Файл: Особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе города (Сервисная деятельность как форма удовлетворения человеческих потребностей).pdf

Введение

На протяжении всего жизненного цикла потребность современного человека основана на регулярном пользованием услуг. Сфера сервисного обслуживания занимает важное место в любой стране, она определяется правовыми, экономическими, социальными, культурными и другими условиями.

Рынок услуг представляет собой сложную систему, одной из самых основных задач является удовлетворение человека в любых сферах деятельности, в которых он так или иначе принимает участие. На сегодняшний день сервисная деятельность представляет собой услугу, удовлетворение человеческих потребностей в различных сферах повседневной жизни человека. Удовлетворение потребностей - это цель любой деятельности человека. Все потребности можно подразделить на первичные и вторичные. Первичные потребности люди испытывают только при рождении, это удовлетворение физических потребностей. По мере становления и развития в обществе, человек испытывает вторичные потребности. И достигает полного удовлетворения при взаимодействии с обществом, стремление к комфортной жизнедеятельности

В современной России рынок услуг быстро развивающееся отрасль экономики, которая охватывает широкое пространство сервисной деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Основной задачей сервисной деятельности является удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей.

Актуальность данной работы не вызывает сомнения, так как в настоящее время растет роль сферы услуг, которая, в свою очередь, становится ведущим сектором народного хозяйства. Начало серьезного отношения к вопросам развития сервисной деятельности в нашей стране было положено в советское время. Превращение сферы обслуживания в самостоятельную отрасль народного хозяйства представлялось в то время как объективный процесс, обусловленный развивающимся разделением труда.

Индустрия гостеприимства является одним из перспективных направлений развития российской экономики. Формирование новой социально- экономической среды существенно изменяет положение и роль гостиничных структур в национальном хозяйстве России. Предприятия гостиничного комплекса являются сложным хозяйственным механизмом по производству и предоставлению услуг и включают в себя несколько разноплановых видов деятельности: размещение, питание, досуг и бытовое обслуживание и пр.

Целью работы является рассмотрение сервисной деятельности и особенностей развития сервисной деятельности в области гостиничных и туристических услуг.

Для реализации цели необходимо решить ряд задач:

- рассмотреть сервисную деятельность как форму удовлетворения человеческих потребностей;

- выявить особенности развития туристических услуг в России;

- проанализировать особенности развития гостиничных услуг в России.

- выявить особенности менеджмента в гостинице и роль службы по управлению персоналом в реализации функций менеджмента;

- разработать рекомендации по совершенствованию системы управления менеджмента в исследуемой организации.

Исследование основывалось на аналитическом, статистическом методе сравнения. Эти методы неоднократно проверены на практике и оценены теоретиками.

Практическая значимость работы заключается в том, что результаты исследования позволяют систематизировать и оценить возможности использования системных подходов для повышения эффективности работы организаций, создать философско-методологические основы для разработки методик принятия организационных решений и контроля для разных типов организаций, в зависимости от стоящих перед ними задач.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Глава 1. Теоретические основы исследования сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе

1.1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения человеческих потребностей

Сервисные предприятия удовлетворяют потребности населения посредством предоставления услуг. Под «услугой» понимается работа, выполняемая для удовлетворения потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость. Особое внимание уделяется факторам, формирующим потребительский интерес. К таким факторам относятся: образ жизни, особенности использования товаров и услуг, демографический фактор [6, с. 375]

Современное общество потребителей в нашей стране вышло на такой этап развития, когда им становится важным не только факт оказания услуги, но и качество ее предоставления. Оно зависит от профессионализма исполнителя услуги.

Эффективность сервисной деятельности зависит от форм и методов обслуживания потребителей. Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания и создают удобство потребления услуг. В настоящее время существует несколько форм обслуживания клиентов. К ним можно отнести: обслуживание клиентов в стационарных условиях или с выездом на дом, бесконтактное обслуживание или обслуживание с использованием обменных фондов товаров. [18, с. 792]

По мнению О.Н. Рябова, сервисная деятельность это деятельность по поводу производства, распространения, реализации, предоставления услуг, удовлетворяющих потребности человека, социальной группы или общества в целом. Сервисная деятельность, как и любая другая разновидность человеческой активности, происходит во времени и имеет длительность [10, с. 60].

В системе социального подхода к исследованию сервиса в статье предлагаем ориентироваться на клиента. Предлагается рассмотреть услуги по классификации ВТО, в которой выделяется более 150 видов услуг, систематизированных по следующим параметрам:

- деловые услуги;

- услуги связи;

- строительные и связанные с ними инженерные услуги; дистрибьюторские услуги;

- образовательные услуги;

- услуги, связанные с защитой окружающей среды;

- финансовые услуги;

- услуги в области здравоохранения и социального обеспечения; туристические и связанные с ними услуги;

- услуги по организации досуга, культурных и спортивных мероприятий;

- транспортные услуги;

- прочие услуги [18, с. 792].

Деятельность российских предприятий сферы услуг отражается в ОКВЭД, услуги классифицируются с помощью Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН), который включает в себя перечень услуг, предоставляемых государственными предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами – физическими лицами.

В настоящее время, по оценкам Мирового банка, вклад сервисного сектора составляет около 70% мирового ВВП [14, с. 144]. В соответствии с общемировой тенденцией более половины малых предприятий относятся именно к сфере услуг. По мнению специалистов развитие малого бизнеса является одним из наиболее экономичных и быстрых путей ее расширения.

Рынок услуг совершенно непохож на другие рынки по двум основным причинам:

- услуга не существует до ее предоставления, что делает невозможным оценку услуг и ее сравнение до их получения, сопоставлять можно только ожидаемые и полученные выгоды;

- услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит покупателя в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эта особенность рынка услуг, а также специфика самих услуг – их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства – определяют особенности услуг, причем развитие сервисной деятельности и спрос на услуги основывается на росте промышленного производства, а также на повышении покупательной способности покупателя и совершенствование работы сервисных предприятий и организаций, включающих новые формы и методы обслуживания потребителей.

Сервисное предпринимательство охватывает своей деятельностью большое количество отраслей, отличается разнообразием видов услуг и непосредственной связью с потребностями населения и предприятиями производственной и непроизводственной областей хозяйства конкретных региональных территорий [8, c. 150].

Признаки услуг сервисного предпринимательства:

- услуги предоставляются в процессе партнерского взаимодействия производителя и потребителя;

- услуги носят неосязаемый, невещественный характер;

- услуги одновременно предоставляются и потребляются;

- конкретная услуга представляет собой конкретную потребительную стоимость лишь в определенное время на данном направлении.

Сервисное предпринимательство осуществляется целиком на коммерческой основе.

В настоящее время основную долю (70 %) объема деятельности сервисного предпринимательства осуществляют малые предприятия.

На фоне наметившейся тенденции восстановления потребительского спроса рынок платных услуг населению с начала 2013 г. развивался динамичнее, чем в 2012 г. Ежемесячные темпы физического объема платных услуг превышали темпы предыдущего года. В 2015 г. прирост составил 7,7 %, что меньше показателя 2013 г. В 2015 г. темп роста составил 114,2 %. Данный показатель выше, чем в 2013 г. на 7 %. В 2016 г. темп роста объема платных услуг снизился на 5,3 % и составил 108,9 %. Динамика объема платных услуг населению в России представлен в таблице 1 [8, c. 151].

Таблица 1

Динамика объема платных услуг населению в России (млн руб.) [4, c. 45]

Под влиянием различных обстоятельств в 2012–2018 гг. сохранялась весьма неравномерная тенденция развития отдельных сегментов рынка платных услуг населению. Высокие темпы роста за период с 2012 по 2018 г. наблюдались на отдельные виды платных услуг, чувствительные к изменению доходов населения.

Необходимо отметить, что региональные тенденции развития сервисного предпринимательства в регионах России отличаются определенной спецификой территориального характера формирования спроса и предложения услуг.

Сегодня в практике отечественного сервиса видны плюсы в сдвигах в следующих направлениях:

– производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции; за потребителя идёт борьба;

– трансформируются в лучшую сторону многие организационно- технологические стороны обслуживания: исчезли очереди в магазинах, множество операций производятся с помощью компьютерной техники и пр.;

– большее внимание уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид приобретают витрины, выкладка товаров, интерьеры приемных помещений и контактных зон сервисного предприятия.

Российские предприятия сферы услуг в современных условиях сталкиваются с целым рядом серьезных проблем, не только препятствующих их эффективному функционированию, но и предопределяющих вероятность возникновения кризисной ситуации. Большинство проблем обусловлено комплексом внешних и внутренних факторов. Внешние факторы могут быть классифицированы на социально-экономические факторы (рост инфляции, низкий уровень реальных доходов населения, введение санкций и др.); рыночные (снижение емкости внутреннего рынка, рост монополизма, нестабильность валютного рынка и т.д.); прочие внешние факторы (политическая нестабильность, ухудшение криминогенной обстановки, стихийные бедствия). В числе внутренних факторов можно выделить: управленческие (недостаточное знание конъюнктуры рынка, неэффективный финансовый менеджмент, отсутствие гибкости в управлении предприятием, некачественная система бухгалтерского учета и отчетности); производственные (изношенность основных фондов, низкая производительность труда, высокие энергозатраты, необеспеченность единства предприятия как имущественного комплекса и др.); рыночные факторы (низкая конкурентоспособность продукции, услуг, зависимость от ограниченного круга поставщиков и покупателей) [1, с .43].

В рамках работы рассмотрим особенности развития туристического и гостиничного сервиса в России.