Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (изучение стилей и методов поведения).pdf

Развитие любой организации связано с конфликтом, поэтому изучение конфликта имеет большое значение для организационного поведения. Для решения проблем организационного поведения требуется понимание причин и динамики развития конфликта. В конфликтных ситуациях достаточно разнообразны как методы поведения, так и методы управления конфликтом. Значительная часть конфликтов — это конфликты, связанные с трудовым поведением. Любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации был скорейшим образом исчерпан, поскольку он может нанести весомый ущерб.

Цель данной курсовой работы — проведение теоретических исследований и изучение стилей и методов поведения в конфликтных ситуациях. Данная курсовая работа предусматривает решение следующих задач:

- исследование конфликтов и их типы;

- изучение стратегий и стилей поведения в конфликтных ситуациях;

- изучение способов и методов разрешения конфликтов;

- анализ поведения и действий руководителя в конфликтных ситуациях.

В данной курсовой работе объектом исследования является поведение человека в конфликтных ситуациях. Умение управлять поведением в конфликтной ситуации — это важнейшая задача менеджеров. Полное отсутствие конфликтов в организации — невозможно. Поскольку конфликты имеют не только негативные, но и позитивные последствия. Во многих ситуациях управленческой деятельности именно благодаря конфликту удается выяснить истину и решить проблему.

Глава 1 Сущность конфликта

1.1. Определение понятия «конфликт»

Слово «конфликт» произошло от латинского conflictus – столкновение и практически в неизменном виде входит в другие языки (conflict – англ., konflikt – нем., conflit – франц.).

Дать содержательное определение понятию «конфликт» оказалось непростой задачей. Различные определения конфликта, предложенные отечественными психологами, А.Я. Анцупов и А.И.Шипилов сопоставили в своем обзоре работ по проблематике конфликтов и сделали вывод об отсутсвии сложившегося общепризнанного понимания конфликта. [1]

52 определения конфликтов проанализировали данные авторы. Все определения внутриличностного конфликта опираются на два понятия: в одних определениях конфликт трактуется как противоречие между различными сторонами личности, в других – как столкновение, борьба личностных тенденций. Анализ этих определений позволил авторам выделить четыре основных свойства:

- наличие противоречий между целями, интересами, мотивами сторон;

- противодействие субъектов конфликта;

- стремление любыми способами нанести ущерб оппоненту, его интересам;

- негативные эмоции и чувства друг к другу; [1]

Однако, желая охватить в одном определении все мнения авторов, можно привнести в него факторы, не являющиеся основными, а производными от первопричинных. Так, стремление нанести ущерб оппоненту не может быть применимым любому конфликту — зачастую оппоненты стремятся лишь к собственной выгоде ( например, борясь за то, чтобы занять вакантную должность); при этом нанесение ущерба не является целью, это — возможное следствие. Так же конфликт не всегда сопровождается негативными эмоциями: например, человек чувствующий собственное превосходство и имеющий более сильные позиции, скорее испытывает удовлетворение, нежели негативные эмоции. Негативные эмоции возникают в следствие поражений на пути к цели или в результате агрессивных действий другой стороны.

Чем больше признаков понятия входит в определение, тем уже его предметное поле и появляется опасность потерять многие объекты, которые относятся к этому понятию.

А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов предложили следующее определение: «Под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями». [2, стр.8]

Трактовка конфликта как способа разрешения противоречий вызывает сомнения. Каждая сторона конфликта озабочена достижением собственной цели — получить объект, на который претендует и вторая сторона. Соответственно, достижение цели одной из сторон может усилить конфликт, поскольку вторая сторона будет пытаться взять реванш, тем самым расширив и углубив конфликт. [3, стр.15]

Однако, для возникновения конфликта необязательно наличие значимых противоречий. Поэтому, говоря о них в определении, можно упустить большой класс реальных («случайных») конфликтов.

Конфликт предполагает открытый характер действий сторон. Б.И. Хасан отмечает это обстоятельство: «Любой конфликт представляет собой актуализировавшееся противоречие, то есть воплощенные во взаимодействии противостоящие ценности, установки, мотивы. Можно считать достаточно очевидным, что для своего разрешения противоречие непременно должно воплотиться в действиях, в их столкновении. Только через столкновение действий противоречие, буквальное или мыслимое, себя и выявляет». [4, стр. 33]

Мотивы, ценности и истинные цели одной стороны могут быть не известны другой стороне конфликта. Извесны только действия сторон, которые воспринимаются угрозой. Это обстоятельство отражено в определении, которое дал Д.Майерс: «Конфликт – это воспринимаемая несовместимость действий или целей».[5, стр. 287]

Исходя из предыдущих рассуждений, можно предложить следующее определение: Конфликт - это столкновение, противоборство сторон, при котором хотя бы одна сторона воспринимает действия другой как угрозу ее интересам. Важно, что данное определение охватывает все разновидности конфликта — межгрупповые, межличностные, внутриличностные. В межгрупповых конфликтах сторонами конфликта являются группы, в межличностном — личности, а во внутриличносном конфликте, сторонами являются личностные структуры, образования, тенденции личности. То есть присутствует полный охват свойств конфликта, которые были представлены в анализе 52 определений конфликта, проведенном А. Я. Анцуповым и А. И. Шипиловым. Ваным представляется то, что в одном определении удалось охватить все разновидности конфликтов, поскольку меду различными видами конфликтов существуют связи, в том числе посредством перехода из одного вида в другой.

1.2. Структурные компоненты конфликта

К структурным компонентам конфликта относятся:

1) стороны конфликта;

2) условия конфликта;

3) предмет конфликта;

4) действия участников конфликта;

5) исход (результат) конфликта.

Стороны конфликта.

Главенствующее значение для возникновения, развития и дальнейшего разрешения конфликта, имеют цели, которые преследуют стороны. С действий одной из сторон начинается конфликтное взаимодействие — это сторона инициатор. Если инициатива действий чаще остается за одной из сторон, то эту сторону можно рассматривать как нападающую, а другую как защищающуюся.

Так же в конфликте могут участвовать и другие лица, чьи интересы затрагиваются конфликтной ситуацией в той или иной степени и чья позиция может повлиять на течение и исход конфликта.

Условия конфликта

Условия возникновения и протекания конфликта — это особенности внешней ситуации, являющиеся существенными для возникновения, развития и разрешения конфликта, субъективные и внутренние факторы, присущие его сторонам. Взаимодействие сторон можно охарактеризовать как кооперирование (позитивная взаимозависимость) и как конкурирование (негативная взаимозависимость). Установлено, что развертыванию конфликтов способствуют конкурентные отношения.

Тесные контакты между людьми могут содержать в себе как кооперирование, так и противоречия в целях и интересах. Такие противоречия выступают в роли факторов, способствующих возникновению конфликтов. Начало конфликта всегда связано с определенными действиями сторон или с возникшими обстоятельствами.

Факторы, характеризующие условия протекания конфликта: социокультурный контекст, непосредственный ситуационный фон, наличие третьих сил.

Предмет конфликта

Предмет конфликта — это объект противоречащих друг другу или несовместимых притязаний сторон. Предметом конфликта может стать конкретный объект ( материальный предмет) или определенная возможность (например должность), или оценочное утверждение, с которым не согласны другие, или несоблюдение каких-либо правил, и т. д. Предмет конфликта — это именно то, из за чего начинается противоборство, объек борьбы сторон. Предмет конфликта, обычно, связан с взаимоисключающими целями конфликтующих сторон.

Действия сторон конфликта

Конфликтное взаимодействие, в совокупности образуют действия сторон конфликта. Поскольку действия каждой стороны обусловлены действиями другой, то следует рассматривать не отдельные действия участников, а их взаимодействие. Конфликтное взаимодействие и является основным содержанием конфликта.

Побудителем действий сторон в конфликте являются потребности. Это состояния субъекта, создаваемые испытываемой им нуждой в объектах, необходимых для его существования и развития, выступающих источником его активности. Потребности есть у каждого человека. Потребности выражаются в ценностях, интересах, желаниях, убеждениях и т. д.

Побуждения для вступления в конфликт, связанные с удовлетворением потребностей сторон, составляют мотивы конфликтного поведения. Истинные мотивы сторон обычно скрыты от окружающих, и выявить их сложно, поскольку заявленные цели и позиции могут не иметь ничего общего с истинными: это может быть как сознательно, так и бессознательно. Например, зависть — это одна из наиболее частых причин конфликта. Но редко кто в этом признается, выдвигая придуманную «причину».

Мотивы сторон конкретезируются в целях. Цель — это осознанный образ результата, на действия которого направлены действия. По мере эскалации конфликта цель может дополняться другой, не планировавшаяся в начале конфликта (зачастую с целью нанести больший ущерб оппоненту).

Позиция — это видимая часть устремлений стороны конфликта. В конфликте видны именно позиции сторон, однако остаются неясными истинные мотивы. Это является главной трудностью в разрешении конфликтов.

Исход конфликта

Участники конфликта, воздействуя друг на друга, преследуют цели, связанные с предметом конфликта. Регулятором действий каждой стороны является образ желаемого для нее исхода конфликта. Сторона, которая достигла его, считает себя победителем, не достигшая — проигравшим. Это является конфронтационным подходом к разрешению конфликтов, т.е. либо выиграл, либо проиграл. Но более конструктивным является разрешение конфликта, в котором рассматриваются интересы обеих сторон и поиск взаимовыгодных путей удовлетворения.

Считается, что конфликт проходит через следующие этапы развития:

1. возникновение предконфликтной или конфликтной ситуации

2. осознание ситуации как конфликтной

3. конфликтное взаимодействие

4. разрешение конфликта

Но данная схема противоречит с практикой разрешения конфликтов. Конфликтологи часто сталкиваются с конфликтами, в которых нет первого этапа — (пред)конфликтной ситуации, и конфликт возникает из конфликтного взаимодействия. В реальности таких конфликтов до 80%.

Глава 2 Механизмы возникновения конфликтов

2.1. Основные типы конфликтов

До 80% конфликтов возникает самопроизвольно, помимо воли участников, поскольку в них нет заинтересованных. Главную роль при этом играют негативные эмоции, возникающие в следствие реакции на случайное неблагоприятное стечение обстоятельств.

Эти конфликты можно назвать самопроизвольными, поскольку они развиваются не по причине наличия противоречий, а в соответствии с механизмом нарастания напряженности, присущим человеческим отношениям.

Такие конфликты, с точки зрения участников, являются непреднамеренными, поскольку они беспредметны. Про такие конфликты обычно говорят: «случайная ссора».

Случайные конфликты имеют два признака:

1. внезапность - поскольку за несколько минут до конфликта никто не подозревал, что станет участником.

2. отсутствие победителя — все участники остаются в проигрыше

Важнейший признак таких конфликтов — отсутствие объективных причин для их возникновения. К примеру множество таких конфликтов возникает из-за неудачного слова или непродуманного действия.

Второй тип конфликтов — неслучайные конфликты. Их можно охарактеризовать наличием значимых противоречий между сторонами. Накапливаясь, эти противоречия составляют основу конфликта. Отличительным признаком неслучайных конфликтов является именно наличие этой основы.