Файл: Теоретические основы качества торгового обслуживания.pdf

Сохранение неизменной численности работников вместе с ростом товарооборота привело к росту оборота на одного работника предприятия на 2,76 тыс. р., а вот за счет снижения торгово-оперативных работников на 1 человека за последний год увеличило производительность их труда на 184,15 тыс.р.

Неизменным в течение трех лет оставался размер торговой площади магазина. Однако за счет роста товарооборота в действующих ценах его размер на 1 м² торговой площади увеличился на 0,29 тыс. руб.

Сведем все выше перечисленный показатели характеризующие качество торгового обслуживания по магазину «Твой дом» в обобщающую таблицу 14.

Таблица 14 – Показатели характеризующие качество торгового обслуживания в магазине «Твой дом»

Таким, образом, судя по таблице 14, основным недостатком в качестве торгового обслуживания является снижение устойчивости ассортимента магазина «Твой дом». Низкий коэффициент развития дополнительных услуг предприятия характеризует о проблеме в этой области предприятия.

Материально-технические условия обслуживания предприятия показали, что магазин перегружен оборудованием торгового зала, о чем свидетельствует повышенный коэффициент выставочной площади.

Кроме того, показатели характеризующие социальные условия обслуживания отражают недовольство покупателей во времени и культуре их обслуживания, а также наблюдается значительное падение уровня профессионального мастерства работников торгового зала магазина «Твой дом».

Если брать из таблицы за основу только коэффициенты, а сложив их и разделив на общее количество то получиться среднее значение коэффициента качества торгового обсаживания. Данный коэффициент за 2017 год составил 0,64 (0,87+0,7+0,75+0,54+0,75+0,75+0,11/7), что больше предыдущего года на 0,06 ед.

Оценки качества обслужива­ния проводился еще и по методике Л.И. Кравченко на основе анкетного опроса покупателей магазина «Твой дом».

Качество обслуживания было предложено оценить покупателей такими оценками как «от­личное», «хорошее», «удовлетворительное» и «неудовлетвори­тельное». Данные оценки были предложено сделать по таким критериям качества как быстрота обслуживания, широта ассортимента, время и режим работы предприятия, месторасположение предприятия, а также культура обслуживания и уровень цен.

Изучение доли каждого вида ответов в общем их числе позволяет дать оценку качества обслуживания в магазине. Для обобщающей оценки результатов обследования по сле­дующей формуле определяют комплексный показатель качества обслуживания покупателей (К_кач):

(5)

где Х₁— ответы «отличное»; Х₂ — ответы «хорошее»; Х₃ — ответы «удов­летворительное»; Х₄— ответы «неудовлетворительное».

Таблица 15 – Оценка качества обслуживания в магазине «Твой дом»

Анкетный опрос (100 человек), проведенный в магазине «Твой дом», показал что наибольшее количество опрошенных были не удовлетворены уровнем цен и быстротой обслуживания в магазине, однако комплексный показатель качества обслуживания в магазине составил 0,36 [(130 + 148 - 100): (130 + 148 + 122 + 100)], т.е. качество обслужи­вания покупателей, было оценено как неудовлетворительное, т.к. коэффициент качества составил ниже 0,70 ед.

Чем выше значимость показателя К_кач, тем лучше обслужи­ваются покупатели. Предел его значения может быть равен 1, когда все покупатели оценили обслуживание как «отличное» и «хорошее». При коэффициенте, равном 0,90 и выше, качество обслуживания считается отличным; от 0,89 до 0,80 — хорошим; от 0,79 до 0,70 — удовлетворительным.

Согласно проставленным оценкам по основным критериям качества обслуживания покупателей, для большей наглядности при анализе, отобразим данные таблицы 15 графически (рисунок 7).

Рисунок 7 – Оценочные показатели критериев качества обслуживания в магазине «Твой дом»

Показатель дополнительного обслуживания покупателей в магазине «Твой дом» также мог бы быть выше, руководству магазина необходимо обратить на данный фактор пристальное внимание.

Определим коэффициент качества торгового обслуживания покупателей на основе методики Т.И. Николаевой, но предварительно рассчитаем недостающие показатели качества, которые ранее не рассчитывались:

- показатель завершенности покупок;

- показатель качества дополнительных услуг;

- показатель качества труда коллектива;

Показатель завершенности покупок (Кз) рассчитывается как отношение фактического среднедневного количества покупок к среднедневному количеству человек посетивших магазин.

Кз = Пс/Чп (6)

где Кз – коэффициент завершенности покупок товаров;

Пс – среднедневное количества совершенных покупок;

Чп – среднедневное количество посетителей в магазине (чел.)

Подсчет среднедневного количества человек, посетивших магазин, было проведено методом прямого счета. В среднем магазин в день посещают 94 человека, из них 76 человек совершают покупки. Показатель завершенности покупок в магазине «Твой дом» составляет 0,81 (К_з = 76/94 = 0,81).

Показатель качества дополнительных услуг.

Из 100 опрошенных покупателей – 55 покупателей оценили дополнительные услуги в магазине на «отлично», 20 покупателей - на «хорошо» и 25 покупателей – на «удовлетворительно».

Рассчитаем показатель качества дополнительных услуг по мнению покупателей в магазине «Твой дом»: Кд.у. = 75/100 = 0,75

Показатель дополнительного обслуживания покупателей в магазине «Твой дом» также мог бы быть выше, руководству магазина необходимо обратить на данный фактор пристальное внимание.

Показатель качества труда коллектива (К_т). Определяется отношением фактического оборота розничной торговли к планируемому обороту розничной торговли за 2017 год: Кт = 43118/43500 = 0,99

Итак, оценка показателей качества торгового обслуживания покупателей по методике Т.И. Николаевой представлена в таблице 16.

Таблица 16 – Оценка показателей качества торгового обслуживания покупателей

К_об =((0,23×0,87)+(0,21×0,87)+(0,21×0,81)+(0,11×0,75)+(0,24×0,99))=0,87

В зависимости от величины обобщающего показателя качества торгового обслуживания покупателей, магазины могут быть отнесены к удовлетворительному качеству обслуживания при величине обобщающего коэффициента у магазина «Твой дом» - 0,81-0,89. Таким образом, магазин «Твой дом» нельзя отнести к магазину с высоким качеством торгового обслуживания, а только к магазину со средним качеством торгового обслуживания.

Объединим расчеты по оценке качества торгового обслуживания по всем используемым методикам в магазине «Твой дом» в одну таблицу 17.

Из-за исследования разных показателей и критерий качества торгового обслуживания во всех выше приведенных методиках оценим только обобщающий его показатель.

Таблица 17 – Сводные показатели оценок качества обслуживания в магазине «Твой дом» по трем методикам

Судя по обобщающим коэффициентам качества торгового обслуживания в магазине «Твой дом» нужно заметить, что данные коэффициенты значительно низки от предела, т.е. 1. Результаты исследования качества обслуживания по разным методикам говорят о том, что на предприятии есть проблемы в области качества обслуживания.

3 Экономическое обоснование мероприятий по повышению качества торгового обслуживания

3.1 Проект мероприятий направленный на повышение качества торгового обслуживания

В 2018 году предусмотрены следующие мероприятия, направленные на улучшение качества обслуживания в магазине «Твой дом»:

- стимулирование работников предприятия;

- проведение выездной торговли (ярмарок-продаж) продукции предприятия;

- система скидок на товары для снижения конечной стоимости материалов для строительства и ремонта по средствам внедрение бонусной карты;

- внедрение дополнительный вид сервиса: система дозаказов строительных материалов и возможность возврата, не использованных строительных материалов в течении месяца.

Рассмотрим каждое мероприятие по повышению качества облуживания подробнее в следующих параграфах работы.

Мероприятия по стимулированию собственного торгового персонала.

На основе данных полученных с помощью анкетирования покупателей продукции предприятия было выявлено, что торговое обслуживание должно быть на более высоком уровне, т.к. именно качество обслуживания и квалификация продавцов может повлиять на принятие решения о покупке и если оно будет хуже, чем у магазинов-конкурентов то магазин «Твой дом» может потерять фактических покупателей. В связи с этим, предлагается ввести проектируемое положение о надбавках за высокое профессиональное мастерство продавцов – консультантов.

Надбавки начисляются за фактически отработанное время в процентах от повременного тарифа. Устанавливается три ступени надбавок в размере 5%, 10%,15%.