Файл: Особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе города (Сервисная деятельность как форма удовлетворения человеческих потребностей).pdf

В стоимость проживания включен завтрак (шведский стол ресторана «Штуккенбергъ»).

Посетителями отеля в основном являются иностранные туристы (преимущественно жители Азии: китайцы, корейцы). Отель привлекает иностранных туристов своей интересной историей, удобным расположением, исторической архитектурой здания. Однако туристы из России и местные жители тоже не редко останавливаются в отеле. Стоит отметить, что гостиница «Гостиный двор» получила сертификат качества 2014 года от Tripadvisor. Этой награды, вручаемой за соответствие высоким стандартам гостеприимства, удостаиваются только те компании, которые постоянно получают отличные отзывы путешественников на сайте TripAdvisor. Получить награду может компания из любой страны мира, соответствующая данным требованиям.

При выборе объектов, достойных присуждения сертификата качества, TripAdvisor использует алгоритм, учитывающий оценки, поставленные кандидатам в отзывах. Средняя оценка компаний на сайте TripAdvisor не должна опускаться ниже четырех баллов из пяти. Кроме того, учитываются количество и актуальность отзывов, а также продолжительность присутствия компании на сайте и ее рейтинг популярности.

Основными элементами гостиничного сервиса «Гостиный двор» выступают:

- встреча гостей при входе в гостиницу: регистрация, оформление документов и размещение гостя;

- обслуживание в номере;

- количество и подготовка персонала;

- состояние номерного фонда;

- обслуживание в кафе/ресторане – при предоставлении услуг питания;

- удовлетворение культурных, спортивных или оздоровительных запросов;

- оформление выезда;

- безопасность нахождения гостей на территории гостиницы;

- проводы гостей при отъезде, в том числе предоставление услуг трансфера.

В соответствии с Уставом основной хозяйственной деятельностью ООО «Гостиный двор» является предоставление гостиничных услуг (услуг размещения), а также извлечение прибыли.

Гостиница «Гостиный двор» имеет номерной фонд в 30 номеров, благодаря чему гостиницу можно классифицировать как «малую гостиницу», поэтому организационная структура гостиницы представлена следующим образом:

Финансовая служба

Номерной фонд

Ресторан «Штуккенбергъ»

Генеральный директор

Служба приёма и размещения

Техническое оснащение

Служба горничных

Зам. генерального директора

Отдел кадров

Рис.7. Организационная структура гостиницы

Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала.

Для удобства гостей отель предоставляет следующие виды услуг (табл. 10).

Таблица 10

Услуги, оказываемые посетителям гостиницы

Кроме того, информационные технологии в гостинице «Гостиный двор» постепенно охватывают все структуры. Этому способствует наличие Wi-Fi, обеспечивающие клиентам доступ к информационной системе по Bluetooth.

Стоит отметить, что гостиница «Гостиный двор» провела ряд мероприятий, направленных на внедрение экологических инноваций (табл. 11).

Таблица 11

Экоинновации в гостинице «Гостиный двор»

Также в гостинице используются следующие инновации.

1. «Виртуальный консьерж-сервис». На данных дисплеях ежедневно обновляется информация о погоде, курсе валют, акциях в ресторанах и барах, а также транслируют видеорекламу отеля.

2. Цифровая система вывесок – это монитор на котором предоставляется информация на разных языках к любому мероприятию и служит указателями. Благодаря использованию цифровых вывесок, отель создаст отточенный, современный образ.

3. Установлены двойные сенсорные экраны-навигаторы. Табло предоставляет информацию о акциях в отеле, услугах (оздоровительные программы), развлечениях (расписание экскурсий, анимационных программ) и показывают 3D карту города с достопримечательностями.

4. Безопасность гостя обеспечивается: телевизионной системой наблюдения, системой контроля над доступом, системой защит, электронные замки. Так, в сфере гостиничной индустрии предусмотрены последние разработки технологических инноваций для лучшего и качественного отдыха: медицинская техника, безопасность, информативность.

Генеральным директором гостиницы «Гостиный двор», разработана Концепция системы менеджмента качества, согласно которой в компании должна существовать система документации, обеспечивающей управление качеством.

Таблица 12

Стандарты гостиницы «Гостиный двор»

Таким образом, организация обладает достаточным инновационным потенциалом: на сегодняшний день гостиница «Гостиный двор» - это процветающее предприятие туристической индустрии г. Владивостока. Составляющие его успеха - молодой, энергичный коллектив, современные номера, высокое качество обслуживания. Однако, большое число конкурентов на рынке создает трудности в дальнейшем развития туристического предприятия. В этих условиях необходимо разрабатывать новые услуги и совершенствовать стратегию развития гостиницы «Гостиный двор», внедрять инновации с целью повышения его конкурентоспособности. Постоянная инновационная деятельность и технологическое развитие повысит дальнейшее развитие гостиницы, следовательно, в рамках третей главы предложим рекомендации по инновационному развитию гостиницы «Гостиный двор» на туристическом рынке Владивостока.

3.2. Обоснование и разработка направлений совершенствования деятельности гостиницы «Гостиный двор»

Как показало исследование клиентоориентированности гостиницы «Гостиный двор», полной удовлетворенности качеством услуг гостиницы «Гостиный двор» по всем факторам нет, поэтому следует разработать мероприятия и предложения для повышения её клиентоориентированности.

1. Первое предложение состоит в том, чтобы организовать обучение сотрудников, в процессе которого дать пояснения каждому сотруднику смысла понятий «лояльность клиентов» и «клиентоориентированная компания» и почему для персонала гостиницы важно всегда помнить об этих категориях.
2. Руководству гостиницы предлагается сформировать CRM-стратегию и  внедрить CRM-систему для эффективного обслуживания и удержания клиентов. CRM-система позволяет анализировать стратегию действий, автоматизировать работу персонала (портье, администраторов, бухгалтеров т.д.), обрабатывать информацию и приводить ее к виду, пригодному для формирования регламентированной отчетности, требуемой законодательством, и демонстрирует эффективность работы всех служб гостиницы на текущий момент.

Автоматизации работы отеля позволяет его персоналу оперативно получать информацию о бронировании номеров за любой период, о загрузке номерного фонда, размещении гостей, наличии свободных мест, планируемых заездах и выездах и т.п. Обслуживание номерного фонда связано с другими задачами – учетом услуг, товаров, денежных средств, расходных материалов и т.д. Все выполняемые персоналом действия, связанные с оборотом денежных средств, необходимо проводить через регистраторы расчетных операций, поэтому система должна уметь работать с фискальными принтерами, а также принимать платежные карточки.

CRM-система взаимодействует с такими модулями на сайтах, с помощью которых осуществляется онлайн-бронирование: потенциальный клиент отеля может сам выбрать на сайте номер, свободный на интересующий его период, и сделать заявку. Кроме того, в CRM-система отражается информация о работе применяемого в отеле специфического оборудования, в частности, электронных замков, обеспечивающих контроль доступа в номера.

Если вернуться к вопросу клиентоориентированности, то добавим, что CRM-система позволяет на основе собранной в ней информации провести анализ клиентской базы, определить целевую аудиторию и разделить клиентов на группы. Для каждой группы можно разработать свои формы поощрения, продумать методы и инструменты воздействия на целевую аудиторию. Далее следует выбрать наиболее эффективные из проанализированных методов и применять их на практике, затем провести оценку эффективности проведенных мероприятий и скорректировать программу с учетом того, какие средства показали себя эффективными, а какие оказались неуспешными.

1. Всегда в зоне особого внимания должна быть программа лояльности, поскольку при составлении программы могли быть допущены ошибки, сделан неверный вывод о целевой аудитории. Как известно, условия рынка динамически меняются, растет количество конкурентов и запросы клиентов, что требует изменения политики взаимоотношений с клиентами.
2. Как направление совершенствования политики взаимоотношений с клиентами предлагается разработка политики PR, нацеленной специально на улучшение связей с клиентами.

Следует позаботиться о внутреннем пиаре – он будет способствовать повышению клиентоориентированости персонала.

В конечном итоге, предложенные меры смогут обеспечить повышение клиентоориентированости, а, значит, и конкурентоспособности гостиницы «Гостиный двор». На основе вышеописанных мероприятий и предложений по повышению клиентоориентированности гостиницы «Гостиный двор» составим организационный и календарный план их реализации. Календарный план представлен в таблице 13.

Таблица 13

Календарный план проведения мероприятий по повышению клиентоориентированности гостиницы «Гостиный двор»