Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях..pdf

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время спорной остается проблема эффективного разрешения конфликтных ситуаций. В любой компании ежедневно возникают конфликтные ситуации, несмотря на то, что большинство сотрудников стремится их избежать. Для избегания конфликтов необходимо уметь управлять своим поведением, а также поведением своих подчиненных. Методик и способов избегания конфликтов на сегодняшний день велико. Для того чтобы найти оптимальный путь разрешения конфликтных ситуаций, нужно знать причину возникновения конфликтов и последствия с которыми столкнется компания. Различие мнений при решении проблем, недопонимания – каждодневные явления в любой компании. Если сотрудник понимает как вести себя в конфликтных ситуациях, то деятельность компании будет процыетать. На сегодняшний день большинство менеджеров среднего звена не знают как управлять конфликтами, решая их методом принуждения, даже не догадываясь, что существуют более рациональные и эффективные методы. Каждый руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в компании, был разрешен как можно быстрее и безболезненнее. Конфликтные ситуации могут вызывать у сотрудников стресс, который приведет к ухудшению их работоспособности, вследствие которой упадет производительность компании. Управление поведением в конфликтных ситуациях – задача для менеджеров компании. Таким образом, выбранная тема исследования является актуальной.

Исследованием особенностей конфликтных ситуаций в организации занимались Балакшина Е.В,[1], Козлов С.А. [2], Шило И.Н. [3], Емельянов С.М. [4], Рыбакова Н.Н. [5] , Гребенюк Т. А. и Бусоедов И. А. [6]. Авторы рассмотрели концепции конфликтов, влияющих на качество управленческого труда. Выявили основные характеристики качества управленческого труда, факторы, от которых зависит качество управления, способы управления конфликтами.

Недостаточная проработанность вопросов в области эффективного управления конфликтов в организации, подтверждают актуальность выбранной темы исследования.

Цель курсовой работы – выработка рекомендаций по эффективному разрешению конфликтных ситуаций в организации.

Объектом исследования является компания ООО «Профметалл». Предметом выступают конфликтные ситуации, их влияние на сотрудников и на компанию в целом.

Прикладная значимость – применение исследований в компании для оптимизации работы компании.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

---

1. Изучить теоретические аспекты организационных конфликтов и управления конфликтными ситуациями.

2. Исследовать причины возникновения конфликтов на примере ООО «Профметалл».

3.Сформулировать рекомендации по урегулированию конфликтов в компании ООО «Профметалл».

Теоретической и методологической базой исследования послужили труды отечественных и зарубежных авторов, научные статьи, методические пособия.

1 Теоретические основы управления конфликтами

• 1. Понятие и классификация конфликтов

Для грамотного управления конфликтами в компаниях или других социальных организациях нужно уметь отличать конфликт от других схожих проблем, таких как конкуренция, спор и другие. Главное отличие конфликтных ситуаций от других явлений в том, что разрешение противоположных мнений происходит при нанесении взаимного ущерба или противоборства между субъектами.

Феномен социального конфликта представляет собой многомерный объект исследований в различных областях научного знания [8]

Конфликт – это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, ценностей, целей, идеалов, убеждений) и/или суждений (мнений, взглядов, оценок) [4].

Конфликт в обязательном порядке содержит в себе ситуацию, которая воспринимается участниками в качестве конфликтной. Конфликтная ситуация – это объективно воспринимаемые людьми взаимоисключающие позиции по какому-либо вопросу, стремление к противоположным целям, использование любых средств для их достижения [7]. Посягательство одной стороны на какую-либо из потребностей другой стороны создает основу конфликта.

Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода, что обусловлено несовпадением интересов участников, их психологическими различиями, случайными обстоятельствами. Но тем не менее в ряде случаев последствия конфликтов прогнозируемы.

Конфликты могут разыгрываться внутри одной личности (психологические), а также между отдельными людьми, группами лиц или подразделениями (социальные). Социальные конфликты могут возникать между:

---

1. персоналом (например, рабочими и менеджерами)
2. группами лиц (например, между менеджерами различных отделов, рабочими и администрацией);
3. структурами (например, между филиалами предприятия, между предприятием и внешней средой – банком, фискальными органами, органами власти, общественными организациями);
4. разнородными участниками (например, забастовка энергетиков — конфликт работающих с руководством электростанции и Правительством РФ).

В настоящее время существует множество различных критериев классификации конфликтов в организации [9].
Исходя из цели исследования рассмотрим классификацию конфликта по субъектному составу участников. В соответствии с данной классификацией выделяют внутриличностные, межличностные, групповые и межгрупповые конфликты [10]. 

На сегодняшний день большинство исследований направлены на изучение межличностных конфликтов (83%), около 8% исследователей занимаются изучением внутриличностных конфликтов и только около 3-4% существующих публикаций посвящены межгрупповым конфликтам [11]. 
Маленький процент исследования внутриличностных конфликтов объясняется его сложностью. Основу внутриличностного конфликта составляет широкий спектр переживаний личности касательно жизненных ситуаций, противоречивости желаний, ценностей жизни, творческой несостоятельности.

Внутренний конфликт - конфликт внутри психического мира личности, представляющий собой столкновение ее противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, ценностей, целей, идеалов) [12].

Данный конфликт характеризуется следующими признаками [10]:

1. один субъект;
2. особенности форм протекания (глубокие эмоциональные переживания);
3. скрытый характер течения (сложность определения состояния конфликта).

В отличие от внутриличностного конфликта межличностный исследует большой процент ученых, так как он распространен во всех сферах человеческой жизни и проявляется в разных формах.

Характерными особенностями межличностных конфликтов характеризуется следующими особенностями [10]:

1. субъектный состав участников - «личность-личность»;
2. соответствующие поведенческие проявления (как правило, это очевидные проявления);
3. многообразие причин возникновения (как внешние, так и внутренние);
4. сопровождаются наиболее яркими проявлениями индивидуальных свойств субъектов, эмоциональными переживаниями;
5. затрагивают разные уровни и сферы взаимодействия между участниками.

---

Групповые конфликты, в свою очередь, характеризуются тяжелыми социальными последствиями и масштабностью проявления. Под групповым конфликтом подразумевается противоборство, в котором хотя бы одна из сторон представлена малой социальной группой [11].

Частным случаем группового конфликта являются межгрупповые конфликты, с субъектным составом «группа-группа», которые включают конфликты между людьми, рассматривающими себя в контексте принадлежности к определенным социальным группам и идентифицирующими себя с ними [13].Таким образом, наличие множества человек не является обязательным условием для идентификации конфликта, как межгруппового.

Межгрупповые конфликты являются наиболее сложной формой с точки зрения регулирования и прогнозирования возможных последствий.

Также исследователи выделяют следующие классификации конфликтов [2]:

1. по характеру общественных отношений, затронутых в конфликте, можно подразделить конфликты на: идеологические, экономические, политические, социально-бытовые, семейно-бытовые, трудовые и т.д.
2. по длительности: кратковременные и затяжные. Затяжные конфликты характеризуются устойчивостью противоречий при сохранном контроле субъектов своих действий;
3. по форме проявления: скрытые и открытые;
4. по степени напряженности: острые и слабые.
   1. Причины возникновения конфликтов

Управление конфликтами - одна из специфических функций менеджмента. По оценкам специалистов, менеджеры тратят на разрешение конфликтных ситуаций около 20 % рабочего времени [15]. Одной из важнейших задач руководителя является конструктивное использование конфликтов, предотвращение их негативных последствий. 

Для эффективного управления конфликтами, надо знать, как они возникают и протекают, как их можно устранить.

У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации [14].

Причиной возникновения конфликтов является распределение ресурсов. В настоящее время в компаниях любых размеров ресурсы ограничены. Руководящий состав компании должен оптимально распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделение больше чести ресурсов какому-то отделу означает, что другие подразделения компании получат меньшую долю от общего количества. Таким образом, необходимость распределения ресурсов в большинстве случаев неизбежно ведет к различным видам конфликта.

---

Причиной возникновения конфликтов также служит взаимозависимость задач [1]. Конфликт возникает везде, где один человек или группа решают общую задачу. Например, в компании разделены функции поиска клиентов и работы с клиентами. Поиском клиентов занимается call-центр, а за продажи  ответственны менеджеры. Таким образом, менеджер среднего звена может объяснить низкую производительность своих сотрудников неспособностью операторов call-центра качественно и быстро подбирать клиентов. В свою очередь операторы call-центра могут сказать, что менеджеры легкомысленно подходят к работе с клиентами, в результате чего они отказываются от продукции.

Некоторые типы организационных структур и отношений как бы способствуют конфликту, возникающему из взаимозависимости задач [14]. Причиной конфликта между линейным и штабным персоналом будет взаимозависимость производственных отношений. С одной стороны, линейный персонал зависит от штабного, так как нуждается в помощи специалистов. С другой стороны, штабной персонал зависит от линейного, так как нуждается в его поддержке в тот момент, когда выясняет неполадки в производственном процессе.

Определенные типы организационных структур также увеличивают возможность конфликта. Такая возможность возрастает при матричной структуре организации, где целенаправленно нарушается принцип единоначалия.

Конфликт в организациях может возникнуть из-за различия в целях [12]. Возможность возникновения конфликта увеличивается по мере того, как компании становятся более специализированными и разбиваются на отделы. Это происходит потому, что специализированные отделы ставят собственные цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей компании. Например, отдел маркетинговых исследований может настаивать на расширение ассортимента, потому что это повысит их конкурентоспособность и увеличит объемы продаж. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты –эффективность выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна.

Причиной большинства конфликтов является недостаток или искажение информации [21]. Недостоверные и неточные факты, слухи, изменение содержания (случайное или намеренное) приводит к неправильному восприятию определенной ситуации, неадекватному поведению личностей, непониманию, а затем и к конфликтам. Например, перед проведением аттестации в компании до работников не была доведена информация об изменении критериев отбора, о предстоящем сокращении. В результате появилось множество слухов, сплетен, любая деятельность в компании была замедлена на период времени проведения аттестации, а взаимоотношения сотрудников можно было охарактеризовать как напряженные, что послужило началом конфликта.

---