Файл: Особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе города (Сервисная деятельность как форма удовлетворения человеческих потребностей).pdf

Рис.1. Структура распределения гостиниц по федеральным округам [1, c. 14]

В настоящее время в России представлено 23 международных гостиничных оператора, которые управляют 152 гостиницами в 38 городах. Самая большая доля рынка (66%) распределена между четырьмя компаниями: The Carlson Rezidor Hotel Group, Accor Hotels, InterContinental Hotels Group и Marriott International.

В 2017 году в России открылось 13 новых гостиниц на 2300 номеров под международным управлением.

Однако, в связи с нестабильной экономической ситуацией в мире, в России в 2017 году были заморожены 30 процентов проектов строительства гостиниц. Это связано, с одной стороны, с дефицитом финансовых средств, необходимых для завершения строительства гостиничных объектов. С другой стороны, ряд инвесторов предпочитают замораживать свои проекты без уверенности в будущих эксплуатационных характеристиках проекта. Далее следует отметить, что разработка проектов, запланированных на 2016 год, началась еще до введения экономических санкций странами ЕС, США и ответных действий со стороны России в 2014 г. Поэтому, принимая во внимание срок среднего цикла постройки гостиницы (3-4 года) и последствия внедрения экономических санкций, позитивные тенденции развития рынка гостиничных услуг, по оценкам экспертов, следует ожидать не раньше 2019 года.

Для успешного развития гостиничного бизнеса необходимы конкретные мероприятия, направленные на совершенствование системы управления объектами сферы гостеприимства, позволяющее существенно улучшить качество обслуживания.

Таким образом, в существующих условиях функционирование рынка гостиничных услуг возможно на основе современной экономической стратегии позволяющей значительно сократить расходы и предоставить потребителям качественные услуги по доступным ценам.

В России гостиничный бизнес в том виде, в котором он существует на Западе, только начинает развиваться: на протяжении последних лет гостиничный бизнес в России быстро набирает обороты.

Для эффективного функционирования гостиничной индустрии в условиях увеличивающейся конкуренции и глобализации необходимо не только обеспечивать качественный сервис, какой мы можем заметить в международных гостиничных цепях, но и находить индивидуальный подход к каждому клиенту. Соблюдение данного принципа приведет Россию к успешной интеграции в мировую индустрию гостеприимства и дальнейшему развитию национальной гостиничной индустрии.

Глава 2. Оценка сервиса и качества обслуживания в гостинице

2.1. Современное состояние рынка гостиничных услуг г. Владивостока

Рынок внутреннего туризма за последние годы развивается, растет интерес к посещению г. Владивостока среди разных категорий потребителей как российских так и иностранных. Об этом свидетельствует объем внутреннего и въездного потока. Как сообщил директор департамента туризма Константин Шестаков, по данным Пограничного управления ФСБ России по Приморскому краю на территорию региона в 2016 году въехало 464 787 иностранных граждан. Это на 14% выше показателей прошлого года. Странами-лидерами роста въездных туристских потоков в Приморский край являются КНР и Республика Корея.

Согласно данным Администрации города Владивостока (данные 2017 года) в городе зарегистрировано 133 гостиничных предприятий, из которых: 5 звезд – 2 ед. ; 4 звезды – 2 ед. ; 3 звезды – 20 ед; 2 звезды – 2 ед.; без звезд – 108 ед.

Так, только 25 гостиниц имеют определенную «звездную» категорию. 81% гостиничной индустрии представлены малыми средствами размещения.

Во Владивостоке официально насчитывается 133 средства размещения (не считая санаториев и баз отдыха) с общим номерным фондом 4400. Из 39 предприятий гостиничного типа г. Владивостока только семь гостиниц имеют сертификаты на категорию. Почти все гостиницы города имеют независимый статус, т.е. не входят в гостиничные сети. Исключение составляют отели «Амурский залив» и «Владивосток», принадлежащие сети «Азимут». Представителем федеральной собственности является гостиница «Чайка», гостиничные предприятия, созданные при участие российского и иностранного капитала, представлены отелями «Хендэ» и «Акфес-Сейо».

В настоящее время в городе Владивостоке имеют категорию следующие гостиницы:

- 2 звезды – «Островок», «Гранит»,

- 3 звезды – «Славянская», «Меридиан», «Приморье»,

- 4 звезды – «Azimut Отель Владивосток», «Гостиница Астория»

- 5 звезд – гостиница-казино «Тайгер де кристалл» и «Хендэ»

Показатели систем, в которых сертифицированы эти гостиницы, гармонизированы с основными требованиями Всемирной туристической организации.

По уровню сервиса две владивостокские гостиницы можно отнести к категории «5 звезд» - гостиница-казино «Тайгер де кристалл».

На трехзвездочную категорию претендуют всего лишь несколько отелей: «Гостиница Версаль», «Гавань», «Акфес-Сейо», «Приморье». Согласно данным Администрации Приморского края, притока инвестиций в гостиничную отрасль Владивостока не наблюдается. Он остается на одном уровне и составляет 0,7% от всех инвестиций края. В таблице 4 представлены гостиницы с номерным фондом до 50, 51-100 и более 100 номеров.

Таблица 4

Номерной фонд и стоимость размещения в отелях г.Владивостока

Из представленных в таблице 4 данных, можно сделать вывод, что гостиничный рынок г. Владивостока весьма разнообразен и выбор есть как среди гостиниц с номерным фондом до 50 номеров, так и среди гостиниц с числом номеров 51-100 и более 100 номеров. Цена проживания, как видно из таблицы, не зависит от номерного фонда, средняя стоимость размещения составляет от 1300 до 60000 рублей в зависимости от выбранного типа номера.

Цены на номера эконом класса среди данных гостиниц находятся примерно на одном уровне, и колеблются между 2200-3000, стандарт - 2300-4000.

По уровню обслуживания рынок гостиничных услуг во Владивостоке представлен в основной своей массе гостиницами экономического класса.

Средняя стоимость гостиничных номеров во Владивостоке меняется в зависимости от сезонности. В период высокого сезона с июля по сентябрь наполняемость гостиниц города нередко превышает 120%, иногда даже приходиться добавлять в номера дополнительные кровати. Зато в зимний период наполняемость номеров редко превышает 10-15%. В итоге среднегодовая наполняемость держится в районе 40%. Чтобы обеспечить рентабельность своему бизнесу при таком уровне среднегодовой наполняемости владельцы гостиниц вынуждены завышать средний уровень расценок на свои услуги. Особенно взлет цен наблюдается в летний сезон.

Как свидетельствуют опросы, проводимые различными консалтинговыми и социологическими организациями, туристы при выборе подходящей гостиницы ориентируются на несколько главных критериев (рис.9):

- стоимость – 27%,

- качество услуги – 22%,

- расположение – 14%,

- репутация отеля – 10%,

- мнение знакомых – 9%,

- количество звезд – 8%,

- наличие бесплатных дополнительных услуг – 5%,

- престижность – 3%,

- другое – 2%

Рис.2. Главные критерии при выборе гостиницы

Второй по значимости критерий – это качество предоставляемых услуг в гостинице. Это комплексный показатель, определяющий, в целом, уровень обслуживания в том или ином отеле, или качество конкретной услуги, например, питание в гостинице.

Качество питания и кухни для многих гостей действительно представляется одним из самых важных критериев при выборе отеля.

Некоторая часть гостей большое значение придает дополнительным услугам, которые они смогут получить в том или ином отеле. В первую очередь, потребителя интересует наличие бара, спортивных и развлекательных центров, бассейнов.

Данная тенденция характерна и для Владивостока. Потребители в зависимости от своего материального положения, цели поездки (отдых, командировка) и требований к наличию дополнительных услуг останавливают свой выбор на определенной гостинице.

Таким образом, потребители сегментируются по двум основным критериям: цель поездки, уровень доходов (командированных средств).

Тарифы на номера гостиниц Владивостока представлены в таблице 7.

Таблица 5

Тарифы на номера гостиниц г. Владивостока

Анализируя таблицу 5, можно сделать вывод, что у гостиницы «Азимут Отель Владивосток» цены на номера выше в среднем на 400 – 800 рублей, чем у других гостиниц города. Ценовая политика гостиницы «Амурский залив» находится на одном уровне с гостиницей «Экватор». Гостиницы «Чайка» и «Моряк» предлагают относительно низкие цены, однако и инфраструктура этих отелей более скудная.

Важным фактором, как видно из опроса, является расположение гостиницы. На рисунке 3 представлен процентное соотношение гостиниц г. Владивостока по критерию «месторасположение».

Рис.3. Расположение гостиниц г. Владивостока

Как видно из представленного рисунка, большая часть гостиниц располагается на так называемой «периферии», то есть, не в самом центре города, но и не на окраинах города. К таким гостиницам, например, можно отнести гостиницу «Гранит», «Меридиан». Однако гостиниц, расположенных в центре города, также достаточно много, из рисунка видно, что в процентном соотношении центральных гостиниц меньше, чем «периферийных» всего на 7%. Это такие гостиницы, как «Амурский залив», «Экватор», «Гостиный двор», «Хендэ» и пр. Также много гостиниц, расположенных на окраинах города («Маяк», «Теремок» и пр.).

Большим спросом пользуются гостиницы «экономического класса», они составляют большую часть всех гостиниц города Владивостока. Для оценки конкурентоспособности по критерию «количество доп. услуг» были выбраны гостиницы эконом-класса, расположенные вблизи друг от друга: «Амурский залив», «Азимут Отель Владивосток», «Моряк», «Экватор». Сравнительная характеристика гостиниц «экономического класса» по ассортименту дополнительных услуг описывает наличие традиционных и инновационных услуг, предлагаемых на базах средств размещения, представлена в таблице 6.

Таблица 6

Сравнительная характеристика гостиниц г. Владивостока по уровню сервиса