В настоящее время для улучшения обслуживания клиентов велика потребность сервисных центров в компьютерных программах, поддерживающих и согласующих работу производственного, управленческого и финансового звеньев предприятия. При этом важным аспектом для компании ООО «СМАРТ-СОФТ» является заинтересованность в использовании соответствующего программного обеспечения, согласовано функционирующего с главной информационной системой компании. Применение автоматизированной обработки информации для формирования необходимых документов и отчетов делает возможным качественное улучшение обслуживания клиентов в коммерческом предприятии. Следовательно, тема выпускной квалификационной работы является актуальной и имеет высокую практическую ценность.

Целью данной дипломной работы является сокращение времени обслуживания клиентов в сервисном центре ООО «СМАРТ-СОФТ». Для этого предполагается разработать автоматизированное рабочее место мастера сервисного центра для учета комплектующих к современной цифровой технике. Это позволит ускорить поиск информации, упростить подготовку отчетов, автоматизировать формирование необходимых учетных документов.

Задачи, которые должны быть решены для достижения указанной цели:

• провести анализ предметной области;

• провести анализ источников научно-технической и периодической литературы;

• провести сравнительный анализ автоматизированных систем-аналогов;

• провести моделирование предметной области и разработать диаграммы IDEF0 и DFD при проектировании нового ПО;

• разработать базу данных для АРМ мастера сервисного центра;

• разработать формы для упрощенного ввода данных в АРМ;

• автоматизировать операции формирования и выдачи необходимых документов на печать;

• провести оценку экономической эффективности предложенного проекта.

Объектом исследования в данной дипломной работе является работа сервисного центра ООО «СМАРТ-СОФТ», связанная с процессом учета компьютерных комплектующих.

Предметом исследования является учет комплектующих для обслуживаемой и ремонтируемой компьютерной техники.

Исследование производится посредством изучения процессов аналитического учета операций по учету компьютерных комплектующих, осуществляемых в сервисном центре, функционального моделирования предметной области, сравнительного анализа.

Структурно дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы. Основное содержание дипломной работы может быть представлено следующим образом. Во введении определяется цель и задачи работы; дается краткая характеристика объекта исследования, формулируется актуальность проблемы, ее состояние в настоящее время, существующие трудности в разрешении проблемы. Также указывается практическая ценность работы.

В первой главе систематизировано излагается состояние проблемы, которой посвящена дипломная работа, проводится обзор и анализ литературы, а также различной документации, проработанной автором.

Во второй главе описываются основные этапы проектирования автоматизированного рабочего места, приводиться структура БД для АРМ, выполняется разработка интерфейса БД. В третьей главе рассматриваются вопросы экономической эффективности предложенного проекта.

В заключении подводятся итоги работы и формулируются основные выводы по её результатам.

1 Анализ предметной области и формирование требований к автоматизированному рабочему месту

1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и учреждения. Анализ деятельности учреждения

1.1.1 Характеристика учреждения и его деятельности

На сегодняшний момент компания ООО «СМАРТ-СОФТ» уверенно занимает ведущее место в Волгоградском регионе как надежный оптовый и розничный поставщик сетевого и компьютерного оборудования. Компания готова предложить своим клиентам широкий спектр решений, начиная от проектирования инфраструктуры компании и заканчивая обслуживанием всего оборудования. Компания предлагает своим клиентам передовые технологии и решения в ИТ-сфере. ООО «СМАРТ-СОФТ» взаимодействует с ведущими мировыми производителями оборудования и программного обеспечения: Samsung, Apple, Cisco, IBM, HP, APC, Microsoft, D-Link и многими другими. По каждому вендору компания проходит необходимую сертификацию. Сотрудники компании постоянно проходят обучение и обладают большим количеством сертификатов.

Основными видами деятельности компании ООО «СМАРТ-СОФТ» является:

• продажа и внедрение современного программного обеспечения;

• проектирование и монтаж структурированных кабельных систем;

• оптовая торговля компьютерным оборудованием;

• розничная торговля компьютерным оборудованием;

• ремонт и сервисное обслуживание компьютерной техники;

• предоставление высокоскоростного доступа к Интернет;

• предоставление доступа к IP-телефонии;

• оптовая и розничная торговля сопутствующими товарами (диски, картриджи, бумага и т.д.).

Основные цели развития компании ООО «СМАРТ-СОФТ»:

• завоевание и поддержание репутации фирмы как надежного поставщика товаров высокого качества, отвечающего требованиям и ожиданиям потребителя и иных заинтересованных сторон;

• обеспечить компании прочные позиции на рынке систем телекоммуникаций и компьютерного оборудования;

• получение устойчивой прибыли, способной обеспечить дальнейшее развитие фирмы и мотивацию персонала.

1.1.2 Организационная структура управления компанией

Организационная структура компании ООО «СМАРТ-СОФТ» приведена на рисунке 1.

Руководство текущей деятельностью предприятия осуществляется единолично генеральным директором компании. Среднесписочная численность работающих в компании ООО «СМАРТ-СОФТ» составляет 36 человек. Существующая система организации разбивается на 3 крупных блока: коммерческая деятельность, финансовая и исполнительная. Во главе каждого направления стоят директор по сбыту, директор по проектам, главный бухгалтер.

Предприятие самостоятельно планирует свою производственно-хозяйственную деятельность, а так же социальное развитие коллектива. Предоставление услуг, реализация товаров, выполнение ремонтных и сервисных работ осуществляется по ценам и тарифам, устанавливаемым коммерческим предприятием самостоятельно.

Организационная структура сервисного центра основывается на работе менеджеров проектов, на которых возлагается весь комплекс работ: ведение проектов, составление смет, подготовка договоров, заказ комплектующих и оборудования (то есть тесная работа с отделом снабжения, складом), руководство бригадами мастеров и ведение бухгалтерской отчетности по работам.

Также работа подразделения невозможна без полноценной диспетчерской службы, которая обеспечивает прием заказов, контроль работы мастеров, оформление отчетных документов. Ежедневное дежурство диспетчеров на многоканальном телефоне позволяет оперативно реагировать на возникающие при эксплуатации оборудования неполадки.

Генеральный директор

Главный бухгалтер

Бухгалтерия

Отдел кадров

Транспортный отдел

Плановый отдел

Рисунок 1 - Организационная структура компании

Для нормального функционирования подразделения имеется администратор баз данных, который обеспечивает поддержку баз данных, составление отчетности для анализа работы подразделения и контроль за работой с базами данных диспетчеров.

Отдел снабжения сервисного центра обеспечивает поступление материальных ресурсов на фирму. Вспомогательные материалы, комплектующие изделия и запасные части поступают с рынка закупок на склад фирмы непосредственно от фирм-производителей либо через сеть промежуточных складов торгово-посреднических организаций.

Приобретение запасных частей осуществляется по заявкам, поступающим в отдел снабжения от производственных мастеров, сотрудниками отдела осуществляется проверка наличия заказываемых деталей на собственном складе. При отсутствии необходимых деталей для проведения ремонта техники осуществляется поиск и приобретение комплектующих. При этом налажен бумажный контроль использования приобретенных запасных частей и принадлежностей.

При осуществлении поставок и реализации компьютерных комплектующих коммерческая компания вступает в договорные отношения с компаниями потребителями (покупателями), и как поставщик заключает прямые договоры с предприятиями потребителями для сбыта товаров и комплексного снабжения предприятий-заказчиков.

Договоры о поставках сетевого оборудования и компьютерных комплектующих с поставщиками заключаются своевременно. В них указываются условия поставки товаров, их количество, ассортимент, комплектность и сроки поставки. Кроме того, в договорах предусмотрены цены на товар, общая сумма, порядок расчетов, платежные и отгрузочные реквизиты поставщика и получателя продукции. Договора подлежат обязательному выполнению по всем указанным в них пунктам [5]. Нарушение сроков договоров и обязательств, влечет ответственность, предусмотренную “Положением о поставке и реализации продукции производственно-технического назначения” и “Особыми условиями поставки и реализации”.

Правильная приемка и реализация, оформление документами поступившего и реализованного товара, является надежной основой сохранности товарно-материальных ценностей. Общий порядок приемки и отгрузки товарно-материальных ценностей установлен “Положением о поставке и реализации продукции производственно-технического назначения”. Порядок и сроки приемки и отгрузки товарно-материальных ценностей в определенном количестве и качестве, оформление актов приемки и отгрузки предъявление претензий определены инструкцией о порядке приемки и отгрузки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству и инструкцией о порядке приемки продукции производственно-технического назначения по качеству. Особенности приемки отдельных видов продукции определяются в ГОСТах [12.01.005-89], особых условиях поставок и реализации, в договорах поставки и реализации товаров, предусматривающих особые порядки приемки и отгрузки продукции при поставках и реализации.

В крупных коммерческих компаниях осуществлением всех действий, связанных с поставками и реализацией, оформлением необходимых документов, при наличии соответствующего программного обеспечения, занимается определенное количество сотрудников. Что же касается отдельных подразделений, таких как сервисные центры, то они зачастую вовсе не имеют соответствующего программного обеспечения, что значительно увеличивает трудоемкость процесса контроля и учета проведения поставок и реализации товаров. Что значительно увеличивает время обслуживания клиентов, снижает качество оказания услуг. Разрабатываемый программный продукт и призван решать данные проблемы.

1.1.3 Программная и техническая архитектура компании

Программная архитектура информационной системы ООО «СМАРТ-СОФТ» включает следующее основное программное обеспечение:

• операционная система Windows XP/7/8;

• Microsoft Office 2003/2007;

• Adobe Acrobat;

• браузеры Interne Explore, Opera, Mozilla Firefox;

• антивирус Касперский 2015;

• справочная система Консультант Плюс (сетвеая версия).

Техническая архитектура компании представляет собой совокупность следующих технических средств:

• два выделенных сервера;

• двадцать три ПК;

• компьютерная сеть Ethernet 100BASE-T;

• три многофункциональных устройств (МФУ);

• две точки доступа WiFi;

• один модем Samsung;

• один факс-модем.

В качестве аппаратной основы серверов используется сервера ETegro Hyperion RS120.

В качестве персональных компьютеров используются IBM-совместимые ПК марки Avelion.

В качестве сетевого оборудования компьютерной сети используется маршрутизаторы DLink.

1.2 Характеристика комплекса задач и обоснование необходимости автоматизации

1.2.1 Анализ комплекса задач автоматизации бизнес процессов и разработка диаграмм «как есть»

Для анализа возможности улучшения качества оказываемых услуг в сервисном центре за счет внедрения нового программного обеспечения выполним моделирование бизнес-процессов. Такого вида моделирование применяется при комплексном анализе предметной области, которая подвергается в последующем реинжинирингу бизнес-процессов. Системы моделирования бизнес-процессов всегда подразумевают проведение глубокого предпроектного обследования предметной области при создании нового программного обеспечения. Для моделирования бизнес-процессов выберем методологию IDEF0.

Методологию IDEF0 можно считать следующим этапом развития широко известного графического языка описания функциональных систем SADT (Structured Analysis and Design Teqnique). IDEF0 – это методология функционального моделирования. С помощью наглядного графического языка IDEF0, изучаемая система предстает перед разработчиками и аналитиками в виде набора взаимосвязанных функций (функциональных блоков - в терминах IDEF0). Как правило, моделирование средствами IDEF0 является одним из этапов разработки и внедрения информационной системы [23]. С помощью данного метода создадим контекстную диаграмму (IDEF0) учета комплектующих для цифровой техники (AS-IS – «как есть») и её декомпозицию (рисунки 2 - 3).

Рисунок 2 - Функциональная IDEF0-диаграмма «Ремонт и сервисное обслуживание» (AS-IS)

Рисунок 3 – Декомпозиция IDEF0-диаграммы «Ремонт и сервисное обслуживание» (AS-IS)

Диаграммы потоков данных (Data Flow Diagramming - DFD) используются для описания документооборота и обработки информации. Нотация DFD включает такие понятия, как «внешняя ссылка» и «хранилище данных», что делает ее более удобной (по сравнению с IDEF0) для моделирования потоков данных.

Диаграммы потоков данных (DFD) моделируют системы как взаимосвязанный набор действий, которые обрабатывают данные в «хранилище» как внутри, так и вне границ моделируемой системы.

Стрелки в DFD показывают, как объекты (данные) фактически взаимодействуют между собой. Это представление, объединяющее хранимые в системе данные и внешние для системы объекты, дает DFD-моделям большую гибкость для отображения физических характеристик системы, таких, как проблемы обмена данными, разработка схем их хранения и обработки.

На рисунке 4 представлена диаграмма в нотации DFD «Учет комплектующих». Наличие на ней связанных между собой работ и стрелок показывающих, как объекты (включая данные) двигаются от одной работы к другой, а также хранилищ данных и источников информации (внешних сущностей) порождающих информационные потоки (потоки данных) позволяет более эффективно и наглядно описать поток данных при учете товаров.

Описание DFD-диаграммы.

Словарь данных:

• Мастер – активный объект.

• Менеджер – активный объект.

• Товаровед – активный объект.

• Заявка – хранилище данных.

• Каталог - хранилище данных.

• Счет – хранилище данных.

• Чек - хранилище данных.

• Накладная – хранилище данных.

• Документы - хранилище данных.

• Журнал – хранилище данных.

• Учтенные документы - хранилище данных.

• Произвести поиск в каталоге – процесс.

• Оформить счет на оплату - процесс.

• Оплатить товар – процесс.

• Сформировать накладную – процесс.

• Выдать товар и документы – процесс.

• Зарегистрировать документы – процесс.

• Передать счет – процесс.

• Передать накладную – процесс.

• Известить мастера – процесс.