Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях..pdf

3. Исследование конфликтной ситуации:

раздельный опрос конфликтующих сторон и свидетелей конфликта, знакомство с характеристиками и материалами и т.п.;

всестороннее изучение участников и свидетелей конфликта, учет их индивидуально-психологических, особенностей, дополнительный сбор материалов, выявление психологического климата в коллективе и т.п.;

мысленное моделирование конфликтной ситуации на основе полученной информации и идентификация модели конфликта с оригиналом.

4. Разработка и анализ вариантов разрешения конфликта.

5. Выбор метода (педагогического или административного) и формы разрешения конфликта.

6. Проверка адекватности выбранных метода и формы разрешения конфликта целям производства.

7. Реализация выбранного и проверенного варианта разрешения конфликта.

8. Оглашение результатов разрешения конфликта.

9. Снятие возникающего психологического напряжения (фрустрации) у оппонентов.

Таким образом, рассмотрено понятие и виды  конфликтов, а также управления ими в менеджменте организаций. Рассмотрены причины конфликтов в организациях: содержание трудового процесса, социально-психологические факторы, изменения в деятельности.
Выяснили, что конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации.

2 Оценка уровня социального конфликта в ООО «Профметалл» и выявление его причин

• 1. Краткая характеристика компании ООО «Профметалл»

Компания ООО «Профметалл» осуществляет деятельность по следующим направлениям: производство высококачественных кровельных и облицовочных строительных материалов, производство быстровозводимых торгово-модульных зданий, ковка, а также оказывает услуги по монтажу и доставки.

Номенклатура предлагаемых товаров включает в себя следующие продукты:

1. Кровля (кровельный профнастил, черепица, водосточные системы, дополнительные комплектующие);
2. Фасадные системы (профиль стеновой, фасадные панели, сайдинг);
3. Сэндвич – панели (стеновая, кровельная);
4. Модульные здания (вагончики и бытовки, павильоны, посты охраны, КПП, автомойки, аптеки, медпункты, котельные, столовые);
5. Кованые изделия.

---

Миссия компании – это смысл ее существования помимо цели получения прибыли. Она выстраивает ценности, верования и принципы бизнеса, отражает предназначение компании, ее позиционирование (отличие от других участников рынка), определяет роль, которую компания хочет играть в обществе [23].

Миссия компании ООО «Профметалл» звучит следующим образом: «Мы помогаем строить надежные дома для семьи и друзей».

Главная задача ООО «Профметалл» – обеспечение высокого уровня обслуживания, в чем им помогают собственные производственные активы, строительно-монтажные мощности, специализированный автопарк; предоставление скидок, эксклюзивные условия поддержки, участие в современных проектах, содействие в создании клиентской и дилерской базы.

Цель компании ОО «Профметалл» – помочь полностью оборудовать кровлю любой сложности качественными материалами.

ООО «Профметалл» имеет большую клиентскую базу, состоящую как физических, так и юридических лиц. Также выполняются заказы для Правительства Оренбургской области. Клиентами компании являются такие фирмы как «Славица», «Билайн», кондитерские изделия «Мир», «Хлебная карусель».

Для удобства своих покупателей компания ООО «Профметалл» разработала программу лояльности, которая, помимо накопительных дисконтных карт, включает в себя специальные предложения для постоянных покупателей, а так же персональные скидки и подарки.

Главными конкурентами ООО «Профметалл» являются такие компании как «Мир кровли» и «Krovelson», так как предоставляют похожие товары и услуги.

Предприятие специализируется на высоком уровне обслуживания, а «держать марку» ему помогают собственные производственные активы, имеющиеся строительно-монтажные мощности и наличие специализированного автопарка.

Стратегия бизнеса – это, прежде всего решения, которые имеют радикальное значение для функционирования бизнеса и ведут к долговременным результатам (негативным или позитивным). Можно сказать, что отличительными признаками стратегического характера решений являются необратимость и долгосрочность последствий [24]. Другими словами реализация стратегических решений меняет потенциал предприятия, и для возврата к предыдущему состоянию объекта управления потребуются неоправданно большие вложения. 

Стратегия бизнеса строится на нескольких принципах:

1. предоставление скидок;
2. эксклюзивные условия поддержки;
3. участие в современных проектах;
4. активная работа по созданию дилерской и клиентской базы.

---

 Преимущества, которыми отличается ООО «Профметалл»:

1. качественное и своевременное выполнение взятых на себя обязательств;
2. компетентность;
3. надежность;
4. широкий ассортимент;
5. отменное качество предоставляемой продукции.

Компания «Профметалл» занимается изготовлением модульных помещений, как стандартного образца, так и абсолютно под любой заказ клиента согласно пожеланиям и требованиям покупателя, вплоть до выбора индивидуальной расцветки. При заказе модульного здания в компании заказчику предоставляется на утверждение план будущего помещения и реалистичный эскиз для наглядного представления будущей конструкции.

Прибыль – это главный показатель хозяйственной де­ятельности организации и источник его финансовых ресурсов. Прибыль компании получается в результате рас­пределения выручки, полученной им от реализации продукции, работ, услуг, выбывшего имущества. Под выручкой от реализа­ции понимается стоимость реализованной продукции, работ, услуг, различные части которой в процессе распределения выручки принимают форму денежных доходов и накоплений [25].

В связи с этим в экономисты говорят, что основным источни­ком финансовых ресурсов организации выступает выручка от ре­ализации продукции, работ.

Прибыль и выручка строительной компании за последние четыре года увеличилась в тринадцать раз, что говорит о развитии компании. В таблице 2.1 представлены данные о прибыли компании за четыре года.

Таблица 2.1 – Данные о доходности «Профметалл» за 2014–2017 гг.

Год	2014	2015	2016	2017
Выручка, млн. руб.	15,4	30,6	140,7	200,26
Прибыль, млн.руб.	0,7	1,1	4,5	9, 2

На выручку от реализации товаров оказывают влияние следующие факторы:

1. объем производства, его структура;
2. ассортимент выпускаемой продукции;
3. качество и конкурентоспособность продукции;
4. ритмичность производства [25].

Рассмотрим структуру выручки в зависимости от проданной продукции за четыре года.

Структура выручки, полученной за 2014 год, представлена на рисунке 2.1.

Рисунок 2.2 –Структура выручки в зависимости от ассортимента за 2014 год

Структура выручки, полученной за 2017 год, представлена на рисунке 2.3.

---

Рисунок 2.3 – Структура выручки в зависимости от ассортимента за 2017 год

В марте 2018 года был создан новый отдел по исследованию клиентсокй базы с привлечением менеджера по работе с клиентами и 2 сотрудников. После начала работы отдела увеличилось число конфликтных ситуаций, что может негативно сказаться на работе компании.

• 1. Описание и причины конфликтных ситуаций в ООО «Профметалл»

Под конфликтом в компании понимают иерархию межличностных связей, стремящихся рационально разрешать возникшие противоречия, появившиеся на фоне различающихся мнений и взглядов, а также при недостатке ресурсов, которые являлись в данной ситуации необходимыми потребностями [6].

Как было сказано в параграфе 2.1, с появлением нового отдела в ООО Профметалл увеличилось число конфликтных ситуаций, связанных непосредственно с работой нового отдела.

Расммотрим первую ситуацию. Поручения сотрудников отдела исследования клиентской (ОИК) тесно связаны с исследованиями работниками отдела маркетинговых исследований (ОМИ). Однако при обращении к сотрудникам ОКИ через электронный сервис компании или лично, результатов не приносит. Старший менеджер ОИК не может решить проблему лично поговорив со старшим менеджером ОМИ. Поэтому приходится подключать главного менеджера. Сотрудники ОМИ недовольны, что их отвлекают от выполнения собственных заданий, а сотрудники ОИК, в свою очередь, недовольны, что работа двигается очень медленно.

Рассмотрим вторую ситуацию. В компанию пришел новый менеджер по работе с клиентами. Он стал часто задерживать на работе сотрудников отдела по маркетинговым исследованиям, не подчиненного ему. Сотрудники отдела негативно отнеслись к дополнительным заданиям. В результате произошел конфликт между специалистом по маркетинговым исследованиям и новым менеджером по ратобе с клиентами.

Рассмотрим третью ситуацию. Старший менеджер ОИК в течение долгого времени не согласовывал совместный документ, подготовленный работниками ОМИ, пока не вышел срок предоставления согласованного документа. В результате двум отделам были сделаны замечания от главного менеджера. Это привело к конфликту между старшим менеджером ОИК, главным менеджером и старшим менеджером ОМИ.

---

Рассмотрим четвертую ситуацию. В ноябре 2018 года директором компании было принято решение о сокращении численности штата, вследствие расширения отдела маркетинг и продаж. Процесс сокращения штата длился около 2 месяцев, вследствие чего сотрудники компании ООО «Профметалл» находились в постоянном напряжении.

Для эффективного управления конфликтными ситуациями, надо знать, как они возникают и протекают, как их можно устранить [26].

Рассмотрим причины возникших конфликтных ситуаций. Причины возникновения первая ситуации:

1. низкая организация совместного труда;
2. непонимание старшего менеджера ОМИ того, что сотрудники двух, зависящих друг от друга отделов должны работать сообща, так как являются единомышленниками;
3. нежелание руководства наладить отношение между отделами, считая работу своего отдела более важной.

Вторая ситуация произошла в следствии следующих причин:

1. неумение исполнительного директора разделить зоны ответсвенности между двумя менеджерами среднего звена;
2. нежелание специалиста по маркетинговым исследованиям разрешить конфликт своими силами, а лишь с привлечением вышестоящего руководства;
3. привелечение менеджером по работе с клиентами сотрудников другого отдела без согласования с их руководстовм.

Рассмотрим причины возникновения третьей ситуации:

1. игнорирование конфликтной ситуации главным менджером;
2. принуждение сотрудников ОИК к работе, без разъяснений ее важности;
3. обвинение работников ОМИ в том, что документ не был вовремя согласован, без выслушивания аргументов обеих сторон конфликта.

Рассмотрим причины возникновения четвертой ситуации:

1. объявление новости о сокращении штата без объяснения причин, что в свою очередь привело к недоверию и негативному отношение сотрудников к руководству.

2.3 Предложение путей преодоления конфликта в ООО «Профметалл»

Эффективность урегулирования менеджером возникающей в компании конфликтной ситуации определяется, прежде всего, выбором способа его разрешения – конкретного пути разрешения или снятия некоего противоречия, лежащего в основе конфликта[6].

---