Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях(Теоретические основы управления поведением в конфликтных ситуациях).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Часто разногласия и недоразумения обостряются, порождая высокий потенциал конфликтогенности личности и среды, вызывая неадекватное поведение, снижая эффективность профессиональной деятельности. Противоречия, в которых сходятся существенные потребности, стремления, интересы, цели людей, возникают посягательство на социальный статус, престиж личности, перерастают в конфликт.

Конфликт (лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоположных взглядов, интересов и действий отдельных людей и групп.

Во время конфликтов меняется система отношений и ценностей, восприятие реальности, происходит резкий выброс негативных эмоций. Его участники проявляют повышенную подозрительность, нервозность, прибегают к несвойственных себе действий. Промедление с решением конфликта, неквалифицированные действия руководства по нейтрализации его могут вызвать неврозы, болезненные состояния, расстройство отношений между людьми.

Конфликты в трудовом коллективе могут привести к снижению производительности труда, уменьшению финансовых показателей деятельности предприятия.

Все вышесказанное подчеркивает актуальность темы данной работы.

Объект работы – конфликты на предприятии.

Предмет исследования – технологии предупреждения, разрешения и управления конфликтами в организации ООО «Домосковье».

Цель работы – анализ технологий предупреждения, разрешения и управления конфликтами в ООО «Домосковье» и поиск путей профилактики конфликтов на предприятии.

Для достижения поставленной цели предлагается решение следующих задач:

• исследование теоретических и методологических аспектов управления конфликтами;
• анализ общей характеристики организации;
• анализ причин конфликтов в организации;
• исследование методов решений и профилактики данных конфликтов.

Теоретическую и методическую базу работы составили труды отечественных авторов в области менеджмента организации под авторством Егоршина А.П., Лафта Дж.К. и других. Многие авторы использованных источников литературы имеют научные звания, провели множество исследований в области управления персоналом, некоторые из них являются практикующими менеджерами по персоналу.

Практические данные взяты из бухгалтерии, отдела кадров и официального сайта предприятия.

Глава 1 Теоретические основы управления поведением в конфликтных ситуациях

1.1 Понятие и сущность конфликта

Конфликт — это наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями.

Попытка избежать конфликта может привести к снижению эффективности труда, ухудшение морально-психологического климата в коллективе, а порой и деструктивные изменения, если сущностью его является борьба прогрессивного с различными пережитками, несправедливыми действиями. Сознательная направленность на разрешение противоречий конфликтным путем не обходится без ощутимых психологических потерь - образ, переживаний людей, негативных социальных установок, отражается на деловых отношениях, парализует работу организации. Однако нередко именно конфликты помогают решить неотложные проблемы, обусловливающие рост самосознания его участников, объединяют единомышленников. Поэтому относиться к ним необходимо как к закономерным явлениям объективной действительности, которыми следует управлять, учитывая как социальную природу конфликтов, так и их психологические последствия 7, С.82.

Конфликты в организации возникают в связи с конкретными аспектами деятельности, взаимоотношений людей в условиях противоречий. В конфликтной ситуации всегда одна из сторон надеется, требует изменения поведения, мыслей другой. Участников конфликта называют оппонентами (лат. opponens - тот, что отрицает), соперниками, противниками. Как правило, ими являются отдельные личности, которые отстаивают интересы группы, организации. Оппоненты имеют разный «вес», разную «силу», то есть принадлежат к разным рангам в конфликте, которые определяют их шансы на победу. Оппонентом первого ранга является лицо, действующее от своего имени и имеющее цель достижение в конфликте личных целей. Оппонент второго ранга - лицо или группа, которая заботится в конфликте о групповой цели. Оппонентом третьего ранга считают структуру из взаимосвязанных групп, а также лицо, для которого важна в конфликте общая цель.

Любой конфликт начинается с конфликтной ситуации, в состав которой входят участники конфликта (оппоненты) и объект конфликта - объективная причина, по которой оппоненты вступают в «борьбу». Началом конфликта является инцидент - действие, направленное на возникновение конфликта. Между объектом конфликта и инцидентом существует такая связь, как между причиной и поводом. Например, причиной конфликта может быть неправильный стиль руководства коллективом, а поводом - инцидент, который оказался в бестактности, грубости в отношении работника (работников) или в резкой эмоциональной реакции на критику. Конфликтная ситуация может возникнуть в результате действия объективных обстоятельств, а инцидент - случайно; конфликтную ситуацию могут провоцировать, нагнетать специально, ради достижения определенных целей, а инцидент не требует целенаправленной подготовки, предпосылкой его является психологическая несовместимость. Любая конфликтная ситуация может сочетаться и совпадать с любым видом инцидента. Во время инцидента одна из сторон начинает действовать вопреки интересам другой. Предметом конфликта является и внутренняя причина (например, личная неприязнь), которая мотивирует каждого оппонента, который вступает в конфликт 10, С.56.

Познанию природы, психологических механизмов конкретных конфликтов в значительной мере способствует классификация по различным признакам. Разнообразие форм проявления, особенностей течения, последствий конфликтов не позволяет выработать единой их классификации.

Классификация конфликтов в организации за непосредственными причинами выделяет следующие их виды:

1. Конфликты через информационные причины (отсутствие, дефицит информации; ложная информация; различия в понимании важности, в интерпретации информации; в порядке и способах оценивания).

2. Конфликты интересов (расхождение производственных, личных интересов).

3. Конфликты, порожденные особенностями общения (выразительные эмоции; неправильное толкование и стереотипность мышления, отсутствие обратной связи; повторяющееся негативное поведение и т.д.).

4. Организационно-структурные конфликты (неравенство в отношении власти и авторитета, отсутствие необходимого времени; физические, географические и другие факторы, тормозящие сотрудничество).

5. Конфликты систем ценностей (различия критериев оценки идей и поведения; расхождения в целях и идеалах и т.п.).

По признаку «объективность - субъективность причины» бывают:

1. Деловые конфликты. Они являются порождением конкретных объективных причин, связанных с трудовой деятельностью в организации (противоречия в организации труда, стили руководства и т.п.). Любой деловой конфликт может превратиться в эмоциональный, когда объект конфликта теряет свою значимость для оппонентов. Способность перерастать в эмоциональные - наибольшая опасность деловых конфликтов.

2. Эмоциональные конфликты. Происходят они в форме перманентно враждебных отношений его участников, которые периодически возникают по разным поводам. Источники таких конфликтов в личных качествах оппонентов, прежде всего в их психологической несовместимости.

По форме их проявления (объемом) различают: 12, С.173

1. Внутриличностные конфликты. Это конфликты внутри человека. Они являются следствием несогласованности требований организации с личностными потребностями, ценностями сотрудника, противоречивости требований, а также различных перегрузок. При таких обстоятельствах к конфликту задействуются одноуровневые компоненты духовной структуры личности (например, столкновение жизненных принципов). Внутриличностный конфликт возможен и при соприкосновении разноуровневых компонентов. Их изучали представители психоаналитического направления (З. Фрейд, К.-Г. Юнг, К. Адлер, К. Хорни). Такие конфликты являются очень важной проблемой для жизнедеятельности организации, они, как правило, связаны с существенными различиями между интересами дела (выраженные в позиции руководителя) и мотивами, ценностными ориентациями, которые реализуются в повседневной жизни за ее пределами.

Виды внутриличностных конфликтов описал известный американский психолог К. Левин:

• «приближение - приближение». Ситуация, когда индивид вынужден выбирать между двумя одинаково привлекательными альтернативами, требующих противоположных действий;
• «приближение - удаление». Возникает, когда одна и та же цель является для индивида одинаково привлекательной и непривлекательной;
• «удаление - удаление». При таких обстоятельствах индивид вынужден выбирать между двумя одинаково непривлекательными альтернативами, поскольку других нет.

2. Межличностные конфликты. В сфере управления и производства они возникают в связи с притязаниями на ограниченные ресурсы, капитал, рабочую силу, использование оборудования, вакантную должность. Наиболее распространенным их типом является диадного конфликты, в которые вовлечены два человека - носители различных ценностей, интересов, мнений. Это эмоционально воспалительные, напряженные конфликты, которые имеют открытую форму течения. Одной из распространенных причин их возникновения в организациях является нарушение норм статусно-ролевого поведения («конфликт ролевого ожидания»). Иногда личная антипатия неправомерно переносится на деловые отношения, а производственные противоречия разжигают личностные противостояния.

3. Конфликты между личностью и группой. Проявляются они как противоречие между ожиданиями, требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и труда. Вызывают их неадекватность стиля руководства уровню зрелости коллектива, несоответствие компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, неприятие группой моральной позиции и характера руководителя.

4. Внутригрупповые конфликты. Характерный признак их - вовлеченность в конфликт всей группы, образование микрогрупп, которые начинают действовать как субъекты. Внутригрупповые конфликты нередко является продолжением диадного межличностного конфликта, в который постепенно входит вся группа, создавая невыносимую психологическую атмосферу. Могут они быть и следствием различия менее двух взглядов по поводу решения делового вопроса. При таких обстоятельствах конфликт катализирует поиск новых идей, решений. 17, С.19

5. Межгрупповые конфликты. К этой категории относятся конфликты в формальных группах коллектива (например, между администрацией и профсоюзами), в неформальных группах, между формальными и неформальными группами. Возникают как результат неэффективного руководства, когда функции двух и более структурных подразделений или существенно пересекаются, либо расходятся по результатам, что неизбежно затрагивает интересы отделов. Сотрудники, забывая о своих межличностных проблемах, объединяются в монолитную группу, которая отстаивает свои потребности. Для руководителя такая ситуация является чрезвычайно опасным, поскольку он вынужден либо отстаивать интересы коллектива перед высшим руководством и тем самым вступать с ним в конфликт, либо отказаться представлять интересы коллектива, рискуя подвергнуться групповому неприятию и обструкции.

6. Межорганизационные конфликты. В основном разворачиваются они в форме конкуренции между организациями, их носителями и выразителями являются владельцы, руководители высшего звена, а рядовые сотрудники становятся участниками межорганизационных конфликтов редко.

1.2 Основные причины конфликтов в организации

В организациях примерно 70–80 % своего рабочего времени руководители находятся под воздействием скрытых и явных противоречий, игнорирование которых может привести к конфликтам, а участие в конфликтных ситуациях занимает до 20 % рабочего дня менеджеров . Таким образом, навыки выявления и улаживания конфликтов имеют, пожалуй, важнейшее значение для эффективного управления персоналом в организации. Межгрупповой конфликт характеризуют три составляющие: идентификация с группой, наблюдаемые различия между группами и фрустрация. Во-первых, работники должны воспринимать себя как часть определённой группы или подразделения. Во-вторых, должны присутствовать те или иные различия между группами: работа на разных этажах или в разных зданиях, различный социальный статус или образование их членов, работа людей в разных подразделениях. Третья предпосылка конфликта — фрустрация. «Фрустрация» означает, что если одна группа достигает своей цели, другие лишаются такой возможности, она будет заблокирована

Конфликты между командами могут возникать по разным причинам, отметим самые основные: 1. Недостаток ресурсов. К ресурсам можно отнести денежные средства, информацию и различные виды поставок. Каждый раз, когда группы начинают конкурировать за ограниченные или сокращающиеся ресурсы, возникновения конфликтов между ними становится неизбежным. Например, создание команд ускоренного цикла часто сопровождает конфликты, потому что оно приводит к появлению новых конкурентов, борющихся за доступ к ресурсам. 2. Нарушение коммуникаций. Причиной конфликтов между командами могут быть плохие коммуникации. В некоторых случаях информация утаивается преднамеренно, что может поставить под угрозу доверие команд друг к другу и привести к затяжному конфликту . 3. Несовместимость целей. Цели каждого подразделения отражают специфические цели, которые их члены стремятся достичь. Достижение целей одним из подразделений часто противоречит целям других. 4. Взаимозависимость. Конфликт наиболее вероятен тогда, когда стороны не могут договориться о координации обслуживания. Высокая взаимозависимость означает, что подразделения часто испытывают необходимость в быстрых откликах, поскольку от работы одного подразделения зависит работа другого. В командах, как и у индивидов, вырабатываются определенные стили урегулирования конфликтов. Присущие конкретной команде стили определяются желанием ее участников добиться удовлетворения своих собственных интересов либо потребностей другой стороны 20, С.56.