Файл: Формирование корпоративного имиджа компании (туристическая компания TEZ TOUR).pdf

Компания TEZ TOUR имеет свой сайт https://www.tez-tour.com/, на котором можно ознакомиться со всей актуальной информацией и заказать подходящий тур.

Менеджеры компании TEZ TOUR ведут группы в социальных сетях таких как «ВКонтакте», Instagram, Facebook, «Одноклассники».

В компании развита клиентская поддержка. Обслуживание клиентов осуществляется по таким направлениям:

- соответствие ожиданий и физических возможностей клиентов, которым предоставляется услуга;

- туристские услуги, которые предоставляются клиентам по объему, срокам и условиям обслуживания отвечают требованиям, которые предусмотрены в путевке, билете, квитанции;

- предоставляя туристские услуги клиентам, туристическая компания обеспечивает возможность получить не только основные, но и дополнительные услуги, такие как: бытовые, торговые, экскурсионные, услуги связи и другие, которые необходимы для создания нормальных условий для жизнеобеспечения клиентов;

- VIP-обслуживание. Пристальное внимание туристическая компания уделяет VIP-туристам;

- предложение широкого выбора отелей от 2-3* до шикарных современных 5*, а также предоставление возможности, в определенные периоды, недорого отдохнуть в хороших отелях или очень дешево в недорогих. Благодаря большому количеству рейсов есть возможность формирования туров любой продолжительности;

- собственная уникальная информационная система дает возможность обрабатывать большие объемы информации;

- предоставление туристических услуг в уютных условиях для клиента;

- хорошая планировка офиса, их рациональное оборудование, отделка и оснащение, есть возможность подъезда на автомобиле.

Компания также осуществляет управление репутацией в интернете (генерация позитива и работа с отрицательными отзывами).

TEZ TOUR проводит социальные мероприятия и благотворительные акции. Компания является партнером благотворительного фестиваля «Мир равных возможностей», партнером VI фестиваля социальных Интернет-ресурсов.

ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ЭЛЕМЕНТОВ КОРПОРАТИВНОГО ИМИДЖА ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ

Создание положительного имиджа — это непрерывный процесс. Нельзя один раз провести работы и забыть, как и нельзя возвращаться к этому вопросу лишь иногда, когда появляется угроза потерять авторитет.

Руководство «задает тон», а значит, и формирует имидж. От начальника всегда ожидают большего, чем от рядовых работников. Ему недостаточно просто быть профессионалом в своем деле.

1. Позитивная атмосфера. Руководство компании TEZ TOUR должно поддерживать нормальную, пригодную для жизни атмосферу в рабочем коллективе. Эта задача выполнима только в том случае, если начальник практикует соответствующий стиль управления, а не авторитаризм. Нужно помнить, что сотрудники обычно обсуждают свое место работы с друзьями и знакомыми. Нужно не давать им повода отзываться о компании плохо, иначе имидж фирмы пострадает. Подумать о системе мотивации для сотрудников, время от времени организовывать корпоративные мероприятия.

2. Соблюдать права работников. Если подчиненный чем-то недоволен, он будет систематически жаловаться родственникам. Но если дело дойдет до ущемления прав, он рано или поздно напишет заявление в соответствующие органы. Проверки, организованные прокуратурой и трудовой инспекцией, а также возможные судебные разбирательства не добавят организации привлекательности.

3. Узнаваемость руководителя тоже способствует формированию имиджа, поэтому нужно быть среди людей: посещать и организовывать конференции, участвовать в мастер-классах, выставках, выступать на семинарах и соглашаться на интервью.

Не только руководство, но и подчиненные создают представление о фирме. Если сотрудники работают спустя рукава, не уделяют внимания своему внешнему виду, грубят клиентам, тогда ни о каком положительном имидже не может быть и речи. И это неудивительно, ведь любой сотрудник воспринимается как представитель компании. И если клиент или партнер останется недоволен общением с ним, фирме нелегко будет реабилитироваться. Отсюда вывод: нужно быть внимательным при подборе персонала. Принимать на работу только настоящих специалистов. Отдавать предпочтение вежливым, воспитанным, сдержанным и тактичным кандидатам».

Можно предложить такие мероприятия с целью усовершенствования обслуживания клиентов в туристической фирме:

1. Повысить требования к персоналу, принимая его на работу.

2. Повышать квалификацию персонала в первую очередь тех, которые непосредственно работают с клиентами.

3. Материальное вознаграждение сотрудников за качественную работу (в том числе качественное обслуживание клиентов).

4. Сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины благодаря проведению работы с персоналом.

Руководство TEZ TOUR должно поддерживать и совершенствовать узнаваемость и фирменный стиль компании.

Главный элемент фирменного стиля – это логотип. Он используется в рекламе, а также украшает собой фирменные бланки, визитки, канцелярские принадлежности и сувениры.

Фирменный стиль – это достаточно широкое понятие. Кроме логотипа, к нему относятся:

• шрифт;

• особая цветовая гамма;

• формат печатных изданий;

• девиз;

• символ или талисман (животное, персонаж).

Используя указанные мероприятия в своей работе, туристическая компания сможет добиться от сотрудников более эффективной работы, в том числе и по одному из главных направлений – обслуживание клиентов. В свою очередь это будет способствовать положительным отзывам клиентов по улучшению имиджа компании.

Еще одним важным мероприятием компании должна стать активная работа со СМИ.

В туристическом бизнесе отличительными чертами определяются особенности проведения рекламы (табл.4).

Таблица 4

Отличительные особенности проведения рекламы

Так как при использовании узкого количества каналов достигается низкий % охвата аудитории и не обеспечивается достижение целей продвижения, то в качестве стратегии медиа-микса выбираем подход медиа дифференциации, который означает, что компания при продвижении услуг использует широкое количество медиа-каналов.

Таблица 5

Определение приоритетности каналов коммуникации

Наиболее интересны будут следующие такие виды рекламы и оповещения по всей России: печать в профильных изданиях, периодическая печать, наружная реклама, Интернет-продвижение.

1. Печать в профильных изданиях. Этот вид рекламы характеризуется своими достоинствами, такими как гибкость, оперативность, возможность тематического подхода, и недостатками: небольшая аудитория «вторичных» читателей и кратковременность.

2. Периодическая печать. Массовая пресса характеризуется выполнением задач широкого охвата. Поэтому можно задействовать в пределах города распространяемую периодическую печать. В транспорте листовки и на автобусных остановках плакаты также способны выполнять задачи массового охвата, поэтому их тоже можно как канал рекламы использовать.

3. Наружная реклама. Баннеры – это один из самых эффективных, проверенных временем видов наружной рекламы. Они совершенно спокойно могут демонстрировать актуальный сюжет на улицах города в течение одного-двух лет без потери качества экспонирования. Выгода от баннера совершенно очевидна. Оплатив товар один раз, использовать его можно долгое время. Простота и удобство монтажных работ позволяют без труда производить ротацию рекламных мест.

4. Интернет реклама. У компании есть свой сайт, во избежание дополнительных затрат на рекламу в интернете можно на главной страничке компании разместить все новинки и описать их характеристики.

Таким образом, руководство компании TEZ TOUR должно заботиться о ее «добром имени», которое складывается из выполненных обязательств, стабильности финансового положения и честности во взаимоотношениях с партнерами. Положительная оценка деятельности организации ее контрагентами – это залог хорошей деловой репутации и, как следствие, «правильного» имиджа.

Еще раз перечислим факторы, определяющие представление о компании TEZ TOUR: политика руководства, квалификация и поведение подчиненных, узнаваемый фирменный стиль, деловая репутация, реклама.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, каждая компания обладает имиджем, который представляет собой нематериальный актив, играющий важную роль при оценке клиентами фирмы: качества предлагаемых ею услуг в частности и как партнера в целом.

Корпоративный имидж — это представление, образ, который склады­вается у потенциального клиента или группы людей о предприятии, отноше­ние к нему на основе доверия и симпатий населения.

Позитивный имидж повышает конкурентоспособность предприятия на рынке, привлекает клиентов и партнеров. Благодаря этому облегчается доступ компании к человеческим, финансовым, информационным, материальным ресурсам и ведение операций. В условиях нестабильной экономики важно иметь позитивный образ, чтобы при возникновении кризиса организация продолжала пользоваться популярностью, была конкурентоспособной. При этом компании, имеющие негативный имидж, быстро разоряются.

Формирование корпоративного имиджа складывается из четырех этапов:

1-й этап: исследование и мониторинг.

2-й этап: подготовка концепции.

3-й этап: разработка стратегии.

4-й этап: реализация стратегии.

В работе осуществлен анализ имиджа туристической компании TEZ TOUR, дана краткая характеристика ее работы.

Международный туристический оператор TEZ TOUR является одной из международных компаний, организующих туры для туристов из России, стран бывшего СССР и Восточной Европы.

Целью, с которой создана туристическая компания, является получение прибыли. Основной вид деятельности туристической компании - это организация туристических и деловых поездок, как в Российской Федерации, так и за ее пределами.

Основная часть рынка туристических услуг приходится на компании Pegas Touristik, TEZ TOUR и CORAL TRAVEL.

TEZ TOUR проверенное годами имя. Подавляющее большинство людей, которым хоть раз доводилось выбирать туроператора для проведения отдыха в одной из этих стран, встречали название компании.

Компанией разработаны фирменный стиль (логотипа, слогана, истории и миссии).

Миссия TEZ TOUR — максимальное удовлетворение потребностей клиента.

Слоган TEZ TOUR — «Высококачественное обслуживание туристов на самых популярных направлениях зарубежного туризма. Профессионально работая с большими потоками туристов и хорошо разбираясь в ситуации на туристическом рынке, мы выбираем надежные авиакомпании и лучшие отели. Мы способны предложить широкие возможности для отдыха туристов, организовать выезд на семинар или конференцию, детский отдых, VIP-туры».