Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Пути преодоления конфликтов)).pdf

1) нарушение баланса рабочего процесса;

2) невыполнение поставленных задач;

3) потеря достигнутых результатов;

4) упущение выгодных возможностей;

5) недополучение или полная потеря прибыли;

6) разлад в коллективе.

Но есть и обратная сторона, конфликт может нести в себе не только разрушительные и негативные последствия, но и быть инструментом управления при его грамотном использовании.

Проведя анализ причин возникновения конфликтов в ООО «Санитарно-технический эксперт», можно сделать вывод, что основными являются несовершенство управленческого аппарата и существующей организации труда, а также материальное стимулирование работников и низкая мотивация труда.

Подводя итоги вышеизложенного материала, можно сделать вывод, что выбранная тема актуальна, и нуждается в дальнейшем изучении и проработке. Причём, при разработке новых решений необходимо ссылаться на совокупность применения множества отраслей менеджмента, психологии, экономики. Курсовая работа позволила показать роль и значение конфликтов в деятельности компании, влияние их на рабочий процесс и отношения в коллективе.

На основе написанной курсовой работы, предлагаются следующих условий для профилактики конфликтных ситуаций:

1) ведение диалога между руководством и рядовыми сотрудниками;

2) осознание целей и миссии компании и разъяснение их коллективу;

3) чёткое разграничение обязанностей и полномочий;

4) тщательная разработка системы оплаты труда и мотивации;

5) оценка каждого сотрудника, как необходимого элемента в системе;

6) мониторинг психологического климата в коллективе;

7) чёткая организация труда и рабочих мест;

8) прогнозирование возможных конфликтных ситуаций.

Библиографический список

1. Климович, Л. К. Основы менеджмента: учебник / Л. К. Климович. — 3-е изд. — Минск : Республиканский институт профессионального образования (РИПО), 2018. — 280 c.

2. Григорьев, Д. А. Менеджмент : учебное пособие / Д. А. Григорьев. — Москва, Саратов: Всероссийский государственный университет юстиции (РПА Минюста России), Ай Пи Эр Медиа, 2016. — 114 c.

3. Овруцкая, Г. К. Общая конфликтология : учебное пособие / Г. К. Овруцкая. — Ростов-на-Дону, Таганрог: Издательство Южного федерального университета, 2018. — 96 c.

4. Решетникова, К. В. Конфликты в системе управления : учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Менеджмент организаций», «Государственное и муниципальное управление», «Управление персоналом» / К. В. Решетникова. — Москва : ЮНИТИ-ДАНА, 2015. — 175 c.

---

5. Конфликтология. Психологические теории, системы, технологии : коллективная монография / И. В. Белашева, И. В. Бакунова, Д. А. Ершова [и др.]. — Ставрополь : Северо-Кавказский федеральный университет, 2018. — 208 c.

6. Алексеев, О. А. Конфликтология и управление : теоретические основы, аналитическая модель, практическое значение / О. А. Алексеев. — Саарбрюккен : LAP LAMBERT Academic Publishing, 2012. — 326 c.

7. Суворова, А. В. Психология конфликта : учебное пособие / А. В. Суворова, С. В. Нищитенко. — Ставрополь: Северо-Кавказский федеральный университет, 2018. — 105 c.

8. Глухов В.В. Менеджмент: Учебник для вузов. 3-е изд.,СПб.: Питер, 2014. – 459 с

9. Шарков Ф.И. Общая конфликтология: Учебник для бакалавров/Ф.И.Шарков, В.И.Сперанский;под общ. ред. засл. деят.науки РФ Ф.И.Шаркова.- М.:Издательско-торговая корпорация "Дашков и К0",2018 - 240с.

10. Методика "Личностная агрессивность и конфликтность"/Диагностика эмоционально-нравственного развития. Ред. и сост. И.Б.Дерманова. - СПб., 2002. С.142-146

Приложение А

Таблица 1

Функции конфликтов и их последствия

Функция конфликтов	Последствия конфликтов
	позитивные	негативные
Интегрирующая	Разрядка напряженности между сторонами конфликта, согласование их интересов	Вынужденный отказ одной или нескольких сторон конфликта от ряда ценностей (привилегий, возможностей, функций, имущества и т.д.)
Активизирующая	Придание отношениям конфликтовавших сторон большей динамичности, активности и мобильности, усиление функционального и социального партнерства	Появление новых препятствий на пути к сотрудничеству, увеличение несогласованности в действиях сторон
Индикативная (сигнальная)	Выявление нерешенных проблем, обнаружение скрытых недостатков у конфликтующих сторон	Нарастание неудовлетворенности состоянием дел у себя или у противоположной стороны
Инновационная	Стимулирование роста, содействие обновлениям, новым решениям, переходу	Нарушение стабильности, появление новых проблем, возможное увеличение

Окончание таблицы 1

Функция конфликтов	Последствия конфликтов
	позитивные	негативные
	на более высокий квалификационный уровень	напряженности между сторонами конфликта
Преобразующая	Повышение уровня взаимного доверия, установление здоровых (нормальных) отношений	Ослабление конкурирующего начала
Информационная	Повышение уровня взаимной осведомленности сторон	Возможны появление недобросовестного использования одной или всеми сторонами открытой информации, отказ от сотрудничества
Профилактическая	Предупреждение возможного появления конфликтов, исключение нерациональных потерь, вызванных столкновением	Торможение процесса состязательности, приводящее к снижению эффективности жизнедеятельности сторон

---

Источник: Шарков Ф.И. Общая конфликтология: Учебник для бакалавров/Ф.И.Шарков, В.И.Сперанский; под общ. ред. засл. деят.науки РФ Ф.И.Шаркова.- М.:Издательско-торговая корпорация "Дашков и К0",2018 – с.25

Приложение Б

ЗАВЕРШЕНИЕ КОНФЛИКТА

Вмешательство третьих лиц

Самостоятельно

Разрешение конфликта

Затухание конфликта

Урегулирование конфликта

Устранение конфликта

Потеря мотива к борьбе

Переговоры

Перевод одного или обоих оппонентов на другое место работы (увольнение)

Сотрудничество

Переориентация мотива

Компромисс

Изъятие объекта конфликта

Истощение ресурсов, сил

Уступки одной из сторон

Устранение дефицита объекта конфликта

Перерастание в другой конфликт

Схема 1 – Формы завершения конфликта (по А.И.Шипилову)

Источник: Суворова, А. В. Психология конфликта: учебное пособие / А. В. Суворова, С. В. Нищитенко. — Ставрополь: Северо-Кавказский федеральный университет, 2018. — 105 c.

Приложение В

Правила эффективного слушания

1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая.
2. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы.
3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Продемонстрируйте заинтересованность в информации, старайтесь ее понять и не ищите поводов для возражений.
4. Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги и т.д.
5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь «войти» в его состояние.
6. Будьте терпеливым. Не экономьте время, не прерывайте говорящего, не порывайтесь уйти.
7. Сдерживайте свои эмоции. Помните: рассерженный человек придает словам неверный смысл.
8. Не спорьте и не порывайтесь критиковать, перебивая говорящего. Это вынудит его занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться.
9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает, что вы его слушаете.

Источник: Григорьев, Д. А. Менеджмент : учебное пособие / Д. А. Григорьев. — Москва, Саратов: Всероссийский государственный университет юстиции (РПА Минюста России), Ай Пи Эр Медиа, 2016. — с.91

Приложение Г

Полный цикл процесса рационального урегулирования

и разрешения конфликта

Этап диагностики конфликта:

Определение участников конфликта: выявление носителей интересов, затронутых в конфликте; определение основных и второстепенных участников, их позиций и ролей

---

Определение предмета конфликта: уяснение мотивировок основных участников конфликта (предмет в «первом приближении»); отделение непосредственного повода от причины; выяснение истинных мотивов участников (уточнение предмета конфликта)

Этап прогнозирования хода развития конфликта и выработка управленческого решения по урегулированию и разрешению:

Выявление намерений сторон: хотят ли стороны договориться сами; хотят ли договориться через посредника.

Разработка вариантов разрешения конфликта: выбор стратегии и методов урегулирования и разрешения.

Этап урегулирования конфликта посредством процедур «рационализации»:

Урегулирование конфликтной ситуации: нейтрализация эмоциональной компоненты конфликта; создание ситуации переговоров; сближение позиций участников.

Выход из конфликта

Этап разрешения конфликта:

Реализация варианта решения проблемной ситуации: устранение объективной основы конфликта

Постконфликтный этап:

Анализ итогов конфликта и результатов его разрешения

Корректировка итогов разрешения конфликта

Этап превентивных мероприятий и контроля состояния организации:

Контроль, профилактика и предупреждение потенциальных конфликтов

Источник: Алексеев, О. А. Конфликтология и управление: теоретические основы, аналитическая модель, практическое значение / О. А. Алексеев. — Саарбрюккен : LAP LAMBERT Academic Publishing, 2012. — с.227

Приложение Д

Анкета

Уважаемые сотрудники компании  ООО «Санитарно-технический эксперт», просим Вас принять участие в социологическом опросе.

1. Как  часто возникают конфликты в  вашей компании?

1. Постоянно
2. Часто
3. Иногда
4. Никогда

2. Вы  считаете себя конфликтным человеком?

1. Да
2. Нет
3. Затрудняюсь ответить

3. Считаете  ли Вы коллектив в Вашей  компании конфликтным?

1. Да
2. Нет
3. Затрудняюсь ответить

4. Какие  конфликты возникают в Вашей  компании чаще других? (Выберите  несколько вариантов)

1. Межличностные
2. С руководителем своего отдела
3. Внутригрупповые
4. Межгрупповые 

5. Способствует  ли разрешению конфликта руководство?

1. Всегда
2. Часто
3. Иногда
4. Никогда

6. Если  конфликт является затяжным, то  какую стратегию поведения для  себя выбирают большинство сотрудников? (Выберите несколько вариантов)

---

1. Жалобы начальству
2. Игнорирование конфликта
3. Увольнение
4. Сглаживание конфликта
5. Поиск компромисса
6. Уход от конфликта

7. При  принятии управленческих решений  руководствуетесь ли Вы мнением  подчиненных?

1. нет
2. прислушиваюсь, но не руководствуюсь
3. да

8. Как  часто в вашей компании применяются  дисциплинарные взыскания?

1. часто
2. иногда
3. редко
4. никогда

Спасибо за участие! 

Приложение Е

Методика «Личностная агрессивность и конфликтность» (Е.П.Ильин и П.А.Ковалев)

1. Я легко раздражаюсь, но быстро успокаиваюсь.
2. В спорах я всегда стараюсь захватить инициативу.
3. Мне чаще всего не воздают должное за мои дела.
4. Если меня не попросят по-хорошему, я не уступлю.
5. Я стараюсь делать все, чтобы избежать напряженности в отношениях.
6. Если по отношению ко мне поступают несправедливо, то я про себя накликаю обидчику всякие несчастья.
7. Я часто злюсь, когда мне возражают.
8. Я думаю, что за моей спиной обо мне говорят плохо.
9. Я гораздо более раздражителен, чем кажется.
10. Мнение о том, что нападение – лучшая защита – правильное.
11. Обстоятельства почти всегда благоприятнее складываются для других, чем для меня.
12. Если мне не нравится установленное правило, я стараюсь его не выполнять.
13. Я стараюсь найти такое решение спорного вопроса, которое удовлетворило бы всех.
14. Я считаю, что добро эффективнее мести.
15. Каждый человек имеет право на свое мнение.
16. Я верю в честность намерений большинства людей.
17. Меня охватывает ярость, когда надо мной насмехаются.
18. В споре я часто перебиваю собеседника, навязывая ему свою точку зрения.
19. Я часто обижаюсь на замечания других.
20. Если кто-то корчит из себя важную персону, я всегда поступаю ему наперекор.
21. Я предлагаю, как правило, среднюю позицию.
22. Я считаю, что лозунг из мультфильма «Зуб за зуб, хвост за хвост» справедлив.
23. Если я все обдумал, то я не нуждаюсь в советах других.
24. С людьми, которые со мной любезнее, чем я мог бы ожидать, я держусь настороженно.
25. Если кто-то выводит меня из себя, я не обращаю на это внимания.
26. Я считаю бестактным не давать высказаться в споре другой стороне.
27. Меня обижает отсутствие внимания со стороны окружающих.
28. Я не люблю поддаваться в игре даже с детьми.
29. В споре я стараюсь найти то, что устроит обе стороны.
30. Я уважаю людей, которые не помнят зла.
31. Утверждение: «Ум – хорошо, а два – лучше» – справедливо.
32. Утверждение «Не обманешь – не проживешь» тоже справедливо.
33. У меня никогда не бывает вспышек гнева.
34. Я могу внимательно и до конца выслушать аргументы спорящего со мной.
35. Я всегда обижаюсь, если среди награжденных за дело, в котором я участвовал, нет меня.
36. Если в очереди кто-то пытается доказать, что он стоит впереди меня, я ему не уступаю.
37. Я стараюсь избегать обострения отношений.
38. Часто я воображаю те наказания, которые могли бы обрушиться на моих обидчиков.
39. Я не считаю, что я глупее других, поэтому их мнение мне не указ.
40. Я осуждаю недоверчивых людей.
41. Я всегда спокойно реагирую на критику, даже если она кажется мне несправедливой.
42. Я всегда убежденно отстаиваю свою правоту.
43. Я не обижаюсь на шутки друзей, даже если они злые.
44. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение важного для всех вопроса.
45. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.
46. Я верю, что за зло можно оплатить добром и действую в соответствии с этим.
47. Я часто обращаюсь к коллегам, чтобы узнать их мнение.
48. Если меня хвалят, значит, этим людям от меня что-то нужно.
49. В конфликтной ситуации я хорошо владею собой.
50. Мои близкие часто обижаются на меня за то, что в разговоре с ними я им «рта не даю открыть».
51. Меня не трогает, если при похвале за общую работу не упоминается мое имя.
52. Ведя переговоры со старшими по должности, я стараюсь ему не возражать.
53. В решении любой проблемы я предпочитаю «золотую середину».
54. У меня отрицательное отношение к мстительным людям.
55. Я не думаю, что руководитель должен считаться с мнением подчиненных, ведь отвечать за все ему.
56. Я часто боюсь подвохов со стороны других людей.
57. Меня не возмущает, когда люди толкают меня на улице или в транспорте.
58. Когда я разговариваю с кем-то, меня так и подмывает скорее изложить свое мнение.
59. Иногда я чувствую, что жизнь поступает со мной несправедливо.
60. Я всегда стараюсь выйти из вагона раньше других.
61. Вряд ли можно найти такое решение, которое бы всех удовлетворило.
62. Ни одно оскорбление не должно остаться безнаказанным.
63. Я не люблю, когда другие лезут ко мне с советами.
64. Я подозреваю, что многие поддерживают со мной знакомство из корысти.
65. Я не умею сдерживаться, когда меня незаслуженно упрекают.
66. При игре в шахматы или настольный теннис, я больше люблю атаковать, чем защищаться.
67. У меня вызывают сожаление чрезмерно обидчивые люди.
68. Для меня не имеет большого значения, чья точка зрения в споре окажется правильной – моя или чужая.
69. Компромисс не всегда является лучшим разрешением спора.
70. Я не успокаиваюсь до тех пор, пока не отомщу обидчику.
71. Я считаю, что лучше посоветоваться с другими, чем принимать решение одному.
72. Я сомневаюсь в искренности слов большинства людей.
73. Обычно меня трудно вывести из себя.
74. Если я вижу недостатки у других, я не стесняюсь их критиковать.
75. Я не вижу ничего обидного в том, что мне говорят о моих недостатках.
76. Будь я на базаре продавцом, я не стал бы уступать в цене за свой товар.
77. Пойти на компромисс – значит показать свою слабость.
78. Справедливо ли мнение, что если тебя ударили по одной щеке, то надо подставить другую?
79. Я не чувствую себя ущемленным, если мнение другого оказывается более правильным.
80. Я никогда не подозреваю людей в нечестности.

---