Файл: Организация работы кафе на 120 мест при развлекательном центре.pdf

2.2. ‏ㅤ Разработка ‏ㅤ программы ‏ㅤ по ‏ㅤ повышению ‏ㅤ уровня ‏ㅤ обслуживания

Для ‏ㅤ совершенствования ‏ㅤ системы ‏ㅤ управления ‏ㅤ персоналом ‏ㅤ ООО ‏ㅤ «Роксалана» ‏ㅤ рекомендуются ‏ㅤ провести ‏ㅤ следующие ‏ㅤ мероприятия:

1. ‏ㅤ Разработать ‏ㅤ программу ‏ㅤ дополнительного ‏ㅤ обучения ‏ㅤ персонала ‏ㅤ (тренинги).

2. ‏ㅤ Разработать ‏ㅤ новую ‏ㅤ систему ‏ㅤ материального ‏ㅤ стимулирования ‏ㅤ с ‏ㅤ целью ‏ㅤ повышения ‏ㅤ заинтересованности ‏ㅤ работников ‏ㅤ в ‏ㅤ получении ‏ㅤ наибольшего ‏ㅤ результата ‏ㅤ деятельности:

• система ‏ㅤ поощрений ‏ㅤ работников;
• процент ‏ㅤ от ‏ㅤ продаж;
• разработать ‏ㅤ и ‏ㅤ ввести ‏ㅤ новую ‏ㅤ систему ‏ㅤ премирования;
• премия ‏ㅤ за ‏ㅤ профессионализм;
• премия ‏ㅤ за ‏ㅤ выслугу ‏ㅤ лет.

3. ‏ㅤ Совершенствовать ‏ㅤ систему ‏ㅤ нематериального ‏ㅤ стимулирования ‏ㅤ персонала:

• награда ‏ㅤ лучшему ‏ㅤ работнику ‏ㅤ месяца ‏ㅤ (лучшему ‏ㅤ официанту);
• доска ‏ㅤ почета;
• поощрение ‏ㅤ и ‏ㅤ стимулирование ‏ㅤ инновационных ‏ㅤ предложений ‏ㅤ персонала;
• встречи ‏ㅤ директора ‏ㅤ или ‏ㅤ менеджера ‏ㅤ с ‏ㅤ персоналом;
• ежемесячный ‏ㅤ опрос ‏ㅤ персонала;
• конкурсы.

4. ‏ㅤ Совершенствовать ‏ㅤ программы ‏ㅤ ориентации ‏ㅤ и ‏ㅤ адаптации ‏ㅤ нового ‏ㅤ сотрудника. ‏ㅤ

Рисунок ‏ㅤ 5 ‏ㅤ – ‏ㅤ Дерево ‏ㅤ ‏ㅤ целей ‏ㅤ совершенствования ‏ㅤ системы ‏ㅤ управления ‏ㅤ персоналом

1. ‏ㅤ Определение ‏ㅤ потребностей ‏ㅤ во ‏ㅤ внутрифирменном ‏ㅤ обучении ‏ㅤ для ‏ㅤ организации

Программа ‏ㅤ профессионального ‏ㅤ развития ‏ㅤ и ‏ㅤ дополнительного ‏ㅤ обучения ‏ㅤ персонала ‏ㅤ будет ‏ㅤ направлена ‏ㅤ на ‏ㅤ повышения ‏ㅤ качества ‏ㅤ обслуживания ‏ㅤ клиентов, ‏ㅤ а ‏ㅤ также ‏ㅤ позволит ‏ㅤ сократить ‏ㅤ текучесть ‏ㅤ кадров, ‏ㅤ повысить ‏ㅤ заинтересованность ‏ㅤ работников ‏ㅤ в ‏ㅤ конечном ‏ㅤ результате ‏ㅤ производственной ‏ㅤ деятельности. ‏ㅤ Дополнительное ‏ㅤ обучение ‏ㅤ персонала ‏ㅤ предлагается ‏ㅤ финансировать ‏ㅤ за ‏ㅤ счет ‏ㅤ средств ‏ㅤ предприятия.

Цель ‏ㅤ тренинга ‏ㅤ – ‏ㅤ развитие ‏ㅤ у ‏ㅤ персонала ‏ㅤ навыков ‏ㅤ эффективного ‏ㅤ взаимодействия ‏ㅤ с ‏ㅤ гостями ‏ㅤ кафе ‏ㅤ и ‏ㅤ внутри ‏ㅤ коллектива ‏ㅤ для ‏ㅤ максимально ‏ㅤ слаженной ‏ㅤ работы ‏ㅤ всех ‏ㅤ служб.

В ‏ㅤ процессе ‏ㅤ организации ‏ㅤ обслуживания ‏ㅤ посетителей ‏ㅤ в ‏ㅤ кафе ‏ㅤ «Роксалана» ‏ㅤ наблюдались ‏ㅤ следующие ‏ㅤ недостатки. ‏ㅤ Например, ‏ㅤ при ‏ㅤ предложении ‏ㅤ блюд ‏ㅤ не ‏ㅤ всегда ‏ㅤ используется ‏ㅤ метод ‏ㅤ убеждения. ‏ㅤ Причиной ‏ㅤ тому ‏ㅤ является ‏ㅤ недоработанная ‏ㅤ система ‏ㅤ обучения ‏ㅤ персонала, ‏ㅤ отсутствие ‏ㅤ семинаров ‏ㅤ и ‏ㅤ тренингов. ‏ㅤ Чтобы ‏ㅤ устранить ‏ㅤ этот ‏ㅤ недостаток, ‏ㅤ предлагается ‏ㅤ проводить ‏ㅤ тренинги, ‏ㅤ где ‏ㅤ официанты ‏ㅤ будут ‏ㅤ обучаться ‏ㅤ приёмами ‏ㅤ успешного ‏ㅤ установления ‏ㅤ контакта ‏ㅤ с ‏ㅤ любыми ‏ㅤ типами ‏ㅤ клиентов, ‏ㅤ как ‏ㅤ эффективнее ‏ㅤ вступать ‏ㅤ в ‏ㅤ контакт ‏ㅤ с ‏ㅤ гостем, ‏ㅤ правильно ‏ㅤ задавать ‏ㅤ вопросы ‏ㅤ с ‏ㅤ целью ‏ㅤ выяснения ‏ㅤ его ‏ㅤ гастрономических ‏ㅤ или ‏ㅤ алкогольных ‏ㅤ предпочтений, ‏ㅤ рассказывать ‏ㅤ о ‏ㅤ предложениях ‏ㅤ кафе, ‏ㅤ в ‏ㅤ том ‏ㅤ числе, ‏ㅤ не ‏ㅤ относящихся ‏ㅤ к ‏ㅤ данному ‏ㅤ визиту, ‏ㅤ – ‏ㅤ например, ‏ㅤ завтраках, ‏ㅤ бизнес-ланчах, ‏ㅤ вечеринках.

2. ‏ㅤ Выбор ‏ㅤ курса, ‏ㅤ разработка ‏ㅤ программы. ‏ㅤ С ‏ㅤ учетом ‏ㅤ специфики ‏ㅤ кафе ‏ㅤ и ‏ㅤ возможности ‏ㅤ внутрифирменного ‏ㅤ обучения ‏ㅤ была ‏ㅤ разработана ‏ㅤ примерная ‏ㅤ учебная ‏ㅤ программа ‏ㅤ тренингов ‏ㅤ для ‏ㅤ обслуживающего ‏ㅤ персонала ‏ㅤ кафе ‏ㅤ «Роксалана»

Тренинг ‏ㅤ состоит ‏ㅤ из ‏ㅤ 5 ‏ㅤ ступеней:

1. ‏ㅤ Разминка ‏ㅤ – ‏ㅤ практически ‏ㅤ любая ‏ㅤ грамотно ‏ㅤ составленная ‏ㅤ тренинговая ‏ㅤ программа ‏ㅤ начинается ‏ㅤ с ‏ㅤ разминки, ‏ㅤ которая ‏ㅤ представляет ‏ㅤ собой ‏ㅤ непродолжительное ‏ㅤ упражнение, ‏ㅤ позволяющее ‏ㅤ каждому ‏ㅤ участнику ‏ㅤ проявить ‏ㅤ активность ‏ㅤ и ‏ㅤ нацеленное ‏ㅤ на ‏ㅤ управление ‏ㅤ групповой ‏ㅤ динамикой. ‏ㅤ Разминки, ‏ㅤ как ‏ㅤ и ‏ㅤ все ‏ㅤ упражнения ‏ㅤ в ‏ㅤ тренингах, ‏ㅤ могут ‏ㅤ быть ‏ㅤ двигательными, ‏ㅤ письменными ‏ㅤ и ‏ㅤ устными. ‏ㅤ Продолжительность ‏ㅤ 10 ‏ㅤ минут.

2. ‏ㅤ Мини–лекция ‏ㅤ или ‏ㅤ рассказ ‏ㅤ о ‏ㅤ технике ‏ㅤ в ‏ㅤ целом. ‏ㅤ Изложение ‏ㅤ новой ‏ㅤ для ‏ㅤ участников ‏ㅤ тренинга ‏ㅤ информации, ‏ㅤ часто ‏ㅤ сознательно ‏ㅤ ограничиваемое ‏ㅤ во ‏ㅤ времени. ‏ㅤ Почти ‏ㅤ всегда ‏ㅤ она ‏ㅤ проводится ‏ㅤ после ‏ㅤ разминки ‏ㅤ или ‏ㅤ «мозгового ‏ㅤ штурма», ‏ㅤ предваряя ‏ㅤ упражнение ‏ㅤ или ‏ㅤ деловую ‏ㅤ игру.

3. ‏ㅤ Упражнение–проведение ‏ㅤ тематического ‏ㅤ упражнения ‏ㅤ на ‏ㅤ отработку ‏ㅤ одного ‏ㅤ простого ‏ㅤ элемента ‏ㅤ конкретного ‏ㅤ навыка. ‏ㅤ В ‏ㅤ упражнениях ‏ㅤ участвуют ‏ㅤ все ‏ㅤ слушатели ‏ㅤ тренинга, ‏ㅤ очередность ‏ㅤ выполнения ‏ㅤ задания ‏ㅤ определяется ‏ㅤ в ‏ㅤ случайном ‏ㅤ порядке ‏ㅤ с ‏ㅤ помощью ‏ㅤ мяча, ‏ㅤ который ‏ㅤ перебрасывается ‏ㅤ от ‏ㅤ одного ‏ㅤ человека ‏ㅤ к ‏ㅤ другому. ‏ㅤ Упражнения ‏ㅤ предваряются ‏ㅤ инструкцией, ‏ㅤ объясняющей ‏ㅤ задачи, ‏ㅤ а ‏ㅤ заканчиваются ‏ㅤ чаще ‏ㅤ всего ‏ㅤ небольшой, ‏ㅤ 3–4 ‏ㅤ – ‏ㅤ минутной ‏ㅤ дискуссией.

4. ‏ㅤ «Мозговой ‏ㅤ штурм» ‏ㅤ – ‏ㅤ представляет ‏ㅤ собой ‏ㅤ метафорическую ‏ㅤ игру, ‏ㅤ групповую ‏ㅤ дискуссию ‏ㅤ позволяет ‏ㅤ отработать ‏ㅤ уже ‏ㅤ комплекс ‏ㅤ элементов. ‏ㅤ Применяется ‏ㅤ для ‏ㅤ сбора ‏ㅤ мнений ‏ㅤ участников, ‏ㅤ но ‏ㅤ определенному ‏ㅤ вопросу ‏ㅤ и ‏ㅤ представляет ‏ㅤ собой ‏ㅤ разновидность ‏ㅤ групповой ‏ㅤ дискуссии.

В ‏ㅤ конце ‏ㅤ ведущий ‏ㅤ подводит ‏ㅤ итог, ‏ㅤ акцентируя ‏ㅤ внимание ‏ㅤ слушателей ‏ㅤ на ‏ㅤ наиболее ‏ㅤ важных ‏ㅤ аспектах ‏ㅤ дискуссии. ‏ㅤ Продолжительность ‏ㅤ высказываний ‏ㅤ каждого ‏ㅤ участника ‏ㅤ - ‏ㅤ не ‏ㅤ более ‏ㅤ 2 ‏ㅤ минут, ‏ㅤ резюме ‏ㅤ тренера ‏ㅤ - ‏ㅤ не ‏ㅤ более ‏ㅤ 5 ‏ㅤ минут.

5. ‏ㅤ Моделирование ‏ㅤ с ‏ㅤ помощью ‏ㅤ ролевой ‏ㅤ (деловой) ‏ㅤ игры ‏ㅤ ситуации, ‏ㅤ близкой ‏ㅤ к ‏ㅤ реальной. ‏ㅤ Отработка ‏ㅤ приобретенных ‏ㅤ в ‏ㅤ тренинге ‏ㅤ умений ‏ㅤ и ‏ㅤ навыков, ‏ㅤ как ‏ㅤ правило, ‏ㅤ завершающая ‏ㅤ ту ‏ㅤ или ‏ㅤ иную ‏ㅤ тему. ‏ㅤ В ‏ㅤ процессе ‏ㅤ игры ‏ㅤ участники ‏ㅤ осознают ‏ㅤ важные ‏ㅤ закономерности ‏ㅤ и ‏ㅤ правила, ‏ㅤ ведущие ‏ㅤ к ‏ㅤ переоценке ‏ㅤ опыта, ‏ㅤ привычных ‏ㅤ ролей, ‏ㅤ формированию ‏ㅤ свежих ‏ㅤ установок, ‏ㅤ действий, ‏ㅤ то ‏ㅤ есть ‏ㅤ нового ‏ㅤ поведения.

Программа ‏ㅤ обучения ‏ㅤ официантов ‏ㅤ состоит ‏ㅤ и ‏ㅤ 4 ‏ㅤ модулей.

1. ‏ㅤ Тренинг ‏ㅤ профессионального ‏ㅤ общения ‏ㅤ – ‏ㅤ тренинг ‏ㅤ коммуникации ‏ㅤ с ‏ㅤ гостями

Цель ‏ㅤ и ‏ㅤ задачи ‏ㅤ тренинга: ‏ㅤ Освоить ‏ㅤ навыки ‏ㅤ грамотного ‏ㅤ общения ‏ㅤ с ‏ㅤ гостями, ‏ㅤ решения ‏ㅤ конфликтных ‏ㅤ ситуаций, ‏ㅤ и ‏ㅤ умения ‏ㅤ строить ‏ㅤ доверительные ‏ㅤ отношения ‏ㅤ с ‏ㅤ посетителями ‏ㅤ ресторана.

2. ‏ㅤ Тренинг ‏ㅤ презентации ‏ㅤ меню. ‏ㅤ Цель ‏ㅤ и ‏ㅤ задачи ‏ㅤ тренинга:

Эффективное ‏ㅤ продвижение ‏ㅤ гастрономических ‏ㅤ или ‏ㅤ алкогольных ‏ㅤ предложений ‏ㅤ кафе. ‏ㅤ Научить ‏ㅤ официантов ‏ㅤ информировать ‏ㅤ гостей ‏ㅤ кафе ‏ㅤ о ‏ㅤ возможности ‏ㅤ заказать ‏ㅤ те ‏ㅤ или ‏ㅤ иные ‏ㅤ блюда ‏ㅤ и ‏ㅤ напитки.

3. ‏ㅤ Тренинг ‏ㅤ продаж. ‏ㅤ Цель ‏ㅤ и ‏ㅤ задачи ‏ㅤ тренинга:

– ‏ㅤ освоить ‏ㅤ навыки ‏ㅤ продаж, ‏ㅤ применимые ‏ㅤ в ‏ㅤ процессе ‏ㅤ обслуживания ‏ㅤ гостей ‏ㅤ кафе;

– ‏ㅤ научиться ‏ㅤ предлагать ‏ㅤ гостю ‏ㅤ более ‏ㅤ интересные ‏ㅤ и ‏ㅤ дорогие ‏ㅤ блюда, ‏ㅤ предлагать ‏ㅤ дополнения ‏ㅤ к ‏ㅤ выбранным ‏ㅤ позициям ‏ㅤ меню, ‏ㅤ увеличить ‏ㅤ среднюю ‏ㅤ сумму ‏ㅤ чека.

4. ‏ㅤ Тренинг ‏ㅤ командообразования. ‏ㅤ Цели ‏ㅤ и ‏ㅤ задачи:

Сплочение ‏ㅤ коллектива.

Определение ‏ㅤ объема ‏ㅤ работы.

Курс ‏ㅤ обучения ‏ㅤ – ‏ㅤ 10 ‏ㅤ дней ‏ㅤ (32 ‏ㅤ часа)

Продолжительность ‏ㅤ тренинга ‏ㅤ - ‏ㅤ 8 ‏ㅤ часов

Тренинг ‏ㅤ проводится ‏ㅤ в ‏ㅤ течение ‏ㅤ двух ‏ㅤ дней ‏ㅤ (по ‏ㅤ 4 ‏ㅤ часа)

Группа ‏ㅤ – ‏ㅤ 24 ‏ㅤ человека

Тренер ‏ㅤ – ‏ㅤ 1человек

Подбор ‏ㅤ помещений ‏ㅤ для ‏ㅤ тренинга ‏ㅤ и ‏ㅤ ресурсов.

Для ‏ㅤ проведения ‏ㅤ тренинга ‏ㅤ для ‏ㅤ 20–25 ‏ㅤ участников ‏ㅤ необходимо ‏ㅤ помещение ‏ㅤ площадью ‏ㅤ 20–25 ‏ㅤ кв.м. ‏ㅤ В ‏ㅤ нашем ‏ㅤ случае ‏ㅤ процесс ‏ㅤ обучения ‏ㅤ предлагается ‏ㅤ проводить ‏ㅤ без ‏ㅤ отрыва ‏ㅤ от ‏ㅤ работы, ‏ㅤ непосредственно ‏ㅤ в ‏ㅤ кафе ‏ㅤ тренинги ‏ㅤ будут ‏ㅤ проходить ‏ㅤ в ‏ㅤ основном ‏ㅤ зале.

Оборудование ‏ㅤ помещения ‏ㅤ должно ‏ㅤ включать:

• искусственное ‏ㅤ освещение ‏ㅤ (дневной ‏ㅤ свет);
• кондиционер ‏ㅤ (температура ‏ㅤ в ‏ㅤ помещении ‏ㅤ 180С);
• 24 ‏ㅤ стула ‏ㅤ с ‏ㅤ планшетом;
• флип–чарт;
• 24 ‏ㅤ ручки;
• 2 ‏ㅤ маркера.

Определение ‏ㅤ бюджета

Таблица ‏ㅤ 2

Расходы ‏ㅤ на ‏ㅤ разработку ‏ㅤ программы ‏ㅤ обучения

Полная ‏ㅤ стоимость ‏ㅤ внутрифирменного ‏ㅤ обучения ‏ㅤ составит ‏ㅤ 45 ‏ㅤ 040 ‏ㅤ рублей. ‏ㅤ Для ‏ㅤ одного ‏ㅤ участника ‏ㅤ стоимость ‏ㅤ внутрифирменного ‏ㅤ обучения ‏ㅤ составит ‏ㅤ 1 ‏ㅤ 875 ‏ㅤ рублей.

Сравним ‏ㅤ соотношение ‏ㅤ затрат ‏ㅤ на ‏ㅤ внешнее ‏ㅤ и ‏ㅤ внутреннее ‏ㅤ обучение. ‏ㅤ То ‏ㅤ есть, ‏ㅤ сколько ‏ㅤ мы ‏ㅤ бы ‏ㅤ затратили ‏ㅤ денег ‏ㅤ на ‏ㅤ внешний ‏ㅤ тренинг, ‏ㅤ и ‏ㅤ сколько ‏ㅤ будет, ‏ㅤ стоить ‏ㅤ внутрифирменный ‏ㅤ тренинг.

По ‏ㅤ данным ‏ㅤ сайта ‏ㅤ «Сайт ‏ㅤ Анонсовых ‏ㅤ страниц ‏ㅤ тренингов» ‏ㅤ стоимость ‏ㅤ внешнего ‏ㅤ обучения ‏ㅤ программа ‏ㅤ «Тренинг ‏ㅤ для ‏ㅤ обслуживающего ‏ㅤ персонала» ‏ㅤ стоит ‏ㅤ 9 ‏ㅤ 500 ‏ㅤ рублей ‏ㅤ на ‏ㅤ одного ‏ㅤ человека ‏ㅤ и ‏ㅤ проводится ‏ㅤ только ‏ㅤ в ‏ㅤ учебных ‏ㅤ центрах ‏ㅤ обучающей ‏ㅤ компании.

То ‏ㅤ есть ‏ㅤ эффективность ‏ㅤ проведения ‏ㅤ внутрифирменного ‏ㅤ тренинга ‏ㅤ в ‏ㅤ сравнении ‏ㅤ с ‏ㅤ внешним ‏ㅤ будет, ‏ㅤ оценивается ‏ㅤ так ‏ㅤ 9 ‏ㅤ 500:1 ‏ㅤ 875= ‏ㅤ 5,06 ‏ㅤ раз.

Внутрифирменный ‏ㅤ тренинг ‏ㅤ выгоднее ‏ㅤ или ‏ㅤ эффективнее ‏ㅤ внешнего ‏ㅤ в ‏ㅤ 5,06 ‏ㅤ раз.

Преимущество ‏ㅤ проведения ‏ㅤ внутрифирменного ‏ㅤ обучения ‏ㅤ заключается ‏ㅤ не ‏ㅤ только ‏ㅤ в ‏ㅤ экономии ‏ㅤ денежных ‏ㅤ средств, ‏ㅤ но ‏ㅤ и ‏ㅤ в ‏ㅤ том, ‏ㅤ что ‏ㅤ обучение ‏ㅤ проводится ‏ㅤ в ‏ㅤ ресторане ‏ㅤ без ‏ㅤ отрыва ‏ㅤ от ‏ㅤ производства.

Определение ‏ㅤ плана ‏ㅤ тренинга ‏ㅤ включает ‏ㅤ в ‏ㅤ себя:

1. Дата ‏ㅤ тренинга.
2. Список ‏ㅤ участников ‏ㅤ тренинга ‏ㅤ (по ‏ㅤ профессии).
3. Распределение ‏ㅤ участников ‏ㅤ по ‏ㅤ тренинговым ‏ㅤ группам ‏ㅤ (1 ‏ㅤ группа).
4. Список ‏ㅤ тренеров.
5. Продолжительность ‏ㅤ проведения ‏ㅤ тренинга.
6. Стоимость ‏ㅤ тренинга.
7. Назначение ‏ㅤ администратора ‏ㅤ на ‏ㅤ тренинг.

Дату ‏ㅤ тренинга ‏ㅤ определяют ‏ㅤ тренеры, ‏ㅤ подготавливает ‏ㅤ список ‏ㅤ участников, ‏ㅤ тренеров ‏ㅤ и ‏ㅤ назначает ‏ㅤ администратора ‏ㅤ ответственный ‏ㅤ менеджер ‏ㅤ по ‏ㅤ обучению ‏ㅤ персонала.

Валидизация ‏ㅤ – ‏ㅤ это ‏ㅤ удостоверение ‏ㅤ того, ‏ㅤ что ‏ㅤ данный ‏ㅤ курс ‏ㅤ удовлетворяет ‏ㅤ и ‏ㅤ продолжает ‏ㅤ удовлетворять ‏ㅤ намерениям ‏ㅤ и ‏ㅤ целям, ‏ㅤ которые ‏ㅤ мы ‏ㅤ поставили ‏ㅤ перед ‏ㅤ ними. ‏ㅤ Валидизация ‏ㅤ говорит ‏ㅤ нам, ‏ㅤ дает ‏ㅤ ли ‏ㅤ курс ‏ㅤ желаемый ‏ㅤ эффект ‏ㅤ или ‏ㅤ нет, ‏ㅤ определить ‏ㅤ это ‏ㅤ можно ‏ㅤ сделать ‏ㅤ двумя ‏ㅤ способами:

• Валидизация ‏ㅤ по ‏ㅤ ощущениям ‏ㅤ и ‏ㅤ комментариям ‏ㅤ участников ‏ㅤ тренинга;
• Валидизация ‏ㅤ по ‏ㅤ целям ‏ㅤ курса.

Валидизация ‏ㅤ по ‏ㅤ ощущениям ‏ㅤ и ‏ㅤ комментариям ‏ㅤ участников ‏ㅤ тренинга ‏ㅤ предполагает ‏ㅤ собой ‏ㅤ проведение ‏ㅤ опроса ‏ㅤ при ‏ㅤ помощи ‏ㅤ бланка ‏ㅤ обратной ‏ㅤ связи. ‏ㅤ Бланки ‏ㅤ обратной ‏ㅤ связи ‏ㅤ дадут ‏ㅤ нам ‏ㅤ представление ‏ㅤ о ‏ㅤ том, ‏ㅤ как ‏ㅤ участники ‏ㅤ себя ‏ㅤ чувствовали ‏ㅤ по ‏ㅤ окончании ‏ㅤ и ‏ㅤ во ‏ㅤ время ‏ㅤ курса. ‏ㅤ Важно, ‏ㅤ чтобы ‏ㅤ на ‏ㅤ ответ ‏ㅤ участника ‏ㅤ не ‏ㅤ действовали ‏ㅤ внешние ‏ㅤ факторы ‏ㅤ (эффект ‏ㅤ ореола). ‏ㅤ Для ‏ㅤ этого ‏ㅤ тренерам ‏ㅤ необходимо ‏ㅤ обеспечить ‏ㅤ в ‏ㅤ группе ‏ㅤ рабочую ‏ㅤ обстановку, ‏ㅤ чтобы ‏ㅤ ни ‏ㅤ положительное, ‏ㅤ ни ‏ㅤ отрицательное ‏ㅤ мнение ‏ㅤ о ‏ㅤ тренере, ‏ㅤ обстановке, ‏ㅤ участниках ‏ㅤ не ‏ㅤ влияло ‏ㅤ на ‏ㅤ оценку ‏ㅤ ощущений ‏ㅤ о ‏ㅤ курсе.

Валидизация ‏ㅤ по ‏ㅤ целям ‏ㅤ курса. ‏ㅤ Второй ‏ㅤ способ ‏ㅤ валидизации ‏ㅤ – ‏ㅤ это ‏ㅤ выяснение, ‏ㅤ достигнуты ‏ㅤ ли ‏ㅤ участниками ‏ㅤ цели ‏ㅤ курса. ‏ㅤ Цель ‏ㅤ курса ‏ㅤ – ‏ㅤ развитие ‏ㅤ у ‏ㅤ персонала ‏ㅤ навыков ‏ㅤ эффективного ‏ㅤ взаимодействия ‏ㅤ с ‏ㅤ гостями ‏ㅤ кафе ‏ㅤ и ‏ㅤ внутри ‏ㅤ коллектива. ‏ㅤ Для ‏ㅤ этого ‏ㅤ необходимо ‏ㅤ провести ‏ㅤ опрос ‏ㅤ посетителей ‏ㅤ кафе ‏ㅤ для ‏ㅤ определения ‏ㅤ качества ‏ㅤ обслуживания. ‏ㅤ После ‏ㅤ сбора ‏ㅤ данных, ‏ㅤ их ‏ㅤ необходимо ‏ㅤ проанализировать, ‏ㅤ интерпретировать ‏ㅤ и ‏ㅤ внести ‏ㅤ изменения ‏ㅤ в ‏ㅤ следующий ‏ㅤ курс ‏ㅤ тренинга.

Перенос ‏ㅤ обучения ‏ㅤ – ‏ㅤ это ‏ㅤ применение ‏ㅤ после ‏ㅤ тренинга ‏ㅤ вновь ‏ㅤ приобретенных ‏ㅤ знаний ‏ㅤ и ‏ㅤ навыков ‏ㅤ в ‏ㅤ процессе ‏ㅤ работы ‏ㅤ для ‏ㅤ улучшения ‏ㅤ бизнеса. ‏ㅤ Перенос ‏ㅤ будет ‏ㅤ считаться ‏ㅤ успешным, ‏ㅤ если ‏ㅤ участники ‏ㅤ будут ‏ㅤ использовать ‏ㅤ полученные ‏ㅤ знания ‏ㅤ и ‏ㅤ навыки ‏ㅤ естественным ‏ㅤ образом, ‏ㅤ умело ‏ㅤ и ‏ㅤ автоматически.