Файл: Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки (характеристика предприятия).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выполнения данной работы обусловлена тем, что происходящие информационные процессы в обществе накладывают определенные требования на информационную среду организации. Сегодня невозможно представить себе конкурентоспособное предприятие без внедренных передовых методов обработки информации. Применение современных информационных технологий в работе компании является конкурентным преимуществом. Информационные технологии упорядочивают потоки информации на глобальном, региональном и локальном уровнях.

Успех управления во многом определяется эффективностью непосредственного принятия эффективных интегрированных решений в компании, которые учитывают самые разносторонние факторы и передовые тенденции динамики их развития. Важная категория интегрированных решений – система обработки информации компании.

Система обработки данных обеспечивает получение общих или детализированных данных по итогам работы. Легко определять тенденции изменения важнейших показателей. Обеспечивать получение информации, критической по времени, без существенной задержки.

Объект исследования – ООО «Taxcom».

Предмет исследования – разработка информационной системы.

Целью данной работы является автоматизация обработки обращений в техническую службу.

В соответствии с целью была определена необходимость постановки и решения следующих задач:

– изучить технико-экономические характеристики предметной области и предприятия;

– разработать информационное обеспечение задачи;

– разработать программное обеспечение задачи;

– описать контрольный пример программной реализации.

1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия

1.1. Характеристика предприятия и его деятельности

Компания «Taxcom» с 2000 года специализируется на разработке, внедрении и сопровождении систем электронного документооборота, обеспечивающих обмен по каналам связи конфиденциальной информацией, защищенной электронной цифровой подписью и СКЗИ. Подобные системы применяются для представления отчетности в контролирующие органы и фонды, а также для электронного документооборота между организациями и ведомствами.

За годы успешного существования на рынке IT-технологий компания «Taxcom»: совместно с Минфином России и ФНС России по поручению Правительства РФ провела ряд пилотных проектов, направленных на разработку и внедрение в России систем защищенного электронного документооборота (ЭДО), на основе которых вывела на рынок комплекс уникальных программных продуктов (отчетность через Интернет, электронные счета-фактуры и т.п.); разработала и внедрила в промышленную эксплуатацию систему сдачи отчетности «Такском-Спринтер»; создала крупнейший Центр сертификации ключей ЭП, который оказывает услуги в получении и замене ЭП для систем ЭДО и для участников электронных торгов; открыла корпоративный Учебный центр для абонентов и партнеров компании, сформировала многочисленный профессиональный коллектив; стала лауреатом Национальной бизнес-премии «Компания года 2009» в номинации «IT-компания»; получила звание «Лучшая компания российского рынка программных продуктов в области бухгалтерского учета, аудита и налогообложения»; 31 августа 2016 года внесена в реестр операторов фискальных данных (ОФД) ФНС Российской Федерации.

---

Для более полного понимания текущего состояния ООО «Taxcom» были проанализированы экономические показатели.

В таблице показано формирование отчетов о прибылях и убытках ООО «Taxcom» в проектном периоде на основании оперативных данных таблицы с учетом показателей бухгалтерской отчетности последнего предпроектного периода. По строкам отчетности выделены показатели допроектного и проектного периодов, табл. 1.1.

Таблица 1

Экономические показатели

Наименование показателей	Последний год допроектно-го перода	Год формиро-вания проекта	Проектный период
	2014	2015	2016	2017	2018
I Доходы и расходы по обычным видам деятельности
Выручка организации, ВСЕГО	5 730	5 730	6 930	7 890	8 250
В том числе: до проекта	5 730	5 730	5 730	5 730	5 730
после реализации проекта	х	х	1 200	2 160	2 520
Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг, ВСЕГО	2 790	2 790	3 308	3 644	3 764
В том числе: до проекта	2 790	2 790	2 790	2 790	2 790
после реализации проекта	х	х	518	854	974
Валовая прибыль	2 940	2 940	3 622	4 246	4 486
Управленческие расходы	2 495	2 525	2 525	2 525	2 525
в том числе от реализации проекта	х	30	30	30	30
Коммерческие расходы	214	214	244	274	274
в том числе от реализации проекта	х	х	30	60	60
Прибыль (убыток) от продаж	231	201	853	1 447	1 687
II Операционные доходы и расходы
Прочие операционные расходы (% по кредитам)	0	240	192	144	96
Прибыль (убыток) операционной деятельности	0	-240	-192	-144	-96
III Внереализационные доходы и расходы
Внереализационные расходы	226	226	467	467	467
Прибыль (убыток) внереализационной деятельности	-226	-226	-467	-467	-467
Прибыль (убыток) до налогообложения (050+060-070+080+090-100+120-130)	5	-265	194	836	1 124
Текущий налог на прибыль и др. обязательные платежи	1	0	46	201	270
Прибыль (убыток)	4	-265	147	635	854
Чистая прибыль	4	-265	147	635	854
Период формирования Ф2	12	12	12	12	12

---

В тоже время, для получения более высоких экономических показателей необходимо произвести мероприятия по автоматизации деятельности ключевых бизнес-процессов, для чего необходимо проанализировать деятельность подразделений компании и определить наиболее критичные участки корпоративного управления.

1.2. Организационная структура управления предприятием

Для определения роли технического отдела в организации необходимо исследовать организационную структуру. Организационная структура компании определяется двумя основными моментами – структурой управления компанией и структурой ее функциональных подразделений.

Организационная структура компании ООО «Taxcom» представлена на рис. 1.

ГЕНЕРАЛЬНЫЙ

ДИРЕКТОР

Зам. по коммерческой деятельности

Зам. по технической деятельности

Зам. по редакционной деятельности

Зам. по админ.хоз. деятельности

Зам. по аналитической деятельности

Техническая служба

Коммерческие отделы

Редакционные отделы

Админ.хоз. отделы

Аналити-ческий отдел

Рисунок 1 – Организационная структура компании

Генеральный директор выполняет руководство компанией, ведет переговоры на самом высшем уровне, решает глобальные проблемы компании в самых различных аспектах. Генеральный директор управляет политикой компании, подписывает оперативные документы, приказы, осуществляет назначение высших должностных лиц компании.

Зам. директора по коммерческой деятельности выполняет следующие функции: руководство финансово-хозяйственной деятельностью компании; координация работы подчиненных ему служб и подразделений; взаимодействие с другими предприятиями компании в процессе выполнения своих обязанностей.

Зам. директора по технической деятельности выполняет следующие функции: руководит разработкой проектов перспективных и текущих планов и балансов материально-технического обеспечения компании, ремонтно-эксплуатационных нужд предприятия и его подразделений.

Зам. директору по технической деятельности подчиняется служба поддержки и системные администраторы.

Зам. директора по редакционной деятельности выполняет следующие функции:

– руководит редакционной деятельностью компании;

– организует редактирование и выпуск информационных материалов,  осуществляет контроль за научным и литературным
содержанием производимого контента;

---

– анализирует состояние спроса на выпускаемый контент в  целях
обеспечения его конкурентоспособности на рынке, повышения рентабельности и доходности компании.

Зам. директора по аналитической деятельности выполняет следующие функции: осуществление общего руководства договорной работой компании.

Зам. директора по технической деятельности выполняет следующие функции:

– организует обеспечение компании всеми необходимыми для ее деятельности материальными ресурсами требуемого качества и их рациональное использование с целью сокращения издержек производства и получения максимальной прибыли;

– руководит разработкой проектов перспективных и текущих планов и балансов материально-технического обеспечения компании, ремонтно-эксплуатационных нужд предприятия и его подразделений.

Зам. директору по технической деятельности подчиняется служба поддержки и системные администраторы, работа которых и будет автоматизирована в процессе выполнения данной работы.

Таким образом, анализ деятельности предприятия и его подразделений показал наличие большого количества операций в технической службе. Интенсификация этого отдела позволит повысить эффективность, как отдела, так и всей компании в целом. Для этого более детально изучим деятельность технической службы.

1.3. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов

В рамках данной работы необходимо автоматизировать обработку обращений в техническую службу. Автоматизация работы системного администратора технической службы предполагает анализ бизнес-процессов, которые выполняются в процессе выполнения профессиональной деятельности системного администратора.

Детальное изображение бизнес-процесса деятельности системного администратора представлено в виде функциональной модели «Обработка обращений в техническую поддержку», которая изображена на следующем рис. 2.

В процессе выполнения своей деятельности системный администратор руководствуется уставом компании и использует внутрифирменные шаблоны документов для выполнения своих профессиональных обязанностей. Управление деятельностью осуществляется начальником службы поддержки и зам. по технической деятельности.

Входные и выходные потоки деятельности системного администратора включают:

– информацию о предоставляемых услугах, информацию о отделах компании;

– первичные документы;

---

– информацию о выполненных работах;

– информация о выполненных заявках;

– отчетную документацию.

Рисунок 2 – Функциональная модель

«Обработка обращений в техническую поддержку»

На рис. 3 изображена декомпозированная функциональная модель процесса «Обработка обращений в техническую поддержку».

Данная декомпозированная модель, включает выполнение следующих процессов:

– сбор информации;

– оформление заявки;

– выполнение работ;

– анализ и обработку информации.

Рисунок 3 – Декомпозированная функциональная модель процесса «Обработка обращений в техническую поддержку»

Таким образом, использование современных информационно-коммуникационных технологий в работе компании обеспечит получение высокого уровня обработки оперативной информации и получения высокого экономического эффекта. Отсутствие средств автоматизации не позволяет в полной мере обрабатывать поступающие и исходящие потоки информации, деятельность отдела кредитования сильно снижена.

2. Информационное обеспечение задачи

2.1. Информационная модель и её описание

Чтобы определиться с необходимым и достаточным набором функций информационной системы для организации, были рассмотрены основные бизнес-процессы организации, представленные на рис. 4.

Сбор всей входной оперативной информации выполняется на стандартных бумажных и электронных носителях в разном виде. Передача оперативной информации в информационной системе компании выполняется по средствам непосредственного ввода с клавиатуры при работе с пользовательскими формами информационной системы.

При вводе и последующей обработке оперативной информации происходит внутримашинный контроль за достоверностью обрабатываемых данных. Например, при непосредственном вводе в справочники информационной системы данные в автоматическом режиме проверяются на наличие повторов и дублирования информации в базе данных информационной системы. Выдача оперативной информации пользователям выполняется на экран монитора или выводится на печать.

Поступающая оперативная информация должна быть: своевременной, то есть должна поступать тогда, когда имеет смысл ее анализировать; достоверной, то есть не должны тратиться дополнительные усилия и время на ее проверку; существенной, то есть она должна помогать принимать решения; регулярно поступающей.

---