Файл: Теоретические основы качества торгового обслуживания.pdf

Завершенность покупки во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы (информации). Для определения этого показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками торгового зала и др.

Качество труда работников торгового предприятия по мнению покупателей – является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания. Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина, организации труда, четкости определения функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации условий труда. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используются наравне с другими способами оценки качества обслуживания.

Каждый показатель имеет определенную значимость, характеризуемую соответствующим коэффициентом, а качество обслуживания в целом определяется величиной обобщающего показателя (суммой коэффициентов). Значимость показателей соответствует порядку их приведения в таблице 1.

Таблица 1 – Система показателей качества обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли

Методика оценки качества торгового обслуживания в магазине по Николаевой Т.И. дана в таблице 2.

Таблица 2 – Оценка качества торгового обслуживания на розничных предприятиях

Для расчета среднего уровня оценка качества торгового обслуживания путем суммирования производится сведением всех ответов в анкеты. Затем ответам «высокий», «удовлетворительный» и «не удовлетворительный» придается весовое значение. Это позволяет определить средний уровень качества (УОК) по формуле:

(1)

где Х₁ – высокий уровень;

Х₂ – удовлетворительный;

Х₃ – неудовлетворительный;

П – число опрошенных.

На основе анализа анкеты, наряду с фактической оценкой качества, по данной формуле определятся изменения среднего уровня качества торгового обслуживания на розничных предприятиях по сравнению с предшествующим периодом.

После определения частных показателей можно рассчитывать общий показатель качества обслуживания по формуле:

(2)

где К₀ – общий показатель качества;

V – частный показатель;

n – число частных показателей.

Таким образом, результаты этих показателей используются для дополнительного стимулирования объемов продаж в магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия и повышение конкурентоспособности.

2 Исследование качества обслуживания на предприятии торговли

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

Магазин ИП Николаева «Твой дом» - предприятие розничной торговли организовано в 2009 году.

Магазин ИП Николаева «Твой дом» является специализированным, так как основным направлением деятельности является розничная продажа строительных материалов для отделки внутренних помещений. Кроме того, предприятием осуществляется услуга по подбору исполнителей ремонтных работ и дизайну помещений.

В магазине «Твой дом» представлены строительно-отделочные материалы различных производителей как отечественные, так импортные, при этом качество товара обязательно соответствует всем стандартам и сертификатам. Постоянным покупателям предоставляются скидки и подарки.

Магазин «Твой дом» находится в одноэтажном здании общей площадью 250 м². Время работы магазина: понедельник – пятница с 9 - 19 час., суббота с 9 – 17, без обеда, воскресение – выходной. Магазин использует несколько форм продажи – самообслуживание и продажу по образцам.

Организационная структура управления магазином «Твой дом» (рисунок 5) является структурой линейного типа (линейно-функциональная).

Данную систему управления выбрали в результате следующих факторов:

• средний размер организации;
• обеспечение надежных коммуникаций и наличие дублирования отдельных функций.

Такая система управления в магазине «Твой дом» обеспечивает высокий уровень контроля в организации.

Заместитель директора

Зав. складом

Кладовщик

Грузчики

Администратор

Продавцы-консультанты

Продавцы-кассиры

Вспомог. персонал (уборщ.)

Ген. директор

Рисунок 5 - Организационная структура ИП Николаева «Твой дом»

Основными поставщиками предприятия являются: «Лакра Синтез», «Крепе», ООО «Металлхозторг», ИП «Положенцева Т.Н.», ООО «Арсенал», ООО «Строй-регион», «Петропрофиль», ООО «Новэкс», ООО «Гвоздилка»и др.

Благодаря прямым поставкам большей части товаров магазина поддерживает оптимальное соотношение цены и качества практически на весь предлагаемый ассортимент многообразной продукции.

Основными конкурентами магазина «Твой дом» считаются такие магазины строительных и отделочных материалов как «СуперСтрой», «Домострой», магазин «Север».

Рассмотрим основные показатели хозяйственной деятельности магазина «Твой дом» в таблице 3.

Таблица 3 - Основные показатели деятельности ИП Николаева магазин «Твой дом» за 2015 - 2017 гг.

Из таблицы 3 следует, что товарооборот товаров, продукции, работ и услуг в 2016 году по сравнению с 2015 годом увеличилась на 2 502 тыс. руб. или на 6,17%. В 2017 году рост товарооборота составил по сравнению с 2016 годом 72 тыс. руб. или 0,17%.

Валовой доход ИП Николаева за исследуемый период имеет ярко выраженную тенденцию к росту. Полученные данные свидетельствуют, что темп роста валового дохода ИП Николаева растёт. В 2016 по отношению к 2015 году он составил 110,89%, а в 2017 по отношению к 2015 году – 112,81%.

Уровень валового дохода ИП Николавева увеличилась за анализируемый период с 17,13% до 18,17%, что положительно характеризует коммерческую деятельность торгового предприятия.

Таким образом, в целом за период 2015 – 2017 гг. наблюдается тенденция основных показателей деятельности к росту.

2.2 Анализ качества торгового обслуживания на предприятии

Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, характеризующие обеспечение торгового процесса товарами и услугами, показателями характеризующие материально-технические условия обслуживания, показатели характеризующие социальные условия обслуживания и показатели характеризующие результативность повышения качества торгового обслуживания.

По магазину «Твой дом» нами были изучены 3 методики анализа качества обслуживания на предприятиях розничной торговли.

Первая методика была проведена по Васильевой Г.А., Романовой А.А. и Поляковой В.А. На основе данной методики были изучены такие параметры качества как:

1. Показатели, характеризующие обеспечение торгового процесса товарами и услугами (оценка широты и устойчивости ассортимента, равномерность развития товарооборота предприятия, изменение товарных запасов предприятия, коэффициент развития услуг предприятия, удельный вес товаров реализуемых в кредит в общем объеме товарооборота).
2. Показатели, характеризующие материально-технические условия обслуживания (коэффициент эффективности использования торговой площади, коэффициент установочной площади, коэффициент выставочной площади).
3. Показатели, характеризующие социальные условия обслуживания (время ожидания обслуживания, культура обслуживания по мнению покупателей, профессиональное мастерство работников торгового зала, коэффициент текучести работников предприятия).
4. Показатели, характеризующие результативность повышения качества торгового обслуживания (розничный товарооборот на одного работника, розничный товарооборот на 1 кв.м. торговой площади).