Файл: Технология работы службы room-service в гостинице международного уровня (“ЛОТТЕ РУС”).pdf

Глава 2. Характеристика основных методов обслуживания на гостиничных предприятиях питания

2.1. Роль потребителя в деятельности общественного питания

В настоящее время все быстрее развивается сеть предприятий общественного питания – от самых простых киосков с пирожками до ресторанов высшего класса, в которых готовят блюда для истинного гурмана.

Потребитель играет важную роль в системе общественного питания, так как на него направлена основная деятельность. От того, насколько хорошо обслужат клиента, зависит формирование клиентской базы.

Определенные типы предприятий общественного питания служат и местом отдыха населения (рестораны, бары, кафе и т.д.), в связи с этим в них организуются различные мероприятия: от выступлений эстрадных исполнителей до встреч с актерами, композиторами и другими известными людьми.

Деятельность предприятия пищевой промышленности и общественного питания схожи, так как они осуществляют производственные функции.

Еще одно сходство состоит в том, что и торговые предприятия, и предприятия общественного питания реализуют товар.

Под предприятием общественного питания в экономическом смысле понимается хозяйственная единица, выполняющая определенные функции по обслуживанию населения.

Сеть предприятий общественного питания, которой пользуется население, представлена различными типами (рис. 2, приложение 2).

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на 3 класса (Госстандарт России принят и введен в действие от 05.04.95 № 198): люкс, высший, первый которые должны соответствовать требованиям (рис.3, приложение 2)

Однако, кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяются.

Согласно требованиям ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования» услуги общественного питания, которые обеспечивают процессы удовлетворения потребностей и гармонизации интересов потребителей и предприятий (предпринимателей), которые предоставляют эти виды услуг, отвечают ряду требований:

1. соответствие целевым назначениям;
2. точность и своевременность предоставления;
3. безопасность и экологичность;
4. эргономичность и комфортность;
5. эстетичность;
6. культура обслуживания;
7. социальная адресность;
8. информативность.

Вывод: потребитель напрямую влияет на предприятие.

2.2. Формы и виды обслуживания клиентов на предприятиях общественного питания

Современные ресторанные технологии предлагают тематические шведские столы (буфеты), которые позволяют обеспечить максимум сервисных услуг гостям и дают им возможность попробовать большое количество деликатесов и блюд из сравнительно дорогих продуктов. Рассмотрим некоторые из них.

Экспресс-столы организуют в залах ресторанов при гостиницах, на железнодорожных станциях, в аэропортах. В период с 8 до 11 ч пассажирам предлагают два вида европейских завтраков одинаковой стоимости, а с 11 до 15 ч - экспресс-обеды также двух видов.

Зал-экспресс предназначен для быстрого обслуживания потребителей в тех ресторанах, где не используется шведский стол. Основой этой формы обслуживания является фуршетный стол, установленный вдоль стены на расстоянии 1,5 м от нее.

Бизнес-ланч – деловой обед в ресторане, который предусматривает быстрое обслуживание потребителей в определенное время (с 12 до 16 ч) по более низким ценам по сравнению с меню а ля карт. Бизнес-ланчи проводятся ежедневно, кроме субботы и воскресенья. В меню бизнес-ланча включаются блюда несложного приготовления. Стоимость бизнес-ланча в ресторане заранее определена, в нее входит также кофе или чай.

Воскресный бранч. Рестораны в субботние, воскресные и праздничные дни организуют обеды, на которые приходят семьями, с друзьями. Обслуживание осуществляется по типу шведского стола с широким ассортиментом холодных блюд и закусок, супов, вторых горячих блюд, приготовленных в горшочках, запеченных на сковороде, на решетке гриля, прохладительных напитков.

Презентации устраиваются по самым разнообразным поводам: открытие выставки, университета, колледжа, основание фирмы или банка, дегустация вин и т.д.

Презентация — это повод для приглашения спонсоров, предпринимателей, банкиров, представителей различных фирм для установления новых деловых контактов. Список лиц, приглашенных на презентацию, определяется заранее, им рассылают приглашения.

Кофе-брейк (или кофе-пауза) организуют на предприятиях общественного питания для быстрого обслуживания участников совещаний, конференций, деловых переговоров. Прямоугольные или круглые столы накрывают цветными скатертями-юбками, как на фуршете. Гости едят и пьют стоя. В меню кофе-брейка включают пирожные, пирожки, сладкие и соленые печенья, сдобные булочки, канапе с сыром и со свежими фруктами, лимон, сливки, кофе. Из прохладительных напитков - минеральную воду, соки.

Счастливый час (Happy hour) - это вид обслуживания, организуемый в ресторане по пятницам с 17 до 19 ч по меню а ля карт со скидкой на напитки до 50 %.

При организации русского стола за круглым столом одновременно могут разместиться 20 человек. Он состоит из двух поверхностей разного диаметра и вращается при помощи ручек.

На предприятиях общественного питания применяются методы обслуживания, которые отражены на рис. 4 (приложение 1).

По способу расчета с потребителями различают самообслуживание с предварительным, последующим, непосредственным расчетом, оплатой после приема пищи и саморасчетом.

При самообслуживании с оплатой после приема пищи потребитель, выбрав блюда и напитки, получает чек у кассира в конце раздаточной, который оплачивает после приема пищи при выходе из зала.

Преимущества американского сервиса заключаются в низкой трудоемкости; достаточно небольшом количестве требуемого персонала. Недостатки американского обслуживания заключаются в слабом контакте с гостями; установленных объемах порций.

Вывод: предприятия общественного питания стараются угодить всем клиентам, для этого разрабатывают различные методы обслуживания.

2.3. Современные направления и подходы к формам и видам обслуживания клиентов на предприятиях общественного питания

Сервис в ресторане — это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения. Сюда же входят поведенческие паттерны, коммуникационные ориентиры, даже мимика и жесты. Здесь нет четких правил, выбор инструментов зависит от ожиданий публики и концепции бизнеса. Чем уровень ресторана выше, тем требования к качеству обслуживания жестче, в сфере взаимодействия это касается, прежде всего, оперативности реагирования на пожелания и запросы гостей, общей доброжелательности.

В ресторанах существуют основные стандарты сервиса, необходимые для бесперебойной работы заведения. Некоторые заведения используют все стандарты и сами их создают по необходимости, некоторые ограничиваются несколькими классическими. Но, так или иначе, стандарты должны адаптироваться под каждое заведение индивидуально. В зависимости от концепции, типа заведения, портрета гостей и портрета команды.

Помимо традиционных форм обслуживания, существуют и инновационные. Рассмотрим их.

Обслуживание двумя официантами - венская система. При этой форме обслуживания оба официанта работают вместе под одним номером и несут ответственность.

Обслуживание «общественный официант – потребитель». Счет посетителю подготавливает кассир предприятия, а подает счет и получает деньги первый официант.

При этой системе напитки подает обязательно официант, одетый в специальную форменную одежду с нашивками, и развозит напитки на тележке по всему залу. Он же подает счета за напитки отдельно. Чистку и уборку использованных приборов и посуды делает специально назначенный служитель, называемый «третий официант» «коми де барасьор».

Русская система. Обслуживание производится бригадами в составе трех человек; бригадир, официант для подачи блюд и официант для подачи напитков. Для этой системы характерно то, что официанты подают все блюда в многопорционной посуде, все супы в супницах.

В настоящее время существуют различные способы автоматизации обслуживания клиентов:

Кнопка вызова официанта. Такой способ обслуживания нравится клиентам заведений. Чаще всего ее используют в барах, ресторанах, кинотеатрах и других местах, где осуществляется обслуживание клиентов.

Существует 3 вида использования беспроводной системы вызова официанта с помощью кнопки вызова официанта или пульта администратора.

1.1. Самый распространенный способ – использование клиентами кнопок вызова официантов для вызова обслуживающего персонала,

1.2. Вызов официанта с помощью пульта администратора (или повара): вызов «приходит» на пейджер к конкретному официанту. После получения вызова официант либо приходит на кухню за заказом, либо подходит к администратору с целью получения инструкций по улучшению качества работы вашего заведения, например, кафе или ресторана.

1.3. Гибридный способ, т.е. сочетание обоих способов. В этом случае обслуживающий персонал, например, официанты могут получать вызовы и от администраторов, и поваров, и от клиентов.

Использование кассового оборудования. С вводом в обиход банковских карт, все чаще можно встретить людей, которые предпочитают оплачивать товары и услуги картами. Для таких посетителей создали ПОС - терминалы, которые выполнены в виде моноблоков. С таким портативным терминалом можно ходить по всему залу, а клиент может оплатить счет либо банковской картой, либо PayPass.

Другими способами, применяемыми на предприятиях общественного питания, являются:

1. Комплименты от заведения. В ресторанном бизнесе существует такое понятие, как «комплимент от шеф – повара». Чаще всего это может быть закуска, которую приносят клиенту, пока он ждет остальной заказ. Достаточно хитрый способ, чтобы клиент оставался доволен обслуживанием, при этом не обращал внимание на то, когда же ему принесли весь заказ: через 15 или 30 минут.

2. Еще одной «фишкой» можно назвать выдачу дисконтных карт постоянному клиенту. Это довольно распространенный маркетинговый ход для привлечения новых клиентов и удержания старых.

3. Поздравления постоянного клиента в день рождения – менее распространенный способ, однако некоторые заведения им пользуются. Каждому человеку приятно получать поздравления и подарки в день своего рождения. Такой способ также помогает удержать старых клиентов, а внимание со стороны заведения – приятный бонус.

Таким образом, в данной главе была проанализирована система обслуживания на предприятиях общественного питания.

Глава 3. Практическая часть. Технология работы службы Room-service в гостинице международного уровня (на примере гостиницы “ЛОТТЕ РУС”)

3.1 Характеристика отеля “ЛОТТЕ РУС”

Отель «ЛОТТЕ РУС» расположен в финансовом и торговом центре Москвы. К услугам гостей роскошные номера с ультрасовременными удобствами. В отеле работают 2 превосходных ресторана, большой спа-центр и 20-метровый крытый бассейн.

Каждый просторный номер оснащен горизонтальным сейфом, мини-баром и специальной сенсорной панелью для регулирования освещения и температуры и управления телевизором. Данное устройство можно использовать как навигатор по отелю, а также для того, чтобы узнать прогноз погоды или связаться с персоналом отеля.

В ресторане OVO отеля «ЛОТТЕ РУС» под руководством всемирно известного шеф-повара Карло Кракко, обладателя звезд Мишлен, подают блюда современной итальянской кухни. Ресторан OVO — единственный ресторан Карло Кракко за пределами Италии.