корпоративные ценности отеля «Ramada Yekaterinburg»

Миссия отеля «Ramada Yekaterinburg» состоит в том чтобы: «Доставить гостю максимально удовольствие от пребывания в гостинице!»

Огромное значение имеет жизненный опыт гостя и не последнюю роль играют и воспоминания гостя о визите в отель. И если эти воспоминания позитивны, то установка гостя на общение с персоналом и своё проживание в отеле будет также носить позитивный характер. Всегда нужно помнить, что позитивные установки должны в обязательном порядке «подписываться» новыми положительными впечатлениями. Гость должен постоянно ощущать свою важность в отеле, он должен понимать, что его проблемы действительно интересуют персонал, а не просто существуют сами по себе или как результат его капризов. Таким образом, постоянное подкрепление позитивного опыта гостя – это отличный метод стимулировать его к новым визитам в отель.

Важно всегда отвечать запросам и ожиданиям гостей своевременно и на должном уровне.

Театр начинается с вешалки, а отель – со службы приёма и размещения. Именно неблагоприятное первое впечатление часто нельзя компенсировать даже высокой комфортабельностью номера.

Гостеприимство трудно определить словами, но легко обнаружить его отсутствие.

Гостеприимство – это доброжелательная атмосфера, радушие персонала, вежливость, внимание и желание помочь.

Задача отеля – предвосхищать желание гостя и максимально соответствовать им.

Корпоративные ценности отеля «Ramada Yekaterinburg».

• Гости отеля – это все те, кто, когда-либо посетил или обратился в наш отель. Все гости для отеля значимы.
• Все взаимоотношения, взаимодействия внутри отеля, социальная активность – всё подчинено главному интересу - интересу гостя.
• Качественная услуга – стремление добиваться совершенства всегда и во всём. Качественный сервис – конкурентное преимущество коллектива отеля, который его сохраняет.
• Только команда может стать лидером. Поэтому успешным членам команды может стать только тот, кто будет работать в первую очередь на результат и имидж отеля, а уже затем на личный результат.
• Улучшение качества услуг – залог успеха в конкурентной борьбе.
  1. Стандарты внешнего вида

Для каждого сотрудника отеля «Ramada Yekaterinburg» принята униформа, согласна службе, к которой он относится. Для тех сотрудников, в чьих отделах униформа не предусмотрена, принят стиль одежды - «чёрный низ, белый верх». Обязательным условием работы в отеле является ношение в рабочее время полного комплекта униформы, что является частью корпоративной культуры. С внешним видом некоторых сотрудников можно ознакомиться в приложении 2.

• Причёска: волосы чистые, красиво уложены и убраны с лица (желательно небольшого количества лака для волос), исключены длинные распущенные волосы, громоздкие заколки ярких расцветок. Когда волосы носят распущенными, они должны быть не длиннее нижнего края воротника блузки на спине.
• Мужчины должны быть тщательно выбриты, а усы и бакенбарды аккуратно подстрижены. Цвет волос выглядеть натуральным. Недопустимы длинные волосы.
• Костюм всегда отутюжен, юбка разумной длины, блузка застёгнута на все пуговицы, воротник не должен стоять, длинные рукава должны быть застёгнуты на запястьях, не закатаны и не подняты.
• Колготки или чулки телесного цвета, носки только тёмных тонов. Недопустимо носить под брюками разноцветные или полосатые носки.
• Туфли закрытые, чёрные кожаные, каблук – 4-5см.
• Руки ухожены, ногти средней длины, маникюр, цвет лака – нейтральный.
• Макияж неброский. Запах туалетной воды – лёгкий, не назойливый; ощущается на расстоянии 15-20см.
• Ювелирные украшения неброские и в малом количестве (тонкие цепочки из металла; кольца из металла с небольшим камнем или без такового, простого дизайна – не долее 1 кольца на руке; серьги сдержанного стиля).
• Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды именной знак (бейджик), что бы коллеги и гости могли обращаться к Вам по имени. В случае утери именного знака следует немедленно сообщить об этом в отдел по работе с персоналом. Именной знак выдаётся сотруднику при трудоустройстве в отеле по работе с персоналом.

Всем сотрудникам в рабочее время запрещается:

• Ношение мобильного телефона, звуковой сигнал должен быть отключён.
• Разговоры по мобильному телефону в гостевых зонах и на рабочем месте.
• Жевать жевательную резинку, освежать дыхание рекомендуется специальными освежающими пластинами.
• Пирсинг и татуировки.
• Ношение предметов формы вне работы.
• В рабочее время вести разговоры личного характера.

Профессиональный вид сотрудника – это важная составляющая сервиса, предоставляемого гостям отеля, а так же знак уважения к своим коллегам. Необходимо тщательно следить за своей внешностью, за опрятностью и чистотой одежды и обуви, а так же за личной гигиеной.

• 1. Результаты анкетирования сотрудников по оценке корпоративной культуры

Исследование корпоративной культуры гостиницы «Ramada Yekaterinburg» проводилось методом анкетных опросов. Были опрошены всего 20 работника гостиницы, опрашиваемые отвечали на вопросы анкет^[23] в присутствии интервьюера. С самой анкетой можно ознакомиться в приложении 3.

Автором было опрошено сотрудники организации, которые отметили, что:

• являются лидерами своих групп, причем, зачастую, как формальными, так и неформальными;
• стремятся поддерживать высокий ритм работы, побуждают к росту производительности труда работников;
• в конфликтных ситуациях действуют как посредники, представляют группу в ее отношениях с внешним миром;
• сами принимают окончательные решения в ходе действий и периодически отказываются объяснять свои действия;
• вносят изменения и призывают группу работать интенсивнее;
• дают работникам конкретные задания.

В то же время все руководители отметили, что:

• не любят предоставлять свободу действий своим подчиненным;
• не приветствуют критическое мышление работников и не терпят медленное выполнение заданий;
• редко предоставляют группе права выдвижения инициативных предложений и определения индивидуального ритма работы;
• никогда не делегируют работникам свои полномочия.

Стиль руководства организации можно определить как формализованный и структурированный, характеризующийся авторитарностью и очень малой долей демократии в управлении. Лидеры ориентированы, в первую очередь, на выполнение работы и не учитывают влияние человеческого фактора на деятельность всей организации. Такой стиль руководства способствует созданию определенных трудностей внутри самой организации, на что указывают частые случаи невыполнения распоряжений руководства (по словам самих руководителей), сильное давление оказываемое на сотрудников при дисциплинарных нарушениях и приводит к неэффективному функционированию всех отделов и несоответствию организационной культуры желаемым результатам.

При исследовании процесса отбора и найма новых сотрудников в гостиницу, нами была выявлена закономерность представленная в приложении 4. Проанализировав данную диаграмму, можно сделать вывод о том, что в организации хотят видеть в сотрудниках, в первую очередь «своих людей». Также было отмечено, что руководители стремятся нанимать сотрудников именно по рекомендации знакомых и друзей, поскольку доверяют их оценкам профессионализма кандидата больше, чем мнению кадровых агентств и самого претендента. Кроме того, было замечено стремление руководителей к установлению доверительных связей с некоторыми работниками отделов, для получения информации о ситуации внутри отдела.

Испытательный срок, среди опрошенных, проходили только 90%, остальные 10% сотрудников поступили на работу по приглашению, поэтому им не требовалось его проходить.