Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Пути преодоления конфликтов)).pdf

Всякий реальный конфликт представляет собой процесс, поэтому важной характеристикой конфликта является его динамика. Динамика конфликта как сложного социально явления находит свое отражение в таких понятиях, как этапы, стадии, фазы конфликта [3, с 45].

При проведении диагностики конфликтной ситуации достаточно сложно выявить истинные мотивы участников как непосредственные причины её возникновения. Для выявления причин, скрытых интересов и опасений участников можно использовать методику «картографии конфликта», предложенную Х.Корнелиус и Ш.Фэйр. Назначение методики заключается в диагностике скрытых причин, приведших к конфликту, нахождении адекватных способов их устранения и урегулирования взаимоотношения сторон. Методика позволяет наглядно, графически отобразить составляющие конфликта (стороны, участники, предмет конфликта и т.п.); последовательно осуществить анализ поведения участников в конфликте и прогнозировать его развитие на основе выявления предмета конфликта (основной проблемы), а также потребностей, угроз и опасений участников.

Кратко основные этапы и процедуры «картографии конфликта» можно представить следующим образом:

1 этап: проблема описывается в общих чертах на этой основе дается примерная формулировка предмета конфликта;

1. этап: выявляются главные участники(субъекты) конфликта;
2. этап: выявляются основные потребности участников и их опасения, связанные с угрозами (мнимыми и реальными) их ущемления; уточняется предмет конфликта; определяются истинные мотивы поступков, действия и стратегии поведения, стоящие за позициями участников, которые они декларируют и отстаивают в конфликте как варианты решения проблемы.
3. этап: выявляются сценарии событий, которые логически вытекают из тех или иных намерений участников и ведут к благоприятным или неблагоприятным исходам, и осуществляется выход на анализ более широкого круга возможных решений.

Полный цикл процесса рационального урегулирования и разрешения конфликта схематично отображен на схеме 2 (Приложение Г) [6, с 227].

Выводы по первой главе: существует великое множество определений конфликта, но при всей близости характеристик, признаков и компонентов конфликта ни одно из них не может быть принято в качестве универсального. В качестве предмета конфликта могут выступать ресурсы, статус, ценности. Для успешного разрешения конфликта непременно нужно выявить предмет конфликта. Субъектами конфликта являются противоборствующие стороны, активно отстаивающие свои позиции.

---

Основной типологии конфликтов не существует, в основе его может лежать любой признак. Каждый конфликт имеет свою причину возникновения. Конфликт - это процесс, в котором можно рассмотреть несколько последовательных стадий Стадии могут быть не обязательными, равно как и их продолжительность. Любой конфликт выполняет как негативные, так и позитивные функции. Поведение и действия участников конфликта достаточно разнообразные. В основе методологической базы лежат законы диалектики и методологические принципы. Современный подход рассматривает "бесконфликтность" организации как нежелательное явление. как сигнал о неблагополучии. Не замечать конфликт опасно и лучше конфликтовать активно, но конструктивно выходя из конфликта.

2. Анализ и оценка конфликтных ситуаций, возникающих в практике организации ООО «Санитарно-технический эксперт»

2.1. Краткая характеристика компании

Компания ООО «Санитарно-технический эксперт» была создана в 2015 году в г. Уфа Республики Башкортостан.

Основной вид деятельности – оказание услуг в сфере санитарии; дополнительные виды деятельности - разработка технической документации, разработка ПО для предприятий общественного питания, оптовой и розничной торговли, индустрии сервиса, индустрии красоты, продажа дезинфицирующих средств, проведение дезинфекции, дезинсекции, дератизации помещений.

Штат компании насчитывает 24 человека, из них:

Директор – 1 человек

Главный бухгалтер- 1 человек

Бухгалтер на первичную документацию – 1 человек

Начальник отдела по продажам – 1 человек

Заведующий лабораторией – 1 человек

Начальник отдела по разработке технической документации – 1 человек

Начальник отдела по проведению аудита – 1 человек

Делопроизводитель – 1 человек

Менеджер по продажам – 3 человека

Специалист по разработке технической документации – 2 человека

Специалист по проведению санитарного аудита – 2 человека

Лаборант – 3 человека

---

Программист – 2 человека

Маркетолог – 1 человек

Заведующий складом- 1человек

Уборщица – 1человек

Водитель-грузчик – 1 человек

Возраст персонала варьируется от 19 до 49 лет.

Заработная плата сотрудников отличается в зависимости от выполняемой работы и состоит в основном из оклада и процентов либо из фиксированного оклада. В организации осуществляется премирование и единовременные поощрительные выплаты за перевыполнение плана.

На балансе организации числятся три автомобиля. Офис просторный, расположен в центре города, находится в аренде.

С начала формирования организации основную работу выполнял директор, осуществляя санитарные аудиты предприятий. Со временем в организации появились отдел продаж, отдел разработки технической документации, лаборатория, отдел санитарного аудита, отдел разработки программного обеспечения.

С 3 квартала 2019 года в организации наблюдается рост экономических показателей, введены новые виды услуг, в результате чего спрос на продукцию и услуги увеличился и нагрузка на сотрудников возросла. По этой причине был расширен штат и наняты новые сотрудники в количестве 5 человек.

За последние полгода в организации резко изменился психологический микроклимат в коллективе в связи с развитием пандемии коронавируса в мире. Увеличилось число конфликтных ситуаций.

Среди недостатков организационной структуры жесткость, негибкость, к дальнейшему росту и предприятия. Линейная ориентирована на большой информации, передаваемой от уровня управления к ограничение инициативы у низших уровней

директор руководит деятельностью Общества и правила, процедуры и внутренние документы. Решает деятельности предприятия, в числе:

– обеспечивает решений;

– контролирует и хранение документов;

– совершает от имени предприятия;

– интересы предприятия;

– осуществляет работников по трудовому

– управляет денежными предприятия.

Исследования

В компании ООО «Санитарно-техничсекий эксперт» было произведено социологическое исследование в виде экспертного опроса. В опросе были задействованы руководители отделов и маркетолог организации (5 человек).

Анализируя ответы получаются следующие результаты:

• Большинство опрошенных (74%) отметили, что в организации часто возникают конфликты.
• 63% опрошенных  ответили, что не считают себя конфликтным человеком.
• На вопрос считаете ли Вы коллектив конфликтным эксперты ответили следующим образом: 
  1. Да (19%),
  2. Нет (58%)
  3. Затрудняюсь ответить (23%)
• Конфликты возникающие в организации чаще других

---

1. Межличностные - 32%
2. С руководителем своего отдела - 13%
3. Внутригрупповые - 44%
4. Межгрупповые - 9%

• Руководство часто способствует разрешению конфликтов (94%)
• Если конфликт является затяжным, то большинство сотрудников выбирают следующую стратегию поведения для себя

1. Жалобы начальству - 14%
2. Игнорирование конфликта - 22%
3. Увольнение - 2%
4. Сглаживание конфликта - 36%
5. Поиск компромисса - 21%
6. Уход от конфликта - 5%

• При принятии управленческих решений прислушиваются, но не руководствуются 62% процентов  опрошенных, остальные 38% не руководствуются мнением подчиненных.
• В данной компании дисциплинарные взыскания применяются:
  1. Часто - 0%
  2. иногда - 37%
  3. редко - 29%
  4. никогда - 34%

Также в компании было произведено тестирование среди всех сотрудников с применением методики «Личностная агрессивность и конфликтность», разработанная Е.П.Ильиным и П.А.Ковалевым.

Методика предназначена для выявления склонности субъекта к конфликтности и агрессивности как личностных характеристик.

Конфликтность личности – это черта характера, способствующая частоте возникновения конфликта и вступления в них человека.

Конфликтность личности определяется действием таких психологических факторов, как особенность темперамента, уровень агрессивности, компетентность в общении, эмоциональное состояние. А также рядом социальных факторов – условиями жизни и деятельности, среды и социального окружения, общего уровня культуры.

Таким образом конфликтность – это комплексный показатель, который связан с личностными предпосылками.

Данная методика помогает определить позитивную агрессивность, негативную агрессивность, обобщенный показатель конфликтности.

Позитивная агрессивность – это такое поведение, которое помогает человеку добиться желаемой цели, но при этом наносит незначительный дискомфорт другим. К позитивной агрессивности относятся такие качества как: напористость, наступательность, неуступчивость. Эти качества помогают обладателю в достижении цели, но не во всех ситуациях они необходимы.

Негативная агрессивность – это такое поведение человека, которое вызывает психологический дискомфорт у других людей. К негативной агрессивности относятся такие качества, как: мстительность, нетерпимость к мнению других.

Результаты были обработаны и сведены в обобщающую таблицу 2, из которой мы видим следующее:

• • 1. Большинство сотрудников компании имеют умеренный уровень вспыльчивости, обидчивости, неуступчивости, бескомпромиссности, подозрительности.
    2. В компании трудятся сотрудники с высоким уровнем «позитивной агрессии», 7 баллов у 23% опрошенных, 8 баллов у 19 %. Характерно высокие баллы у сотрудников по шкалам «наступательность» - 7 баллов у 25% и 8 баллов у 29 % опрошенных, «неуступчивость» - 5 баллов у 29% и 7 баллов у 21% опрошенных.
    3. Уровень «негативной агрессии» умеренный – 5 баллов у 21% и 3 балла у 19% опрошенных сотрудников, по шкале «мстительность» уровень низкий - 3 балла 29% и 5 баллов у 21% опрошенных, по шкале «нетерпимость к мнению других» - по 5 и 6 баллов у 42% опрошенных и 7 баллов у 25% опрошенных.
    4. В целом показатель «конфликтности» сотрудников организации находится на умеренном уровне 5 баллов у 27%, 4 балла у 16% и 3 балла у 13% тестируемых. Однако 12 % сотрудников имеют высокий уровень «конфликтности», что должно послужить поводом для проработки имеющихся и возможных конфликтов в компании.

---

Таблица 2

Сводная таблица результатов тестирования сотрудников ООО «Санитарно-технический эксперт» по методике «Личностная агрессивность и конфликтность» (Е.П.Ильин и П.А.Ковалев)

Критерий / балл	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Вспыльчивость (чел/%)	3	0	3	0	12	3	1	2	0	0
	13%	0%	13%	0%	50%	13%	4%	8%	0%	0%
Наступательность/ напористость (чел/%)	0	0	0	1	1	4	6	7	5	0
	0%	0%	0%	4%	4%	17%	25%	29%	21%	0%
Обидчивость (чел/%)	1	2	3	5	4	5	1	2	1	0
	4%	8%	13%	21%	17%	21%	4%	8%	4%	0%
Неуступчивость (чел/%)	1	2	3	2	7	1	5	2	0	1
	4%	8%	13%	8%	29%	4%	21%	8%	0%	4%
Бескомпромиссность (чел/%)	0	1	2	6	3	3	7	2	0	0
	0%	4%	8%	25%	13%	13%	29%	8%	0%	0%
Мстительность (чел/%)	2	3	7	4	5	2	1	0	0	0
	8%	13%	29%	17%	21%	8%	4%	0%	0%	0%
Нетерпимость к мнению других (чел/%)	0	0	2	4	5	5	6	1	1	0
	0%	0%	8%	17%	21%	21%	25%	4%	4%	0%
Подозрительность (чел/%)	1	2	3	8	3	2	1	2	2	0
	4%	8%	13%	33%	13%	8%	4%	8%	8%	0%
Позитивная агрессивность (чел/%)	1	2	3	3	8	5	11	9	5	1
	2%	4%	6%	6%	17%	10%	23%	19%	10%	2%
Негативная агрессивность (чел/%)	2	3	9	8	10	7	7	1	1	0
	4%	6%	19%	17%	21%	15%	15%	2%	2%	0%
Конфликтность (чел/%)	6	6	12	15	26	11	8	8	3	1
	6%	6%	13%	16%	27%	11%	8%	8%	3%	1%

---