Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (Виды каналов коммуникации).pdf

Поскольку коммуникации в большей степени содержат «мягкие» данные, то посчитать и измерить их обычным путем проблематично. Тем не менее, качество взаимодействия и общения, как правило, хорошо чувствуется всеми, кто вовлечен в этот процесс. Ощущения и мнения - субъективные показатели, но если мнение разделяет большинство, то для конкретной компании оно становится объективным фактором^[17].

Другими словами, оценку коммуникаций нужно проводить по правилам социальных опросов и экспертных оценок (близкий пример - оценка удовлетворенности потребителей).

Первый интегральный показатель эффективности коммуникаций является инструментом информационного менеджмента и заключается в оценке качества предоставляемых данных (или в целом информационных потоков) по определенным критериям показано в Таблице 1.

Таблица 1^[18]. Определённые критерии оценивания коммуникаций

Второй показатель эффективности коммуникаций – удовлетворенность «внутренних» клиентов (сотрудников организации) тем, как обеспечиваются их информационные потребности. Оценка проводится в форме письменного анкетирования (анонимно или нет - в зависимости от принятой культуры и степени открытости корпоративных взаимоотношений).

Для получения валидных результатов в опросе должно участвовать не менее трети персонала компании или трети той группы, в которой проводится оценка^[19].

Таким образом, ключевыми показателями эффективности коммуникаций служат:

• качество информационных потоков (оцененное по девяти критериям);

• удовлетворенность «внутренних» клиентов^[20].

1.3. Барьеры коммуникации и пути их преодоления

В современных реалиях одной из важных задач социолингвистики является исследование способов получения человеком информации о благополучном процессе межличностного и делового общения, проведения самоанализа и разработки эффективных стилей общения. Одно из умений человека в этой области – способность понимать, разбирать складывающийся в ходе общения коммуникативный барьер, и удачно устранять его, повышая так успешность общения. Ведь эффективные коммуникации решают важную роль в судьбах людей, они пронизывают любую деятельность человека.

По словам М.А. Василика, коммуникацию, без преувеличения, можно считать необходимым и всеобщим условием жизнедеятельности человека и одной из фундаментальных основ существования общества. Общество — не столько совокупность индивидов, сколько те связи и отношения, в которых данные индивиды находятся друг с другом^[21].

Человек, как субъект коммуникации – наисложнейший и эмоциональный адресат информации. Приобретенные им сведения могут вызвать различные внутренние рефлексы, которые искажают или препятствуют получению этой информации.

Адекватное восприятие информации значительно зависит от наличия или неимения в общении коммуникативных барьеров. При возникновении преграды информирование искажается или вовсе теряет исконный смысл, а порой вовсе не поступает к собеседнику.

Первая причина возникновения барьеров – информационный взрыв. Информации вокруг современного человека избыточно много, а время, которым мы располагаем ограничено. Чем больше усвоение сведений требует времени, тем меньше шансов, что вас поймут. Решить такую проблему можно следующим образом: сформулировать кратко свою мысль так, чтобы уложиться за 30 секунд. Обычный обмен информацией длится несколько минут. Если проанализировать этот процесс, то большая часть времени уходит на приветствие и вступление, на обмен заключительными мнениями и прощание. Поэтому нужно научиться за полминуты кратко и четко формулировать основное сообщение, в котором заключается ваша главная мысль, чтобы именно она осталась в сознании собеседника после состоявшегося разговора. В.Н. Лавриненко считал, что если вы сами не уловили того, что хотел сказать собеседник, примените перефразирование — собственную формулировку сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: "Как я понял Вас...", "Вы думаете, что...", "По Вашему мнению..."^[22].

Вторая причина – системная сложность. Наше восприятие устроено таким образом, что мы надежно удерживаем в оперативной памяти 5-7 объектов, в то время как чья-то мысль, идея, концепция может охватывать до нескольких десятков объектов и отношений между ними. Эта сложность просто не укладывается в сознании. Здесь стоит применить «правило цепи», которое основано на том, что содержание общения не должно быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь, «перечислено». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две задачи: улучшит запоминание объектов и отношений между ними, поможет структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника.

Третья причина – разные контексты. У человека свой жизненный опыт и багаж знаний. Интерпретация фактов будет различной у разных людей. Эффективным будет найти общее поле опыта.

Четвертая причина – избирательное восприятие. Такой барьер имеет тенденцию к блокированию новой информации, если она противоречит существующим убеждениям. Тогда сообщаемые сведения либо игнорируются, либо человек может исказить их так, чтобы они соответствовали его представлениям. Навязывание своей точки зрения может вызвать стену непонимания, агрессию. В этой ситуации оптимальным будет прием отступления, то есть постараться принять сторону партнера, уступить ему.

Пятая причина – предубеждения. Новая информация отвергается, если она противоречит ожиданиям собеседника или лично вы ему не понравились. Бороться с предубеждениями довольно трудно. Все-таки с целью ослабления предвзятого отношения к другому партнеру по взаимодействию психологи предлагают создавать ситуации сотрудничества в противовес дискриминации.

Итак, коммуникационный процесс является обязательным фактором для достижения успеха в любой сфере деятельности. Необходимо по мере возможности избавляться от коммуникационных барьеров, которые могут искажать сообщение, направляя деятельность людей в неверном направлении, являясь источником конфликтом.

1.4. Актуальные проблемы управления коммуникативными барьерами

Прежде всего, коммуникация это – процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового общения по различным каналам с помощью разных коммуникативных средств.

На сегодняшний день среди авторов нет единого мнения, как именно должен происходить процесс управления коммуникациями на предприятиях. Изучением вопроса управления коммуникациями занимается Н. Шпак^[23], подробно рассматривающий методические положения и методы экономической оценки систем коммуникаций. Н. Морозова выделяет основой коммуникационного менеджмента эффективную взаимосвязь как внутри организации, так и с внешней средой. И. Никулина представляет управление коммуникациями как один из пунктов инноваций в современном менеджменте. Проблемой разработки механизма управления коммуникациями занимается Е. Суровцева, которая представляет его состоящим из блоков, включающих оценку организационных коммуникаций, разработку коммуникационной стратегии и ее реализацию. А. Босак считает, что базой для механизма управления коммуникациями является метод оценки их эффективности, который заключается в расчете показателей по отдельным коммуникациям, их стадий и циклов, а также комплекс и последовательность осуществления мероприятий, позволяющих совершенствовать систему коммуникаций^[24].

Для эффективной коммуникации существует два наиболее важных аспекта:

- умение спрашивать;

- умение слушать и слышать.

Каналами передачи информации являются:

- вербальный канал, с помощью которого передается 7 % информации;

- паралингвистика – 38 %;

- моторика – 55 %.

Из чего состоит любой процесс коммуникации? Процесс коммуникации представлен на схеме.

Рисунок 1. Схема процесса коммуникации

Для того чтобы устранить существующие проблемы в рассматриваемой организации, рассмотрим каждый элемент коммуникации.

Кодирование – это облечение мысли в слова. Каждое сообщение кодируется отправителем.

Декодирование – перевод слов другого человека в собственные мысли и суждения. Восприятие получателем всегда происходит через призму его жизненного опыта.

При декодировании сообщения принимается во внимание вся информация, поступившая по трем каналам восприятия.

В настоящий момент на предприятии «Никма» можно следующие барьеры общения:

- слушания (слушаю, но не слышу);

- понимания (слышу, но не понимаю);

- воздействия (понимаю, но сделать ничего не могу);

- эмоций (умом понимаю, но поступаю по-другому).

Главным барьером в компании является барьер слушания (рабочие неверно воспринимают информацию, доносимую им руководителем).

Существует иная классификация коммуникативных барьеров, состоящая из следующих причин:

- избирательное слушание;

- отсутствие зрительного контакта;

- закрытые позы;

- рассеянность;

- различные языки;

- жаргонные слова;

- профессиональный сленг;

- посторонние шумы;

- различный опыт;

- различное восприятие^[25].

Таким образом, новое позиционирование отдела внутриорганизационной коммуникации во многих случаях требует заново спланировать ее организацию и процессы в пределах организационной коммуникации, а также дополнительно развить необходимые профессиональные и социальные компетенции. Прежде всего, это касается культивирования сознания ее новой реализации расширенных задач, как в организационной коммуникации - так и в организационном руководстве.

Глава 2. Особенности коммуникации в ООО "Никма"

2.1. Характеристика ООО "Никма"

Общество с ограниченной ответственностью «Никма» основано в июле 2000 г. За свои 6 лет ООО «Никма» выросло от сборочного участка до современного предприятия по производству литья цветного металла, литья пластмассы, инструментального производства, токарного и сборочного участков.

Определяющим в работе предприятия является вопрос обеспечения высокого качества. В настоящее время предприятие имеет сертифицированную систему менеджмента качества, полученную в ноябре 2004 г. по ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Основной задачей предприятия является удовлетворение потребностей покупателей путем улучшения качества своей продукции. Поэтому предприятие ведет подготовку к сертификации своей СМК по ИСО/ТУ 16949-2002.

Руководство предприятия повышает квалификацию своих работников, осуществляя периодическое обучение, уделяет особое внимание безопасным условиям труда, признает и стимулирует достижения работников, что обеспечивает высокое качество производимой продукции.

ООО «Никма» сотрудничает со многими ведущими компаниями России, в том числе является официальным поставщиком конвейера ОАО «УАЗ» и ОАО «АвтоВАЗагрегат».

Предприятие награждено дипломами за участие в выставках «Муниципальный заказ - 2005» и «Автосалон», а также принимало участие в выставках оборудования RESALLE 2006 г. Карлсруе (Германия), «Интерпластика - 2007» г. Москва.