Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Пути преодоления конфликтов)).pdf
Добавлен: 04.04.2023
Просмотров: 438
Скачиваний: 2
Для эффективного исследования конфликтов необходимо опираться на следующие методологические принципы.
Принцип развития. При изучении конфликтов следует понимать, что любой конфликт будет изменяться в последующем, меняя формы.
Принцип связи. Рассматривая конфликт, необходимо стремиться исследовать значительное количество связей конфликта, исследовать связи конфликта с развивающейся средой.
Принцип единства теории и практики. Качество исследования конфликта определяется соотношением теоретического и эмпирического элементов. Эмпирическая база исследования является основанием, от которого зависит надежность и ценность возникающих и развивающихся теорий. Если эмпирическая база солидная, то повышается ценность теоретических обобщений и рекомендаций.
Принцип системного подхода. Конфликты – это сложноорганизованные объекты, имеющие иерархическую структуру. При их анализе необходимо отделять многообразие подсистем, входящих в структуру конфликта, а также раскрывать связи между ними и взаимоотношения конфликта с внешними явлениями.
При исследовании конфликтов используют следующие виды системного анализа:
- информационный (определяет роль информации в формировании и развитии конфликта; предполагает анализ информационного взаимообмена между факторами конфликта);
- генетический (сосредоточен на исследовании динамики конфликта, на раскрытии обусловленности конфликтов факторами среды, а также зависимости от субъективного мира участников конфликта);
- структурный (предполагает изучение конфликта как целого, состоящего из системы подструктур, включая пространственно-временные и содержательные характеристики; иерархические характеристики конфликта как целого);
- функциональный (нацелен на определение внешних проявлений в системе отношений психики, социума, не выявление специфики взаимодействия различных элементов и подструктур).
Принцип конкретно-исторического подхода. Необходимость учета при исследовании конфликта всех возможных условий, в которых они развиваются: обстановка, время, место и т.п. Следует помнить, что как нет одинаковых шахматных партий, так и каждый конфликт уникален. И задача исследования – раскрыть эту уникальность.
Принцип объективности. Исследуя конфликт необходимо нивелировать влияние различных субъективных факторов. Анализируя конфликты нужно стараться необходимо видеть их такими, какие они есть на самом деле, не привнося ни положительных, ни отрицательных моментов. Адекватное знание о конфликте дает сочетание объективного и субъективного метода (наблюдение, эксперимент, сравнение, оценка явлений).
Методы конфликтологии являются общими для социального познания, но и зависимыми от междисциплинарной специфики конфликтологии как науки.
Методы исследования конфликтов являются способом получения конфликтологического знания, возможностью использования знаний в практике профилактики, диагностики и разрешения конфликтов[7,с 29].
В исследовании конфликта выделяют следующие основные методы:
Наблюдение
Наблюдение является старейшим и наиболее распространенным методом изучения конфликта. Журналисты, дипломаты, врачи, педагоги, психологи являются профессиональными наблюдателями конфликтов, осуществляющими наблюдение в естественных условиях. Конфликтолог, в зависимости от целей исследования может наблюдать, выступая либо участником конфликта (включенное наблюдение), либо сторонним наблюдателем (обычное наблюдение).
Достоинства метода наблюдения состоят, с одной стороны в простоте проведения процедуры, а с другой, в возможности наблюдателю вникнуть в детали конфликта. Но, используя этот метод, следует помнить о возможной доли субъективизма в оценках. Большинство авторов указывают на целесообразность использования этого метода в сочетании с другими.
Лабораторный эксперимент
В числе первых попыток следует назвать специальные приемы создания ситуации, которая ставит человека в условия конфликта. Таким примером может служить эксперимент А.Р.Лурия, в котором экспериментатор вносил изменения в выполняемые испытуемым задания с фиксацией возникающих у него реакций на психофизиологическом уровне. Было выявлено, что если задача слишком трудна и испытуемый не может ответить адекватной реакцией, то возникает конфликт. Самым простым способом искусственного вызывания конфликта выступает прием «сшибки» внутренних установок, конфликт темпов чего-то привычного (алгоритма выполнения, типа задачи и т.д.) и внезапно появляющихся новых условий.
Для исследования конфликта в лабораторных условиях применяют разнообразные игры:
- матричные игры («дилемма заключенного»)
- переговорные игры (для достижения выигрыша участник вступает в коммуникацию)
- коалиционные игры (участник формирует коалиции в группе)
- локомоционные игры (участник, выбирая цель, движутся в ее направлении)
- социальные игры-ловушки( задачи-дилеммы).
Однако в настоящее время игровые процедуры используют чаще с обучающими, а не научными целями.
Но, следует сказать о критике, касающейся лабораторного экспериментирования. Так оппоненты указывают, что в лаборатории создается особая ситуация, далекая от реальности не позволяющая описывать взаимодействие людей в привычных жизненных ситуациях. Соответственно, данные лабораторных экспериментов не могут в полной мере экстраполироваться на реальные ситуации. Однако, входе лабораторных опытов, экспериментатор получает возможность детально наблюдать за реальным конфликтом.
Эксперименты в естественных условиях.
Существует прием создания так называемого «конфликта мнений», при котором происходит давление подставной группы, идущее вразрез с мнением человека. Подобный прием позволяет эффективно исследовать как влияние личностных особенностей на поведение в конфликте, так и представление о групповых явлениях.
Существуют также примеры использования приемов провоцирования конфликтов в реальных жизненных ситуациях подставным испытуемым (создание искусственных помех в движении водителей, попытки пройти без очереди, грубость при проходе в общественный, обращался с претензиями в сфере общественного питания или торговли и т.д.). Применение подобных приемов сопряжено с этическими проблемами и является не безопасным для исследователей.
Опросные методы.
В психологии и социологии большое распространение получили опросные методы (анкеты, интервью, опросники).
Архивный метод.
Одним из эффективных методов изучения конфликта является метод анализа документов. Исследователь получает информацию о конфликтующих сторонах из многочисленных источников, в которых информация зафиксирована в виде текста, рисунков, стенограмм, аудио и видеозаписей. Анализ содержания этих источников позволяет получить обширную информацию, необходимую для глубокого анализа конфликта [7,с 29-32].
1.4 Пути преодоления конфликтов
Следует отметить, что неэффективные коммуникации являются одной из главных причин возникновения проблем в организации. Эффективные менеджеры – это те, кто эффективен в коммуникациях [2, с 87].
Разрешение конфликта относится к завершающему этапу в динамике конфликта. А.И.Шипилов пишет о сложности и многовариантности развития конфликта, обуславливающих неоднозначность в способах и формах его завершения. К основным формам завершения конфликта ученый относит: разрешение, урегулирование, затухание, устранение и перерастание в другой конфликт (Приложение Б) [7, с 68].
Климович Л.К. в своей работе выделяет пять способов разрешения конфликтов.
Уклонение – это, по сути, уход от конфликта с помощью такого поведения, когда человек старается не попадать в ситуации, чреватые конфликтами, например не участвует в спорах и дискуссиях, старается придерживаться точки зрения большинства при обсуждении на совещаниях каких-либо вопросов, не вдаваясь в их содержание, и т.п.
Сглаживание – этот путь принято выбирать при отсутствии желания признавать наличие конфликта. Работники организации стараются обычно не только не показать внешних признаков конфликта, но и обойти или вовсе забыть о его истоках. Такое поведение не имеет ничего общего с решением проблем, лежащих в основе противоречий, вызывающих конфликт. Напротив, проблемы, как и эмоции людей, загоняются вглубь и в таком виде могут разрастаться и даже накапливаться, следовательно становиться источником конфликта в будущем, притом даже более разрушительного [1,с 152].
Принуждение – представляет собой способ ликвидации конфликта путем применения власти. Противоположная конфликтующая сторона в этом случае подавляется силой власти. Обычно такая форма используется руководителями по отношению к подчиненным. Нередко принуждение сопровождается агрессивным поведением, игнорированием мнения других, возмущением противоположной стороны.
Компромисс – представляет собой путь разрешения конфликтной ситуации, при котором предпринимаются усилия для того, чтобы разобраться в позиции противоположной стороны, найти в ней то, что можно и нужно принять, пусть не полностью, с оговорками. Компромисс предполагает доброжелательное отношение конфликтующих сторон. Если конфликтующие стороны начинают взаимодействовать друг с другом, продемонстрировать намерение добиться компромисса, это хорошее начало разрешения конфликта, сведения до минимума отрицательных эмоций и других нежелательных форм проявления конфликта [1, с153].
Однако, по мнению автора, компромисс не во всех конфликтных ситуациях является лучшим выходом из них, хоть и умение принимать компромиссные решения считается ценным качеством менеджеров.
Решение проблемы – путь разрешения конфликта, предполагающий готовность конфликтующих сторон признать наличие разных точек зрения на проблему, ознакомиться с ними и найти пути решения, устраивающие обе стороны.
Данный путь разрешения конфликта принято считать оптимальным. Он не предполагает достижения чьих-либо целей за счет других и направлен на то, чтобы найти способы решения проблемы, устраивающие обе стороны.
Не замечать конфликта опасно, и лучше уж конфликтовать активно, но при этом необходимо учитывать следующее:
- в конфликтах не бывает победителей. Поэтому степень вины сторон не стоит сравнивать. Лучше сделать первый шаг и продемонстрировать силу характера, достоинства и самоуважение;
- в процессе беседы, направленной на разрешение конфликта, следует начать разговор с описания конкретной ситуации, вас не устраивающей. Описание должно быть подробным, детальным и объективным, с примерами;
- нужно постараться высказать собеседнику то, что вы чувствуете в связи с конфликтной ситуацией. И сделать это необходимо доходчиво, простыми словами, понятными собеседнику;
- постарайтесь выслушать противоположную сторону, как бы ни было это трудно. Постарайтесь быть дисциплинированным слушателем – не перебивайте, не возражайте, не спорьте. Покажите собеседнику, что вы действительно его слушаете, что стремитесь к достижению согласия;
- очень полезно разобраться в скрытых мыслях. Скрытые мысли – это догадки, опасения, предположения о чувствах и мыслях другого. Чтобы удостовериться, истинны они или ложны, лучше всего спросить об этом прямо. Когда же вас, в свою очередь, спрашивает об этом собеседник, постарайтесь сами быть достаточно откровенным;
- воздержитесь от комментариев после завершения спора. Выделите те пункты, по которым ваше мнение совпало;
- постарайтесь высказать конкретные предложения по изменению ситуации, поведения и т.д. «Я прошу вас не критиковать меня в присутствии других», «Я хотел бы, чтобы за эту работу мне заплатили в соответствии с нашей прежней договоренностью»;
- в завершение разговора обсудите, какие изменения произойдут после него. Не стоит угрожать и выдвигать ультиматум. Опыт показывает, что позитивные перспективы более привлекательны[1, с 154].
По мнению автора, такой способ разрешения конфликта требует определенной решительности. Если собеседники стараются быть искренними и честными в разговоре, то их отношения не испортятся, а станут более уважительными.
В Приложении В приведены правила эффективного слушания, описанные Григорьевым Д.А., которые я думаю, полезно было бы освоить каждому современному человеку.
Современный подход к конфликту в теории управления признает, что полное отсутствие конфликтов внутри организации – условие не только невозможное, но и нежелательное. В определенном смысле «бесконфликтность» можно рассматривать как сигнал о неблагополучии. Видимое отсутствие конфликтов характерно для организаций, в которых следуют принципу «не выносить сор из избы» и практикуют авторитарно-репрессивный стиль руководства.
Роль конфликта в функционировании организации определяется тем, насколько умело им управляют. Для этого, прежде всего, необходимо знание источников и понимание причин возникновения конфликтной ситуации [6, с 199].