Файл: Корпоративная культура в организации («БЕЛОЕ СОЛНЦЕ»).pdf

При этом, для службы доставки только номинально сохраняются стандарты этики ресторана. Заказ можно сделать как через сайт, так и по телефону. При этом, менеджер службы доставки не всегда оперативно реагирует на заказы, может перезвонить позже положенных 30 минут и при этом мало информирован о нюансах блюд. Во многом это издержки отсутствия в практике доставки активности менеджера в плане удержания персонала. Персонал часто меняется, при этом меняется не только менеджер по заказам, но также курьеры, повара. В частности, на уровне службы доставки часто работают стажеры, которые могут не соблюдать технику и высокое качество приготовления блюд, а по факту заказчик даже не имеет возможность осуществить обратную связь с организацией кроме, как через менеджера. На самом сайте возможности оставить отзыв не существует.

В результате это приводит к тому, что разочарованный потребитель идет на сторонние ресурсы, в частности на популярный у новосибирцев фламп, и оставляет негативные отзывы там, тем самым снижая рейтинги не только службы доставки, но и самого ресторана.

На уровне самой службы доставки также очень низок уровень развития коммуникативных связей, в том числе и с работниками ресторана, что также представляется негативной чертой общей стратегии развития корпоративной культуры.

В результате на уровне развития корпоративной культуры службы доставки «Белое солнце» отсутствует такая важная составляющая PR, как ориентированность на поддержание репутации. Отсутствует ориентированность на четкое соответствие фирменному стилю со всеми его элементами, продвижение при помощи актуальных для потребителя информационных ресурсов в сети интернет и в целом стратегия развития связей с общественностью.

В результате службы доставки «Белое солнце» не имеет высокой популярности у жителей города. Проанализировав различные источники информации, и сопоставив выводы можно говорить о том, что на данный момент деятельность службы доставки малоэффективна. Причиной тому служат: высокая конкуренция на рынке, отсутствие какого-либо позиционирования, отсутствие работы с внешней средой организации, отсутствие PR-продвижения, не проработанность сайта, не проработанность в работе кухни и самой организации процесса доставки, а также отсутствие элементов фирменного стиля ресторана, с которым служба доставки соотносится у потребителя.

Также необходимо отметить, что служба доставки является непопулярной не только по указанным причинам, но также и по причине отсутствия информации у потребителей относительно ее наличия. Это обусловлено тем фактом, что служба доставки в большей мере ориентирована на то, чтобы посетители ресторана в последующем заказывали еду на дом. Однако, при всем этом компания не привлекает посетителя возможными преимуществами осуществления заказа именно в службе доставки «Белое солнце». Расположенные в самом ресторане буклеты не являются интересными для посетителей так, как основополагающим аспектом информирования выявленной приоритетной аудитории является сеть интернет. При нахождении в ресторане посетитель думает о том, что возможно заказать и съесть в данный момент и не думает о перспективах и о том, что возможно когда-то у него возникнет потребность заказать блюда на дом. В результате буклет остается вне поле его зрения. Однако, когда потребность заказа возникает он обращается к сетевым ресурсам и осуществляет поиск. И приоритет падает не в пользу службы доставки «Белое солнце» потому, что на уроне сети отсутствует реклама компании, сайт появляется не на первых страницах поисковых сайтов, а сам сайт не привлекает взор потребителя ни оформлением, ни преимуществами компании перед другими. В результате заказ уходит в пользу конкурента.

Все это в целом приводит к низкой рентабельности компании.

Следовательно, выявив причины главной проблемы, необходимо тщательно и планомерно разрабатывать программу, по созданию известности компании и совершенствованию ее работы изнутри (сайт, кухня, фирменный стиль и т.д.). При этом, в приоритете необходимо обращать пристанное внимание на то, чтобы служба доставки ассоциировалась именно с рестораном «Белое солнце» так, как в результате проведенного исследования было выявлено – блюда, которые привлекли внимание в ресторане будут с большей вероятностью заказываться и в службе доставки, которая должна создать условия, при которых заказчик не будет делать различия в качестве заказа в службе доставки или самом ресторане за счет сохранения в том числе и элементов фирменного стиля.

Вывод по главе 2

Таким образом, для решения поставленных задач мы использовали первичную и вторичную информацию, а именно: интернет источники (отзывы, статьи, сайт организации). Проведя анализ этой информации, мы можем говорить причинах низкой рентабельности компании и фактическом отсутствии сформированной корпоративной культуры на уровне службы доставки «Белое солнце».

Высокая конкуренция, обусловленная высокой популярностью служб доставок и большим количеством игроков на рынке. Функционирование компании, как отдельной от основного заведения – ресторана «Белое солнце», отсутствие ассоциации с заведением.

Отсутствие пиар и рекламной деятельности. Присутствует не проработанность в мелочах, начиная от буклета меню, заканчивая кухней и приготовлением блюд.

Нежелание руководства всей организации затрачивать денежные средства на продвижение компании, и, как следствие, низкая рентабельность.

Исходя из этого, необходимо начать планомерное воздействие на компанию для устранения причин, иначе, такая компания может прогореть, потеряв даже тех клиентов, что имеет.

В целом, в контексте проведенного исследования было выявлено, что служба доставки «Белое солнце» в сравнении с существующими активными конкурентами не отличается эффективностью в своем PR-продвижении и развитии направления связей с общественностью и формирование и продвижение через них элементов корпоративной культуры.

ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ В РАЗВИТИИ СВЯЗЕЙ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ В ФОРМИРОВАНИИ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ СЛУЖБЫ ДОСТАВКИ РЕСТОРАНА «БЕЛОЕ СОЛНЦЕ»

3.1. Анализ ситуации

По результатам проведенного анализа можно отметить, что служба доставки «Белое солнце» не позиционирует себя, как ориентированную на активный контакт с потенциальным потребителем и представляет экономические аспекты, как и целый ряд других компаний. В этом отношении ее стратегия и тактика, как компании, ориентированной на поддержку коммуникативных связей не является приоритетной основой и в целом не соответствует стандартам корпоративной культуры ресторана.

Результаты исследования выявили неблагоприятную картину PR «Белого солнца» не смотря на то, что служба доставки имеет значительный потенциал в данной сфере.

В результате оценки стратегий продвижения службы доставки «Белое солнце» на приоритетном рынке были выявлены следующие недостатки:

- Отсутствие рекламирования и PR.

- Отсутствие оценки эффективности работы службы доставки и проводимых ранее PR-акций.

- Отсутствие позиционирования службы доставки, как составляющей ресторана узбекской кухни.

- Отсутствие эффективной обратной связи с потребителем.

- Отсутствие продвижения на уровне сети интернет, который является основополагающим информационным ресурсом для приоритетного потребителя.

- Посредственное качество приготовление самих блюд и несоответствие их представленным идентичным блюдам в ресторане.

- Отсутствие разработанного непосредственно для службы доставки фирменно стиля и имиджа, составляющих, которые отличают службу доставки от конкурентов.

- Само название «Белое солнце» настраивает на наличие узбекской (восточной) кухни тогда, как для фактически осуществляется доставка в большей мере только блюд европейской кухни.

В результате служба доставки серьезно проигрывает своим конкурентам.

Устранение существующих проблемных составляющих связано в первую очередь с необходимостью исправления ситуации с позиционированием службы доставки в сети интернет, как основополагающего коммуникативного средства для приоритетного потребителя. Необходимо как реорганизация сайта, так и развитие направления продвижения через социальные сети. В целом, служба доставки «Белое солнце» нуждается в разработке направления продвижения через СМИ. Этот процесс подразумевает осуществление следующих действий:

- создание корпоративных СМИ и интернет-сайта (необходимо продумать концепцию и создать такой информационный источник, который будет интересен и доступен всем потребителям, станет отражать все процессы, происходящие в организации, сблизит и объединит коллектив);

- разработка механизма связи между службой доставки и приоритетными СМИ.

Результатом успешной деятельности в области развития внешних коммуникаций становится повышение привлекательности службы доставки и заинтересованности потребителя, что способствует повышению уровня конкурентоспособности организации.

Таким образом, можно отметить, что успешные коммуникации являются весьма действенным направлением продвижения так, как делают службу доставки более привлекательной и востребованной. Данная составляющая весьма успешно работает на внешний имидж и корпоративную культуру компании.

Особенностью работы ресторанного бизнеса является высокая роль удовлетворенности работой персонала со стороны посетителей. Высокий уровень удовлетворенности тактикой руководства компании в данном направлении является основным и приоритетным условием мотивации потенциальных посетителей при выборе. В службе доставки «Белое солнце» присутствует не полная удовлетворенность потребителя (что видно благодаря отзывам на сторонних ресурсах) не только самим обслуживанием и качеством продукции, но и возможностью получения информации о ресторане, его меню и пр.

Фактически на данном этапе ситуация складывается таким образом, что у службы доставки не налажены внешние коммуникации за исключением собственного сайта. В итоге при выборе потенциальный посетитель будет ориентирован на имеющуюся информацию, которая в своем большинстве, как было выявлено в результате анализа, носит малоинформативный характер. Самопозиционирование, как часть внешних коммуникаций и формирования корпоративной культуры, у службы доставки полностью отсутствует, в том числе и по приоритетным для потребителя направлениям, в частности сети интернет.

Оценка успешности развития внешних коммуникаций службы доставки «Белое солнце» и разработка рекомендаций по их совершенствованию предполагает необходимость учета опыта конкурентов в имеющемся у них опыте соотношения фирменного стиля ресторана или кафе с фирменным стилем службы доставки и сохранения специфики и стандартов качества приготовленных блюд, а также уровня облуживания, который полностью соответствует стандартам корпоративной культуры ресторана.

3.2. Стратегии развития корпоративной культуры

Формирование непосредственно корпоративной культуры службы доставки помимо элементов, ориентированных на продвижение через связи с общественностью также должно ориентироваться на актуальные стандарты для внутренней корпоративной культуры. В частности, на устранение недостатков, связанных с формированием этических основ и устранение проблем в организации качества труда персонала с целью устранения текучки кадров.

Этика - это набор моральных принципов и ценностей, управляющий поведением человека или группы людей и определяющий положительные и отрицательные оценки их мыслей и действий^[16].

Фактически этика является своеобразным кодексом поведения либо кодексом законов, определяющим поведение индивида и социальных групп, диктующих личности определенные нормы и правила ее взаимодействия с окружающим миром. В противовес этике личности этика корпорации связана с ценностями, лежащими в основе корпоративной культуры и принципов существования и развития компании.

Этика компании тесно связана с базовыми ценностями, лежащими в основе функционирования компании и воздействующими на решения, принимаемые корпоративным руководством.

Корпоративная этика в широком смысле - это совокупность этических принципов и норм, которыми должна руководствоваться деятельность организаций и их членов в сфере управления и предпринимательства^[17].

Согласно существующим концепциям корпоративной этика в системе этических отношений принято выделять два основных уровня: горизонтальный и вертикальный. Горизонтальный уровень представляет собой отношения между субъектами с едиными характеристиками. Вертикальный – между субъектами с разными характеристиками.

Подавляющая часть решений в этическом контексте принимается на микроуровне. На данном уровне человек принимает решения касательно наиболее близких ему в социальном окружении, в том числе и а структуре корпорации.

Макроуровень – принятие решений с позиции руководящего звена.

Таким образом, задача корпоративной этики - координация, гармонизация интересов этическими средствами и во имя оправдания целей, а также формирования таких принципов делового общения, которые не противоречили бы общим нравственным принципам поведения, что необходимо учитывать при формировании корпоративной культуры службы доставки.