Файл: Теоретические основы качества торгового обслуживания.pdf

В качестве второй методики, по которой был проведен анализ качества торгового обслуживания в магазине «Твой дом» была использована по Кравченко Л.И. В данной методики использовались такие параметры оценка качества торгового обслуживания как быстрота обслуживания, широта ассортимента, время и режим работы предприятия, месторасположение предприятия, уровень цен.

В качестве третьей методики по проведению анализа качества обслуживания на предприятии была использована методика по Т.И. Николаевой. В данной методики использовались такие параметры оценки качества торгового обслуживания как устойчивость ассортимента товаров, затраты времени на ожидание времени обслуживания, завершенность покупки, дополнительное обслуживание, качество труда коллектива.

Рассмотрим подробнее каждую из методик и проведем расчет параметров оценки качество торгового обслуживания по ним. Начнем свой анализ с методики Васильевой Г.А., Романовой А.А. и Поляковой В.А.

Для обеспечения высокого качества торгового обслуживания необходимо прежде всего наличие в розничной торговой сети высококачественных товаров и непрерывное обновление их ассортимента в соответствии с тенденциями развития покупательского спроса.

Одним из важных принципов формирования ассортимента товаров является обеспечение его устойчивости. Оценим широту и устойчивость ассортимента товаров в магазине «Твой дом» за 2017 год.

Коэффициент широты ассортимента (К_ш) можно определить по формуле:

(3)

где Г_ф – фактическое количество товарных групп товаров, имеющихся в продаже; Г_н – общее количество групп товаров.

Устойчивость ассортимента характеризует постоянное наличие товара соответствующего вида в продаже:

(4)

где , , - фактическое количество разновидностей на момент отдельных проверок; - количество разновидностей товаров, предусмотренное ассортиментным перечнем; n – количество проверок.

В процессе проведения ряда проверок фактического наличия товаров в магазине были получены следующие данные.

Таблица 4 - Определение коэффициента широты ассортимента для магазина «Твой дом» по кварталам 2017 г. (в среднем по магазину)

Судя по таблице 4 видно, что наиболее широкий ассортимент был во втором квартале (апрель, май, июнь) 2016 года.

К_УТ в магазине «Твой дом» равен 0,87, это говорит о том, что этот показатель близок к 1, поэтому ассортимент магазина является устойчивый.

Обеспечение устойчивости ассортимента зависит от наличия и движения товарных запасов, рассмотрим эффективность товарных запасов в таблице 5.

Таблица 5 - Анализ товарных запасов магазина «Твой дом» за 2015 – 2017 годы

Данные таблицы 5 свидетельствуют о преимущественном росте товарных запасов над ростом товарооборота (102,8% и 100,2% соответственно). В результате неправильного соотношения ресурсов и результатов произошло уменьшение скорости реализации. Товарооборачиваемость в числе оборотов уменьшилась с 7,1 до 6,9 то есть на 0,2 оборота.

Запасоотдача показывает величину товарооборота на средние запасы. Абсолютное уменьшение этого показателя составило 0,2 тыс. р., это означает, что товарооборот на каждый рубль запаса снизился на 0,2 тыс. руб. Запасоемкость обратная величина запасоотдаче, и она показывает, сколько приходится запаса на рубль товарооборота. Запасоемкость увеличилась на 0,004 тыс. руб.

Таким образом, уменьшение запасоотдачи и увеличение запасоемкости свидетельствует о неэффективном формировании товарных запасов в магазине.

Для того чтобы установить как равномерно удовлетворяется спрос покупателей на товары магазина «Твой дом» рассмотрим реализацию товаров по ассортиментным группам магазина в таблице 6.

Таблица 6 – Ритмичность развития товарооборота магазина в действующих
ценах по группам товаров магазина «Твой дом», тыс.р.

Общая величина объема продаж в 2017 году составила 43118 тыс.руб., что больше относительно величины 2016 года на 0,17%. При этом наибольшее отклонение произошло по таким товарным группам как «Обои», темп прироста по данной группе составил 42,05% и «Сантехника», относительное увеличение составило на 17,26%. Увеличение продаж по данным товарным группам привело к увеличению их удельного веса в общей структуре товарооборота.

По всем товарным группам обеспечены высокие темпы роста реализации товаров, кроме товарной группы «Газовое оборудование», по ней товарооборот снизился на 917,9 тыс.руб, что составило 16,87% снижения от 2016 года и «Кафельной плитки», по ней товарооборот снизился в сумме 200,3 тыс.руб. или 13,81%.

Для того чтобы определить равномерность реализации ассортиментных групп предприятия необходимо рассчитать квадратичное отклонение:

Коэффициент вариации реализации:

Коэффициент равномерности реализации:

Приведенные данные свидетельствуют о том что продажи протекали в магазине не равномерно, что в произошло в результате сезонности продаж.

Наряду с выбором эффективных методов продажи товаров важную роль в качестве торгового обслуживания покупателей играет предоставление им различных дополнительных услуг.

Магазин «Твой дом» предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг. С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазине подразделятся на три основных группы (см. таблицу 7).

Таблица 7 – Перечень дополнительных услуг магазина «Твой дом»

Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров направлены на создание покупателям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.

При осуществлении услуг по приему предварительных заказов на товары, имеющиеся или временно отсутствующие в продаже покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар в нужное для него время, день и час. Это очень удобно для покупателей, т.к. товар приобретается всегда в нужном ассортименте и количестве. Эта услуга была введена для того, чтобы всегда покупательский спрос был максимально удовлетворен.

Дополнительная услуга по консультации специалистов (дизайнеров) помогает покупателям приобрести товар (строительный материал) в соответствии с интерьером жилого помещения.

Для покупателей, которые закупают товар большими партиями (объемом) предоставляются скидки на строительную продукцию, что также привлекает покупателей. Постоянным покупателям часть товара предоставляется в кредит, т.е. 70% денежных средств покупатель осуществляющий комплексную покупку оплачивает сразу за приобретенный товар, а 30% в течение определенного времени, которое обговаривается между продавцом и покупателем, что удовлетворяет потребительский спрос.

Существенной услугой, оказываемой покупателям в процессе послепродажного их обслуживания является услуга по колировке краски по заказу покупателя, что создает максимальное удобство для покупателей и удовлетворяет потребности потребителей.

При комплексной покупке в магазине «Твой дом» по желанию покупателей производится доставка товаров к автомашине покупателей и их погрузка, что производит хорошее впечатление у покупателей, а, следовательно, он остается удовлетворен качеством торгового обслуживании магазина.

Одной из основных оказываемых услуг в магазине «Твой дом» не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров является, услуга по предоставлению необходимой информации о товаре покупателю по телефону очень полюбилась покупателям, так как они могут узнать, есть ли данный товар в продаже, и прийти, чтобы купить его, сократив при этом время для поиска данного товара и приобретения, что повышает уровень торгового обслуживания в магазине.

В перечне услуг предоставляемых предприятием отсутствует услуга по выезду на дом к покупателю дизайнера и замерщика, отсутствует организация предоставления комплекса строительно - отделочных работ, а также отсутствует услуга по продлению часов работы магазина в предвыходные и предпраздничные дни.

Рассчитаем показатель развития дополнительных услуг, который рассчитывается как отношение количества услуг оказываемые в магазине в момент проверки на количество услуг, предусмотренных для данного магазина: Кр.у. = 7/10 = 0,7