Файл: Теоретические основы качества торгового обслуживания.pdf

Введение

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.

Качество – это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по улучшению качества обслуживания фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного продавца.

Высокая практическая значимость, а также теоретическая проработанность организационно-методических аспектов оценки качества торгового обслуживания предопределили актуальность выбранной темы исследований.

Объект исследования: магазин «Твой дом» по продаже строительных материалов.

Предмет исследования: качество обслуживания на предприятии розничной торговли.

Цель работы: улучшение качества обслуживания на предприятии торговли.

Для достижения поставленной цели в ходе выполнения курсовой работы необходимо реализовать следующие задачи:

- определить понятие и критерии торгового обслуживания;

- проанализировать уровень торгового обслуживания;

- разработать план мероприятий по повышению качества торгового обслуживания.

Большой вклад в решение проблемы качества обслуживания и методы его оценки внесли отечественные и зарубежные ученые: Алексеева A.A., Аквиран Н., Ермолаевой Н. Н., Гаммессон Э., Кронин Д., Николаевой Т.И., Пономаревой Т.А., Тейлор С.

В процессе написания работы были использованы следующие методы: анализ научной литературы и публикаций в Интернете, анализ документов организации.

1 Теоретические основы качества торгового обслуживания

1.1 Сущность, роль, задачи торгового обслуживания

В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

В современных условиях качество торгового обслуживания – важнейшая характеристика торговли [20, С. 70].

В литературе понятие качества трактуется по-разному. По мнению Е.В. Ромата, «высокий уровень качества торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению» [7, С.212].

М.И.Баканов рассматривает качество торгового обслуживания с позиции скорости торгового обслуживания населения, широты и стабильности ассортимента товаров, внедрения прогрессивных форм продажи товаров, завершенности покупки [4, С.163].

Качество торгового обслуживания, по мнению В.Салия [5, С.313], определяется как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как отмечает Б. Прыкин, «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания».

Некоторые авторы качество торгового обслуживания предлагают оценивать «как степень удовлетворения общественной или личной потребности в процессе приобретения материальных благ» (например, Ф. Панкратов [19, С.40], хотя это является главным предназначением торговли потребительскими товарами).

С социальной стороны деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д.

Рисунок 1 - Схема взаимосвязи качества торгового обслуживания

Культура торгового обслуживания, по нашему мнению, является составляющей и понятия «качества торгового обслуживания», и понятия «культура торговли». Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса.

Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за организаций труда, трудовой дисциплиной [9, С.72].

Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются повышение квалификации и творческой инициативы работников, применение новых форм и методов организации труда.

Важным требованием повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей. Эти знания, как считает Ю. Баженов, должны помогать работникам торговли изучать типы и психологические особенности покупателей, мотивы совершения покупок, знать особенности восприятия покупателями различных товаров, владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах, уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов [21, С.145].

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных услуг.

Торговые услуги – это не только удобства, но и экономия времени покупателей. Рассмотрим основные виды торговых услуг на рисунке 2.

Рисунок 2 - Торговые услуги

Любая торговая услуга должна быть удобной для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников [22, С.59].

Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке с одной стороны: повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой – укрепляет экономику страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товаро-денежных отношений на потребительском рынке.

В рыночных условиях развитие всех видов услуг должно быть выгодно предпринимателям и удобно для потребителей. Значение высокой культуры торгового обслуживания показано на рисунке 3.

Рисунок 3 – Значение культуры торгового обслуживания

Из всего вышесказанного можно сделать вывод о том, что основной задачей торгового обслуживания является высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

1.2 Основные показатели качества торгового обслуживания населения

Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей. На рис.4. приведена рекомендуемая система показателей, позволяющая дать как комплексную оценку качества торгового обслуживания, так и по его отдельным элементам.

Устойчивость и широта ассортимента товаров – является одним из основных. Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен, после ознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров в магазине).

Качество торгового облуживания

Устойчивость и широта ассортимента товаров

Соблюдение технологии обслуживания покупателей

Издержки потребления

Активность продажи товаров

Организация торговой рекламы и информации

Предоставление покупателям услуг

Завершённость покупки

Качество труда работников торгового предприятия

Рисунок 4 - Система показателей качества торгового обслуживания

При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. Кроме того, от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, и прибыли.

Соблюдение технологии обслуживания покупателей – характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д.

Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров.

Издержки потребления – отражает затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов); затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин – доход, что снижает прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.

Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей – не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

Организация торговой рекламы и информации – помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления.

Предоставление покупателям услуг – характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.

Завершенность покупки – обусловлен всеми предыдущими показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности покупки.