Файл: Технология работы службы room-service в гостинице международного уровня (“ЛОТТЕ РУС”).pdf

Введение

Актуальностью работы является тот факт, что определение качества бронирования гостиницы формирует не только ее показатель работы по отношению к группе клиентов, но и является индикатором деятельности и репутации гостиницы. Все аспекты работы служб гостиницы формируют одну и следуют одной цели организации.

Цель работы: рассмотреть технологию Room-service в гостинице “ЛОТТЕ РУС”.

Для достижения поставленной цели были сформированы следующие задачи:

1. Рассмотреть современное состояние и тенденции развития общественного питания в России.
2. Провести анализ современных подходов к управлению качеством услуг.
3. Определить проблемы повышения качества услуг предприятий общественного питания
4. Проанализировать роль потребителя в деятельности системы общественного питания.
5. Исследовать формы и виды обслуживания.
6. Изучить современные направления и подходы к формам и видам обслуживания клиентов на предприятиях общественного питания.
7. Исследовать технологию работы службы Room-service в гостинице международного уровня (на примере гостиницы "ЛОТТЕ РУС”.)

Объектом данной работы является система Room-service, а предметом работы - гостиница "ЛОТТЕ РУС”.

Разработка мероприятий для улучшения работы службы Room-service в гостинице “ЛОТТЕ РУС”.

Предметом исследования является технология работы службы Room-service в отеле “ЛОТТЕ РУС”.

Объектом исследования является работа службы Room-service в отелях международного уровня.

Для написания курсовой работы были использованы теоретические методы исследования:

1. анализ;
2. абстрагирование;
3. индукция;
4. обобщение;
5. прогнозирование.

Информационной базой для курсовой работы послужили законы Российской Федерации, указы президента Российской Федерации, постановления правительства Российской Федерации, нормативные акты, учебники, учебные пособия, иностранная литература и интернет-ресурсы.

Научная новизна исследования состоит в том, что в работе изучен новый аспект существующего знания.

Работа имеет практическую значимость, так как ее результаты и предложения могут быть использованы руководством гостиниц для дальнейшего совершенствования управления качеством обслуживания клиентов в гостинице.

Работа состоит из введения, заключения, списка источников и основной части, представленной тремя главами.

Глава 1. Характеристика предприятий питания в РФ

1.1 Современное состояние и тенденции развития общественного питания России

Общественное питание — отрасль народного хозяйства, совокупность предприятий, занимающихся производством, реализацией и организацией потребления кулинарной продукции.

Привлекательные цены и скидки играют все большую роль при выборе ресторана: на этот показатель ориентируются 17% опрошенных, что на 2 пункта больше по сравнению с 2014 годом. 28% всех заказов совершается с использованием купонов, скидок, комбо-предложений, акций.

В крупнейших европейских странах ситуация противоположная ― там общепит выбирают не по цене, а по качеству еды. Фактор качества в России не растет и держится на примерно одинаковом уровне с 2012-го ― около 30%, тогда как в Европе он значительно выше ― 42% в 2016-м.

Фаст-фуд ― единственный растущий сегмент рынка, и по совместительству самый крупный (40 %). По сравнению с 2015-м визитов стало больше на 6%. Рост в основном экстенсивный, за счет открытия новых заведений. Фаст-фуд прошел в регионы, и тренд предположительно продолжится.

Фуд-сервис, как правило, содержит больше калорий и меньше основных питательных веществ, чем продукты, приготовленные дома. Большинство ресторанов, включая фаст-фуд, добавили больше салатов и фруктовых предложений и либо по выбору, либо в соответствии с местным законодательством предусмотрели маркировку питания.

Посещаемость традиционных ресторанов упала на 16%: люди ходят реже или по программам со скидками.

Набирающий силу тренд ― заправки; крупные сети работают с операторами общепита или развивают свои точки питания. Это выгодный бизнес: к примеру, маржинальность чашки кофе равна маржинальности 6 литров бензина. Но пока кафетерием оборудованы лишь 8% российских заправок, в крупнейших городах ― 20 %, так что есть куда стремиться.

Формат фасткэжуал на стыке ресторана и фастфуда привлекает потребителей быстрым обслуживанием, качественной свежей едой, невысокой ценой и стильным интерьером; посещаемость ежегодно растет. Российские сети Marketplace, Ploveberry, Prime, «Обед Буфет», «Братья Караваевы», «Три правила» показывают двузначные темпы роста и отлично чувствуют себя в кризис.

Хотя в 2016-м сегмент прирос на 40 %, он все еще очень мал: доля фасткэжуал на российском ресторанном рынке ― 0,2%, и пройдет еще несколько лет, пока цифра не повысится хотя бы до 2%. За пределы столицы формат пока не выходит ― регионы еще не «наелись» фастфудом.

Популярность кофе навынос породила новые форматы ― мобильные кофейни, палатки в парках и на улице, кофейные корнеры в деловых и торговых центрах. До кризиса были популярны завтраки ― новое предложение для России, где всегда было принято завтракать дома. Когда экономическая ситуация ухудшилась, на завтраках стали экономить и зачастую заменять их чашкой кофе на бегу.

Вывод: в настоящее время большой популярностью пользуются предприятия быстрого питания, благодаря своим низким ценам и быстрым обслуживанием.

1.2 Современные подходы к управлению качеством услуг предприятий общественного питания

Стандарты ИСО 9004, а также порядка десяти стандартов, являющихся сегодня настоящими пособиями, разрабатывались для того, чтобы каждое предприятие имело эффективную систему качества. Международные стандарты ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003  можно назвать наиболее важными из стандартов, так как они являются нормативными и созданы для того, чтобы потребители или третья сторона могли оценить систему качества предприятия. В нашей стране они взяты за основу российских стандартов и называются, в свою очередь, ГОСТ Р ИСО 9001- 96, ГОСТ Р ИСО 9002-96 и ГОСТ Р ИСО 9003-96 .

Международные стандарты управления качеством ИСО 9000-й серии позволили с помощью единой нормативной базы  сертифицировать системы качества многих стран. Согласно аналитическим данным, в настоящее время по ИСО 9001 – ИСО 9003 прошли сертификацию более двухсот тысяч предприятий и организаций многих стран.

Комплекс международных стандартов управления качеством ISO 9000-9004 под названием «Управление качеством продукции» был принят международной организацией по стандартизации (ISO) в марте 1987 года. В нём обозначены главные принципы систем качества, актуальные и по сей день. В частности, говорится о системе качества. Цель создания и внедрения системы качества в компании – обеспечить проведение определённой политики и достигнуть поставленные цели. И вот в декабре 2000 года выходит новая версия стандартов, опубликованных международной организацией по стандартизации. Это серия стандартов 9000 версии 2000 г. В неё включены:

- ISO 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

- ISO 9001 Системы менеджмента качества. Требования.

- ISO 9004 Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению деятельности.

Версию 2000 года отличает изменение распространения требований к системе международного качества: сейчас они прописываются только в ISO 9001. Кроме того, в переводном варианте версии 2000 года слово «управление» заменяет слово «менеджмент». Термин «менеджмент» в данном случае означает скоординированную деятельность по управлению организацией и руководству ею.

Учитывая значимость вопросов безопасности, ISO совместно с МЭК разработали Руководство ISO/МЭК «Общие требования к изложению вопросов безопасности при подготовке стандартов». Продекларирована главная цель международной стандартизации в сфере безопасности: это поиск защиты от различных видов опасностей.

Кроме ISO и МЭК, в международной стандартизации участвуют и другие организации:

Европейская экономическая комиссия ООН (ЕЭК ООН), занимается работой по стандартизации требований безопасности транспортных средств;

Продовольственная и сельскохозяйственная организация ООН (ФАО);

Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ), имеет консультативный статус в ISO и участвует в работе более сорока технических комитетов;

ЮНЕСКО, МАГАТЭ и др. международные организации при ООН, участвуют в стандартизации в пределах своей компетенции;

Международная торговая палата (МТП);

Компании, поставляющие услуги общественного питания, называются дистрибьюторами общественного питания. Дистрибьюторы общественного питания продают такие товары, как мелкие товары (кухонная утварь) и продукты питания. Некоторые компании производят продукцию как в потребительской, так и в пищевой версии. Потребительская версия обычно поставляется в индивидуальной упаковке с продуманным дизайном этикетки для розничной продажи. Версия для общественного питания упакована в гораздо больший промышленный размер и часто не имеет ярких дизайнов этикеток потребительского варианта.

Вывод: для хорошей работы предприятий общественного питания созданы специальные стандарты.

1.3 Проблемы повышения качества услуг предприятий общественного питания

Качество услуги определяется совокупностью свойств услуг, в которых они под влиянием внутренних и внешних опасных факторов оказывают воздействие на потребителя, не подвергая их жизни, здоровья и имущественных рисков.

Что касается качества услуг, с точки зрения гостей:

1. критерии компетентности (работники предприятий общественного питания имеют необходимый уровень квалификации и знаний для оказания необходимой услуги);
2. критерии (надежность и стабильность работы предприятий общественного питания); критерии отзывчивости (система не подводит при необычном запросе);
3. критерии доступности (Легкость контакта между клиентами и обслуживающим персоналом);
4. критерии понимания (понимание потребностей гостя);
5. критерии доверия (репутация предприятий общественного питания);
6. критерии вежливости (вежливость, внимательность, дружелюбие);
7. критерии осязаемости (материальная привлекательность помещения, форма и аккуратность сотрудников).

Поэтому качество определяется степенью удовлетворенности гостей, которая влияет на их решения повторно подать заявку на услугу и поддерживает хорошее общественное мнение.

Исследователи доказали, что в четыре-шесть раз труднее приобрести новых клиентов, чем сохранить существующих. Зачастую даже значительные падения цен конкуренты не заставляют посетителей менять привычные рестораны. Довольных гостей и создать хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в этих заведениях общепита.

Таким образом, процесс обслуживания в общественном питании - это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга. Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и т. д.

Из первой главы следует, что развитие общественного питания России не стоит на месте, современные подходы к управлению качеством услуг предприятий общественного питания обеспечивают исправную работу предприятий, проблемы повышения качества услуг исправны.