Файл: Технология работы службы room-service в гостинице международного уровня (“ЛОТТЕ РУС”).pdf

В спа-центре отеля «ЛОТТЕ РУС» гостям предлагают более 300 видов различных лечебных терапий, сочетающих в себе традиционные русские и балийские процедуры. Для гостей, предпочитающих активный отдых, в отеле работает оснащенный по последнему слову техники фитнес-центр с сауной, хаммамом и шелковой ванной.

Отель «ЛОТТЕ РУС» находится в 15 минутах езды на автомобиле от Красной площади, Кремлевского дворца и Большого театра. В гостинице 293 номера различных категорий, включая два роскошных президентских люкса. Организация конференций и банкетов.  Работает круглосуточная служба Room Service, предоставляются оборудование для людей с ограниченными возможностями. К услугам гостей: минеральная вода, меню подушек, косметические и банные принадлежности, распечатка электронных версий газет со всего мира, все виды доступа в Интернет и другие возможности, которые подразумевает проживание в гостинице.

Структура управления гостиницей представлена на следующем рисунке (приложение 1).

Руководители структурных подразделений обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений. Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также выпиской и расчетами с клиентами. Сотрудники службы приема и размещения гостиницы так же занимаются вопросами стратегии продаж, отвечают за заполняемость гостиницы, проводят исследование рынка, осуществляют информационно-рекламную деятельность.

Хозяйственная служба – обслуживание номерного фонда (уборка, стирка, глажение), уборка общественной территории, уборка служебных помещений.

Инженерная служба – организация бесперебойного функционирования систем электроснабжения, водоснабжения, вентиляции, отопления. Устранение неполадок. Транспортная служба – организация транспортного обслуживания. Служба безопасности – гостиница не имеет собственной службы безопасности. Охраной гостей и персонала гостиницы занимается охранное агентство, с которым гостиница поддерживает договорные отношения

Сотрудники всех подразделений обеспечены служебными помещениями, раздевалками и комнатами гигиены и приёма пищи. Детально разработана и воплощена концепция, внимания и заботы о гостях, высочайший уровень безопасности, отличные условия и высокий уровень обслуживания деловых встреч, конференций и семинаров, удобное место расположения, сделали гостиницу идеальным местом для отдыха и деловых встреч.

3.2 Обслуживание номеров в отеле “ЛОТТЕ РУС”

Обслуживание номеров или питание в номере - это гостиничный сервис “ЛОТТЕ РУС”, позволяющий гостям выбирать продукты питания и напитки для доставки в свой гостиничный номер для потребления. Обслуживание номеров организовано как подразделение в Департаменте продуктов питания и напитков гостиничной сети. Нередко обслуживание в номерах предлагается в отелях не высокого класса или в мотелях. Гости могут также воспользоваться обслуживанием номеров на борту круизных лайнеров. Обслуживание в номерах может быть предоставлено круглосуточно или ограничено только до поздней ночи. Из-за удобства обслуживания номеров, цены, взимаемые с покровителя, как правило, выше, чем в ресторане отеля или магазина, и часто ожидают чаевые.

Организации, как правило, имеют свои собственные стандарты обслуживания в номерах, поскольку не существует общепринятых передовых практик, поскольку они различаются в зависимости от бизнеса, и наилучшая практика зависит от перспективы квестов, но, как правило, это можно считать способностью гостя заказать еду, еда готовится и подается продукт в приватной комнате, чтобы максимизировать комфорт клиентов.

Специально для индустрии гостеприимства может быть большое количество ролей, эти роли будут специфическими для тех, которые могут повлиять на обслуживание номеров в отеле.

Роль управления гостиницей заключается в обеспечении удовлетворенности гостей и решении любых жалоб и вопросов, которые могут возникнуть. В их обязанности также входит подбор, обучение и контроль персонала, а также управление бюджетом для ведения финансового учета, планирования технического обслуживания, проведения мероприятий и бронирования номеров, рекламных акций и маркетинга.

Помимо того, что гости чувствуют себя желанными гостями и обеспечивают приятные впечатления от ужина, руководители ресторанов отвечают за точную и эффективную обработку заказов и следят за соблюдением соответствующих правил охраны труда и техники безопасности. Менеджер ресторана отвечает за набор, обучение, контроль персонала, управление бюджетом, планирование меню, приветствие клиента и обработку жалоб и запросов клиентов.

Официанты и официантки (также известные как «серверы») отвечают за настройку ресторана отеля, доставку еды в номера и обеспечение гостей всем необходимым. В некоторых отелях гости могут выставлять счета в свои номера, в то время как другие совершают оплату при выезде из отеля. Официантам и официанткам часто приходится проявлять терпение, индивидуальность и настойчивость, поскольку их ответственность часто включает в себя приветствие и сопровождение клиентов, представление, понимание и специальную информацию в меню, подготовку столов, посуды и стаканов, а также общение между работниками кухни.

Исполнительные повара, также известные как шеф-повар, несут ответственность за надзор за операциями, которые происходят на кухне. Они контролируют и поддерживают качество всех блюд, которые подают клиентам, создают меню, изобретают новые блюда и контролируют персонал кухни. Их обязанности, как правило, носят административный характер. Шеф-повар в основном координирует других поваров, а также проверяет кухонное оборудование на предмет санитарных соображений в соответствии с санитарными нормами, они также могут нанимать и обучать, поддерживая запасы пищевых ингредиентов.

Персонал кухни отвечает за приготовление пищи в соответствии со стандартами обслуживания и рабочими процедурами. Они помогают поварам готовить, оценивают качество ингредиентов и размещают заказы у поставщиков. Кроме того, они планируют доставку еды или напитков и контролируют кухонное производство в рамках своих обязанностей. Кухонный персонал, как правило, выполняет большую часть работы на быстро меняющейся кухне, хотя в основном он используется для помощи шеф-поварам и другим сотрудникам в приготовлении еды. Базовое приготовление пищи включает организацию кухни и приготовление ингредиентов, чтобы приготовление пищи было максимально эффективным, а также мытье, нарезку и чистку. Они также надлежащим образом хранят ингредиенты на кухне, в складских помещениях и холодильных камерах, даже при необходимости перемещая расходные материалы, надлежащую очистку и дезинфекцию оборудования, посуды, полов, столешниц и разделочных досок, чтобы поддерживать санитарные и санитарные нормы.

Менеджер по ведению хозяйства, аналогичный другим руководителям, отвечает за планирование, организацию и развитие отделов по ведению домашнего хозяйства, они следят за укомплектованием персоналом, обучением персонала и составлением расписания. Они управляют ежедневными действиями, такими как уборка, места для сидения, уборная, рестораны, апартаменты и все общественные зоны, гарантируя удовлетворенность клиентов посредством эффективного планирования и организации членов команды, надзора за ведением домашнего хозяйства и обслуживанием территории, обслуживанием запасов, оборудования и бюджета, набором персонала. и обучение персонала и даже проведение инспекций в общественных местах.

Роль обслуживающего персонала заключается в том, чтобы контролировать деятельность персонала, который убирает помещения, чтобы убедиться, что санитария, порядок и привлекательность номеров соответствуют высоким стандартам в отеле, но могут также включать другие учреждения, такие как больницы и все, что в аналогичное отношение. они также могут помогать в выполнении обязанностей других сотрудников и проверять работу, они также рассматривают жалобы и справки о домашнем хозяйстве, а также нанимают и обучают новых сотрудников.

Главная роль оператора континентального завтрака состоит в том, чтобы предоставлять и предоставлять клиентам гостиничный сервис для завтрака, который должен быть подготовлен и поддержан в течение утра в качестве услуги, которая включает смесь различных горячих и холодных блюд, которые можно выбирать, но клиент в течение ограниченного времени каждое утро, по существу, обслуживающий персонал должен обеспечить и поддерживать утренний буфет на завтрак, а также убирать помещение на следующее утро, а также другие формы приготовления, это может включать приготовление умеренных ингредиентов, заправку напитков, пол Уборка, чистка и пополнение посуды даже обязанности, аналогичные официанту для клиентов, которые имеют особые потребности и документы или ведение учета. У сопровождающих континентального завтрака есть широкий круг ролей, которые они должны выполнять.

Доставка в номер. Часто это очень важная роль, поскольку они могут выполнять несколько ролей, но основная функция заключается в том, что управляющий едой выступает в роли посредника между клиентом и кухонным персоналом, доставляя еду к нужному столу как можно быстрее, помогая персоналу с приоритетом заказов и решения любой проблемы клиента, которая внезапно возникает. Как правило, в любом бизнесе, который обслуживает клиентов, есть такие, как бары, кафе и даже обслуживание номеров, которые могут переключаться между передней и задней частью дома. Обязанности организатора еды - доставлять еду, выявлять вопросы и жалобы клиентов и надлежащим образом решать их, приветствовать гостей, предоставлять и объяснять меню, проверять правильность питания, очищать и чистить столы.

Технология обслуживания гостей в гостинице определяется множеством факторов, которые формируют всю картину в целом. Вся технология обслуживания представляет собой системой предоставления услуг гостю.

Следует отметить, при возможном посещении гостиницы в следующий раз клиент руководствуется следующими аспектами: установленные нормы ведения гостиничного бизнеса, следующим аспектом является отношение персонала к клиенту и уже на третьем месте находится обстановка и интерьер номера и гостиницы.

Но именного данный факт может стать решающим при выборе того или иного места остановки посетителя.

В организации используется система бронирования Opera, которая определяет систему автоматизации бронирования, приема и размещения гостей, система автоматизации продаж, маркетинга, а также управление качеством обслуживания.

Таким образом, в данной главе была проанализирована система обслуживания Room-service гостиницы "ЛОТТЕ РУС”.

3.3 Разработка мероприятий для улучшения работы службы Room-service в гостинице “ЛОТТЕ РУС”.

В ходе исследования работы службы Room-service в гостинице “ЛОТТЕ РУС”, было выявлено несколько недостатков, которые можно исправить для улучшения работы службы:

1. Горячие блюда могут остыть перед доставкой в номер (долгое обслуживание).

Для решения этой проблемы необходимо тщательно выбирать сотрудников в данную службу, чтобы те были внимательны, быстры и многозадачны.

1. Слишком высокие цены.

Из-за удобства данной услуги, цены на блюда в два или в три раза выше, следовательно меньше заказов. Необходимо немного снизить цены на блюда, но не делать их ниже ресторанной цены.

1. Ограниченное меню.

Гость не может попробовать в своем номере блюдо, которое он хочет и отказывается от этой услуги. Необходимо расширить меню.

Заключение

Таким образом, в первой главе работы были рассмотрены теоретические аспекты системы обслуживания. В аспекте рассмотрения данного вопроса были определены показатели системы бронирования в структуре обслуживания.

В первой главе также были исследованы аспекты организации бронирования номеров в гостинице. Были исследованы особенности системы общественного питания в настоящее время.

Во второй главе были рассмотрены и исследованы различные методы обслуживания.

На основании рассмотренного и проанализированного материла были выявлены недостатки в системе обслуживания, которые подробно рассматриваются в третьей главе.

В третьей главе работы были проанализированы характеристики Room-service гостиницы "ЛОТТЕ РУС”.

Материалы и разработки проекта могут быть использованы в гостиничных предприятиях не только Москвы, но и других организаций городов России.

Теоретический материал может быть использован для дальнейшего исследования, более полного и структурного.

Результаты, полученные в ходе реализации разработанного проекта, могут представлять интерес как для академического, так и для бизнес-сообщества.