Файл: Тенденция развития индустрии гостеприимства (Туризм и индустрия туризма: понятие, сущность, система управления).pdf

Введение

Формирование рынка гостиничных услуг в Российской Федерации выявило ряд проблем и противоречий, которые связаны с переходом современных гостиничных предприятий к новым условиям хозяйствования. Гостиничные предприятия сегодня сталкиваются с проблемами повышения конкурентоспособности на национальном и международном рынках, с эффективностью управления, с трудностями адаптации к быстро меняющимся условиям рынка, что во многом определяется недостаточным эффективным управлением в российском гостиничном хозяйстве. Проблема повышения качества управления является одной из самой важной на современной этапе становления гостиничной индустрии. В настоящее время наиболее жизнеспособными в гостиничном бизнесе оказываются именно те предприятия, которые ориентированы на клиента и его потребности. В условиях развития рынка наряду с ростом спроса на услуги растет и предложение, в связи с чем повышение эффективности управления качеством обслуживания является решающим аргументом в конкурентной борьбе. Опыт деятельности гостиничных предприятий показывает, что понимание руководством суть и принципов систему управления, опора на повседневный практический опыт оказывает положительное влияние на систему управления предприятием гостиничной индустрии в целом. Таким образом, актуальность темы исследования обусловлена необходимостью исследования тенденции развития индустрии гостеприимства в Российской Федерации.

Цель исследования –изучения тенденций развития сферы гостеприимства.

В соответствии с целью определились следующие задачи:

1. Изучить сущность, понятие индустрии туризма;
2. Проанализировать современную индустрию гостеприимства в России;
3. Провести анализ проблемы управления гостиничным предприятием и разработка мероприятий по их решению.

Объект исследования–гостиничная индустрия, как сложная социально-экономическая система, удовлетворяющая потребности клиентов в оказании гостиничных услуг.

Предмет исследования–организационно-экономические отношения, возникающие в процессе управления гостиничным предприятием.

В работе использовались следующие методы исследования:

Изучение, анализ и обработка научных источников по проблеме исследования;

Анкетирование, тестирование, беседы.

Структура работы. Введение. Две главы. Заключение. Список использованных источников литературы.

---

Туризм и индустрия туризма: понятие, сущность, система управления

1.1. Понятие индустрии гостеприимства и индустрии туризма

В современной профессиональной литературе довольно широко применяется понятие «индустрия туризма и гостеприимства». Индустрию туризма и гостеприимства невозможно рассматривать в качестве разных отраслей, поскольку туристы имеют определенные потребности, которые так или иначе зависят от мотивов путешествий. Гостеприимство входит в это понятие как составной его элемент. Однако, следует отметить, что само понятие гостеприимство это более емкое понятие, поскольку его основная задача заключается в удовлетворение потребностей не только самих туристов, но и потребностей вообще.

Сегодня индустрия гостеприимства является одной из крупной и быстро развивающейся отрасти экономики. В научной литературе существует множество толкований понятия «индустрия гостеприимства». Для того чтобы проследить каким образом менялось содержание понятий «гостеприимство и индустрия гостеприимства» изучим мнение отечественных и зарубежных исследователей в данной области.

Уэбстер Н. под гостеприимством понимает процесс обслуживания, который опирается на принципы гостеприимства.[13]

Браймер Р. считается, что гостеприимство это секрет заботливого обслуживания. По его мнению, индустрия гостеприимства это собирательное понятие для многочисленных и различных форм предпринимательской деятельности, которые специализируется на данном рынке услуг.[14]

Как считает Уокер Дж. Р., гостеприимство относится к одному из фундаментальных понятий человеческой цивилизации. Индустрия гостеприимства, по его мнению, объединят туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечение, организацию конференций и совещаний. [42, с. 12]

Индустрия гостеприимства –это сектор индустрии туризма, который отвечает за размещение туристов, а также отрасли, которые направлены на предоставления жилья, продуктов питания и развлекательных мероприятий–отмечает Ваген Л.В.

Елканова Д.И, Осипов Д.А, Романов В.В., Сорокина Е.В. под индустрией гостеприимства определили комплексную сферу деятельности сотрудников, которые удовлетворяют любые запросы и пожелания туристов, включая в себя услуги по обслуживанию клиентов.[21, с. 12]

---

Скобкин С.С. отметил, что индустрия гостеприимства является самостоятельной, сложной и обособленной социально-экономической системой, которая привлекает к себе материальные, финансовые и трудовые ресурсы[39].

Доброжанская Е.Б. считает, что индустрия гостеприимства –это межотраслевой комплекс, который специализируется на обслуживании приезжающих в данную местность людей, включая предоставление средств размещения, общественного питания, объектов познавательного, развлекательного, делового, оздоровительного и спортивного назначения.[22]

Макринова Е.И., Иваницкая Т.Ю. под индустрией гостеприимства понимают предпринимательскую деятельность на рынке услуг, которая связана с обслуживанием гостей. В качестве гостя могут выступать туристы, командировочные сотрудники, представители бизнеса, отдыхающие, клиенты, которые решают личные или семейные интересы. Индустрия гостеприимства также может включать в себя организацию общественного питания, физкультурно-оздоровительных и иных развлечений, парки отдыха и пр.[30]

Зорин И.В., Квартальнов В.А. в процессе анализа определили, что индустрия туризма это сфера предпринимательской деятельности, которая базируется на принципе гостеприимства.[20]

Романов М.М. считает, что индустрия гостеприимства, как сфера предпринимательской деятельности отличается интегрированным характером экономических отношений взаимодействия и взаимной зависимостью субъектов производственных и непроизводственных отраслей, которые предоставляют универсальный продукт.[36, с. 11]

Исходя из определений, можно сформировать вывод, что индустрия гостеприимства –это сфера услуг в области туризма, включающая и объединяющая различные предприятия туристической индустрии: гостиницы, туристические операторы и туристические агентства, предприятия общественного питания, транспортные и экскурсионное обслуживание и пр., а также организации, которые оказывают сопутствующие услуги.

В связи с проблемой разграничения понятия гостеприимства от гостиничной и туристической деятельности, следует рассмотреть различные подходы к определению их взаимоотношений.

Индустрия гостеприимства

Индустрия туризма

Ресторанный бизнес

Индустрия гостеприимства

Турагентская и туроператорская деятельность

Отдых и развлечения

Гостиничный бизнес

Услуги размещения

Услуги питания

Туризм

---

Услуги развлечения

Рисунок 1–Подходы к соотношению индустрии гостеприимства и индустрии туризма

Авторы первого подхода (Ваген Л.В., Зорин И.В., Квартальнов В.А., Лунева Е.В.) считают, что индустрия гостеприимства это часть туризма и отвечает за размещение и питание туристов, а также включает в себя разные отрасли, деятельность которых связана с развлекательными мероприятиями.

Сторонниками второго подхода являются Браймер Р.А., Скобкин С.С., Уоккр Дж. Р, Велединская Е.Н. которые отмечают, что индустрия гостеприимства объединяет туризм, ресторанный и гостиничный бизнес, отдых и развлечения, общественное питание.

Для разграничения понятий «индустрия гостеприимства» и «туристическая индустрия» следует проанализировать трактовку нормативно-правовых актов. Так, согласно ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ» № 132 от 24.11.1996, туристическая индустрия представляет собой совокупность гостиничных предприятий и иных средств размещения, транспортных средств, а туристическая индустрия –это совокупность гостиниц и иных средств размещения, транспортных средств, объектов санитарно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств размещений, физкультурно-оздоровительных мероприятий, деятельность туристических информационных центров, а также организаций, которые предоставляют услуги переводчика, инструкторов, экскурсоводов и пр.

Таким образом, законодатель разделяет точку зрения представителей первого подхода по вопросу соотношения понятий индустрии туризма и гостеприимства.

Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, поскольку именно они предлагают комплексный гостиничный сервис. Рассмотрим данное понятие более подробно.

Определение гостиницы в нормативно-правовых актах и научной литературе также неоднозначно.

Так, согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, гостиница представляет собой имущественный комплекс, который предназначен для предоставления услуг[3].

ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» дает следующее определение: «гостиница это предприятие, предназначенное для временного проживания.

Филипповский Е.Е. под гостиницей определил многокомнатное помещение, в котором сдаются для туристов номера[29].

Кусков А.С. гостинице предлагает называть юридическое лицо или индивидуального предпринимателя, который имеет на правое собственности или законном основании имущественный комплекс, с числом номеров не менее 10, предназначенный для предоставления гражданам мест проживания[28].

---

Следует справедливо отметить, что гостиницу это не только проживание, гостиница это также–бронирования, предоставления набора услуг, организация отдыха, питания.

Согласно определению Кускова А.С. все гостиничные услуги обладают следующим фундаментальными характеристиками, представленными в таблице 1.

Таблица 1–Основные характеристики услуг применительно к предприятиям гостиничной индустрии

Характеристики услуг	Особенности деятельности предприятий сервиса
Неосязаемость	Отсутствие товара, услуга относится к действию
	Трудность в стандартизации: приобретение услуг связано с риском для клиента, поскольку ее невозможно продемонстрировать
Неотделимость	Потребитель участвует в процессе предоставления услуг
	Вовлечение в услугу групп потребителей
	Условия обслуживания–основная отличительная черта гостиницы
Гетерогенность	Стандартизация услуг затруднена, так как характеристики определяются потребителем
	Проблема контроля качества обслуживания
Несохраняемость	Услугу невозможно хранить
	Трудности с определением цен на услуги
Отсутствие права собственности на услуги	Клиент не может владеть услугой–обслуживание аналогично аренде

Важнейшие специфические черты гостиничных услуг определяются Черняевой Т.И. и Отнюковой М.С., которые заключаются в неоднородности процессов производства и потребления; ограниченной возможности хранения; срочности; широком участии персонала в производственном процесс; сезонности[13, с. 54 ].

Анализ научных исследований Елканова Д.И., Осипова Д.А., Романова В.В., Сорокина Е.В., Порочкина Ю.Е., Иванова Т.П., Пахомчикова Е.О., Старчикова Н.Г. позволяют выделить следующие особенности гостиничных услуг:

–процесс производства и потребления услуг происходит в одном промежутке времени. Для получения гостиничной услуги следует задействовать в процессе потребления как потребителя, так и исполнителя. Персоналу гостиничного предприятия необходимо вступать в активный контакт с самим потребителем услуги –гостем. Для клиента такой контакт является неотъемлемой частью самой услуги;

–нематериальность гостиничных услуг. Гостиничная услуга не подлежит размещению, хранению, поставке и транспортировке. Для того, чтобы ее оценить необходимо наличие потребителя. Гостиничный продукт как таковой производится с целью удовлетворения потребностей клиентов;

---