Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Результаты исследования).pdf

1.3. Динамика конфликта

Энергетика конфликта. Она включает в себя следующие факторы:

1) субъективные стимулы конфликта, обусловленные иллюзорными представлениями:

• иллюзия «выигрыша-проигрыша» - «если не победил, значит, проиграл», обусловливающая стремление добиться своего любой ценой;
• иллюзия «самооправдания» - предубеждение в свою пользу;
• иллюзия «плохого человека» - если кто-то поступает не так, как мне бы хотелось, значит, он плохой;
• иллюзия «камня преткновения» - неразрешимости противоречий.

2) объективные стимулы конфликта: несоответствие образования, квалификации, установок личности и т. п.^[6]

Баланс сил. Энергетический уровень усилий конфликтующих еще не определяет исход столкновения, важно также объективное соотношение сил. Например, «сила» в трудовом коллективе: сила позиции (служебный статус, права, полномочия), авторитета (общественное мнение), сила, обеспечиваемая владением информацией.

Процесс развития конфликта включает несколько фаз.

1. Предконфликтная ситуация - предпосылки для возникновения конфликта, первичное напряжение.

2. Инцидент - стычка конфликтантов, когда прорывается барьер терпимости (конфликт может этим и исчерпаться).

3. Эскалация - реализация конфликта в серии актов. Различают несколько вариантов эскалации: непрерывная, волнообразная, крутая, вялая. Выделяют хронический, или затяжной, конфликт (длительно находится на одном уровне).

4. Кульминация - верхняя точка эскалации, взрывной эпизод, переход хронического конфликта в острый.

5. Завершение. В результате того или иного завершения конфликта интуитивно учитывают утраты и приобретения, причем утраты обычно представляются больше. Целесообразно сопоставлять цену конфликта и цену выхода из него, которая меняется в зависимости от условий его завершения.

Цена конфликта = Затраты энергии + Ущерб, понесенный конфликтующими + Потери (например, развал дела).

Цена выхода из конфликта = Утраты, связанные с выходом из конфликта - Приобретения.

6. Постконфликтная ситуация. Выделяют субъективные и объективные; деструктивные (негативные) и конструктивные (позитивные) последствия конфликта.^[7]

1.4. Пути разрешения конфликтов

Оптимальным выходом из конфликтной ситуации было бы решение всех проблем, которые возникли между людьми, и восстановление их нормальных отношений. В 80 % организационных конфликтов может быть найден компромисс, полностью удовлетворяющий обе стороны, но на самом же деле это происходит гораздо реже. Наиболее частыми препятствиями к эффективному поиску выхода из конфликтной ситуации являются:

- представление итогов конфликта исключительно в виде своей победы;

- подмена поиска удовлетворяющего обе. стороны решения борьбой за свои интересы или воззрения;

- эмоции, препятствующие компромиссу или уступкам;

- отсутствие навыков ведения переговоров и выработки взаимоприемлемого решения, тенденция к использованию неэффективных стратегий.

Особенности взаимодействия людей в процессе конфликта оформлены в моделях, сценариях его развития: «Деловой спор», «Отчуждение», «Антагонизм». Независимо от конкретного содержания конфликтной ситуации ее развитие может в большей или меньшей степени склоняться к тому или иному варианту, что позволяет прогнозировать исход столкновения (табл. 1).^[8]

Любой прогноз всегда содержит некоторую долю неопределенности, которая особенно велика, если конфликт развивается в форме отчуждения, формализации взаимодействия сторон. Сделав конструктивные шаги, участники конфликта могут перевести его в форму делового спора, при негативном же развитии событий между ними может возникнуть антагонизм. Но даже и в этих, более определенных случаях стратегия поведения, избранная участниками конфликта, может решающим образом изменить исход данного конфликта.

Таблица 1

Характеристики взаимодействия участников ситуации

В конфликтной ситуации возможны следующие способы действий:

1) путь борьбы, направленной на то, чтобы всеми доступными средствами добиться желаемого;

2) уход от конфликта;

3) ведение переговоров с целью найти приемлемое решение возникшей проблемы.

Каждая из этих возможностей предполагает соответствующие стратегии поведения участников конфликта. Один из используемых в конфликтологии практических подходов к классификации этих стратегий берет за основу степень ориентации участников ситуации на свои собственные цели и интересы противоположной стороны.

1. Соперничество (доминирование) характеризуется ориентацией исключительно на свои собственные интересы при полном игнорировании позиции партнера. Чем более долговременные в перспективе отношения связывают участников взаимодействия (например, на работе), тем больше им стоит заботиться не столько о сиюминутном выигрыше, сколько о сохранении отношений. Добиваясь своей цели любой ценой, человек может одержать тактическую победу, но, нанося урон своим отношениям с партнером, часто проигрывает стратегически.

2. Приспособление (уход от конфликтного взаимодействия) связано как с отказом от своих интересов, так и с неготовностью пойти навстречу партнеру. Выбор этой стратегии является рациональным, если есть основания предполагать, что дальнейшее развитие событий будет благоприятным для участника конфликтной ситуации, т. е. принесет успех без борьбы, улучшит расстановку сил в его пользу или даст выгодные возможности для ведения переговоров или борьбы.

Данная стратегия позволяет сохранить ресурсы. В других случаях уход от конфликтной проблемы считается нерациональным, так как не ведет к ее разрешению и может быть воспринят партнером по общению как слабость.

3. Компромисс (уступчивость) предполагает отказ человека от своих интересов и готовность пойти навстречу партнеру. Эта стратегия считается рациональной, если ценность предмета разногласий меньше, чем значимость отношений с партнером. Идеальным считается компромисс, при котором интересы стороны удовлетворяются наполовину. Компромиссная стратегия предполагает ориентацию участников конфликта на поиск взаимоприемлемого решения проблемы путем взаимных уступок. Она имеет ряд недостатков: взаимные уступки не дают возможности в полной мере реализовать свои интересы, а значит, принятые решения являются временными или промежуточными, что может вызвать эскалацию конфликта.

4. Сотрудничество предполагает одновременную ориентацию участника конфликтной ситуации на максимально возможную реализацию как своих целей, так и интересов партнера. При этом речь идет не о взаимных уступках, но о поиске такого варианта решения проблемы, который в полной мере отвечал бы интересам обеих сторон. В основе данного подхода лежит осознание участниками конфликта общности и совместимости их интересов в решении проблемы, того, что она может быть решена только их совместными усилиями. Такая стратегия соответствует представлениям о конструктивном, долгосрочном взаимодействии между людьми.^[9]

Возможны несколько вариантов влияния поведения одной из конфликтующих сторон на действия другой. Конкурентное поведение (ориентированное на борьбу, свою победу, жесткое противостояние) вызывает в ответ те же тенденции. Кооперативное поведение (ориентированное на учет интересов обеих сторон, на поиск взаимоприемлемых соглашений) стимулирует стремления урегулировать конфликт со стороны партнера.^[10]

Влияние на выбор стратегии оказывают опыт общения сторон и личностная предрасположенность к преимущественному использованию тех или иных способов поведения в конфликте.

Не существует однозначно эффективных или неэффективных стратегий решения конфликта. В конкретных обстоятельствах любая из них может привести к примирению сторон.

Доминирование и борьба обеспечивают решение проблемы в свою пользу, но ценой разрушения отношений. Уход от конфликта может сохранить или даже улучшить отношения, но при этом приходится отказаться от собственных интересов или позиций. Компромиссный подход дает возможность одновременно решить проблему и сохранить отношения.

Только переговорный процесс, направленный на выработку компромиссных или интегративных решений, эффективен для разрешения конфликтной ситуации. Успешное проведение переговоров возможно при соблюдении следующих условий:

- взаимодействие партнеров является значимым для них, в том числе вынужденно необходимым, т. е. обе стороны заинтересованы в сохранении отношений;

- участники конфликта понимают необходимость решения возникшей проблемы. Если кто-то из них вообще не признает, что в их взаимодействии существуют какие-то разногласия, то это затрудняет переговоры;

- обе стороны осознают общность своих интересов в решении возникшей проблемы, понимают, что они могут прийти к соглашению только совместными усилиями;

- партнеры понимают необходимость принятия во внимание интересов друг друга.

Модели урегулирования конфликтов.

Модель арбитражи заключается в том, что стороны обращаются к третьему лицу, которое выслушивает оба мнения, а затем принимает решение по спорному вопросу. Такая модель типична для управленческой практики: руководитель, к которому обращается сотрудник, выступает в роли третейского судьи.

Модель посредничество состоит в том, что посредник в отличие от арбитра не решает конфликтную проблему, но организует процесс урегулирования конфликта самими его участниками. Эта модель требует особых навыков от посредника.^[11]

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ

2.1. Программа исследования

База исследования: городская клиническая больница. В исследовании участвовало 30 медицинских сестер, сотрудники в возрасте от 20-55 лет.

Для проведения исследования использовались следующая методика. Основным теоретическим методом являлся анализ специальной литературы по изучаемой проблеме.

Среди эмпирических методов были использованы психодиагностические методики (тестирование с помощью бланков) и анкетирование.

Исследование проводилось в три этапа.

На первой встрече с испытуемыми была проведена беседа и предложен график работы по предложенным методикам.

На второй встрече было проведено обследование, которое проходило в малых группах по 10 человек – сотрудники приглашались в заранее определенное время в конференц-зал, где предлагалось в индивидуальном темпе выполнить задания по методикам.

В ходе третьего этапа были проанализированы результаты исследования и сделаны выводы.

2.2. Методики исследования

Для обследования были выбраны следующие методики.

1) Методика «Тип поведения в конфликтной ситуации». Тест разработан К. Томасом и адаптирован Н.В. Гришиной для изучения личностной предрасположенности к конфликтному поведению. (Полная характеристика представлена в приложении №1).