Файл: Особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе города (Сервисная деятельность как форма удовлетворения человеческих потребностей).pdf

Итак, согласно таблице 6, по количеству дополнительных услуг очень сильно отстает гостиница «Моряк». Во всех гостиницах («Амурский Залив», «Азимут Отель Владивосток», «Экватор») представлены самые необходимые дополнительные услуги (прачечная, камера хранения, питание). После вхождения в сеть «Азимут» гостиницы «Владивосток» и «Амурский Залив» увеличили число дополнительных услуг.

Во всех гостиницах расширился спектр экскурсионных услуг, посредством заключения агентского договора с туристической компанией «Пять звезд».

Исследование рынка гостиничных услуг выявило 2 основные проблемы

- недостаток гостиниц ориентированных на разные сегменты потребителей;

- высокий уровень цен на размещение.

Учитывая то, что г. Владивосток в последние годы вызывает интерес среди жителей Приморского края и других регионов страны (в городе проводится много молодежных и детских фестивалей, соревнований, приезжают детские туристские группы из отдаленных районов края и других регионов России, развиваются самостоятельные путешествия) возрастает потребность в диверсификации средств размещения, рассчитанных на разные категории туристов. Опыт изучения зарубежных и российских туристских дестинаций, показывает, что решению данной проблемы способствует актуализация малых форм гостиничного бизнеса, таких как хостелы. По мнению автора, проведенный анализ гостиничного рынка свидетельствует, что развитие хостелов в г. Владивостоке представляет собой перспективное направление гостиничного рынка.

2.2. Оценка уровня сервиса в гостиницах. Владивостока

С целью оценки потребительской ценности гостиниц Владивостока среди посетителей города гостиниц проводился опрос. Для анализа выбраны наиболее крупные гостиницы города.

Исследование проводилось на основе метода выборочного письменного опроса потребителей услуг гостиниц г. Владивостока с использованием неслучайной квотированной выборки.

Объем выборки, обеспечивающей репрезентативность полученных данных, составил 68 человек и определялся с учетом максимального количества занятых мест/коек.

Методика анкетирования предусматривала исследование потребителей услуг гостиничного комплекса на основе поведенческих социально-демографических и экономических характеристик.

Опрос проводился у стола администратора, в вестибюлях, холлах, точках общественного питания. Часть анкет была размещена в номерах, собрана, обработана и учтена в общей выборке.

Рассмотрим основные результаты, полученные после обработки выявленных данных и характеризующие структуру клиентов гостиничного бизнеса Владивостока и их потребительские предпочтения.

Для анализа конкуренции среди гостиниц г.Владивостока по критерию «одноместный номер стандартный» были выбраны следующие гостиницы: гостиница-казино «Тайгер де кристалл», отель «Азимут Владивосток», отель «Амурский Залив», гостиница «Приморье», «Гостиный двор».

Для проведения анализа были взяты показатели: цена проживания, количество предложений, уровень обслуживания гостей, удобство расположения, близость от остановок, количество доп. услуг.

Таблица 7

Оценка конкурентоспособности гостиниц Владивостока

Так, к пятизвездночной относится только гостиница-казино «Тайгер де кристалл», в связи с чем цена на проживание превышает цены в других гостиницах.

Также в рамках работы проведена оценка уровня удовлетворенности клиентов качеством услуг гостиниц Владивостока.

На первом этапе потребители гостиничных услуг оценивали качество предоставления услуг проживания. По результатам исследования было выявлено, что для 34% респондентов определяющим критерием качественного обслуживания выступает прием и размещение, для 22% – уровень безопасности, 17% – чистота в номере, 15% – техническое оснащение в номере, 12% – доброжелательное обслуживание (рис. 4).

Рис.4. Результаты исследования качества услуг проживания, предоставляемых в гостиницах г. Владивостока, %

Анализ исследования качества предоставления услуг питания показал, что определяющим критерием является быстрота сервиса – 35%, затем следует разнообразие меню – 24%, доброжелательное обслуживание – 17%, вкусовые качества блюд и напитков – 15% (рис. 5).

Рис.5. Результаты исследования качества услуг питания, предоставляемых в гостиницах г. Владивостока, %

Но наряду с достоинствами, количественная обработка имеет и недостатки. В этом отношении следует указать, прежде всего, на то, что она приводит к потере определенной части полученной информации (интересных ответов на открытые вопросы). Поэтому правильно в дополнение к ней делать качественный анализ.

Индекс качества, таким образом, также рассчитывается по результатам анкетирования потребителей гостиничных услуг.

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности респондентам предлагалось оценить ожидаемый уровень десяти предложенных составляющих работы гостиничных предприятий по пятибалльной системе; качество предоставленных гостиничными предприятиями г. Владивостока составляющих, также по пятибалльной шкале.

Данные, полученные в результате проведенного исследования, представлены в таблице. Обобщенные значения индекса качества гостиничных услуг, представленные в таблице, можно отобразить графически (рис.6).

Рис. 6. Диаграмма степени потребительской удовлетворенности качеством гостиничных услуг г. Владивостока, %

Таким образом, проведенное исследование позволило сделать следующие выводы:

– ниже ожидаемого потребителями уровня, т.е. не полностью удовлетворяют потребителей и вызывают отрицательный эмоциональный настрой следующие составляющие гостиничных услуг г. Владивостока: встреча при заезде; работа кондиционеров в номерах; чистота в номерах; содержимое мини-бара; компетентность и профессионализм персонала;

– наиболее полное удовлетворение потребителям принесли (т.е. достигли желаемого уровня) такие составляющие гостиничных услуг, как: предоставление услуг по организации конференций и WI-FI в холле и номерах гостиниц;

– превысили ожидания гостей услуги с привлекающим качеством, следующие позиции: доступ в интернет; работа ресторана и баров; общий внешний облик гостиничных предприятий.

Анализ данных, полученных в результате оценки качества гостиничных услуг, позволяет утверждать, что гостиницы г. Владивостока обладают достаточными человеческими ресурсами для производства качественного продукта, а также производителями гостиничных услуг используется система мониторинга потребительской удовлетворенности, что указывает на ориентацию производства на потребителей.

Эти выводы, в свою очередь, позволяют сделать утверждение, что руководители гостиниц планируют деятельность в долгосрочной перспективе и поэтому заинтересованы в производстве качественных услуг.

Исследования степени потребительской удовлетворенности выявили направления в улучшении качества гостиничных услуг по исследуемым критериям.

Таблица 8

Исследование удовлетворенности клиентов гостиничными услугами на потребительском рынке г. Владивостока

Индекс потребительской удовлетворенности в целом составил 84,6%, что является хорошим показателем восприятия качества гостиничных услуг потребителями, но одновременно с этим, индекс указывает на то, что не все группы потребителей полностью удовлетворены, т.е. качество гостиничных услуг требует улучшения.

Итогом всех работ по оценке качества является определение направлений совершенствования сервисной деятельности, расширения услуг гостиниц и внедрения системы менеджмента качества.

Анализируя опыт Владивостока, можно придти к выводу о том, что в настоящее время ведущие мировые гостиничные корпорации формируют стратегии повышения потребительской ценности гостиничных услуг на основе концепции клиентоцентричности, учитывая сочетание пяти факторов:

- денежной ценности;

- удобства, ценности времени;

- разнообразия ассортимента;

- качества сервиса;

- кастомизации.

Глава 3. Обоснование и разработка направлений совершенствования уровня сервиса гостиницы «Гостиный двор»

3.1. Анализ системы сервиса гостиницы «Гостиный двор»

Отель «Гостиный двор» располагается в двухэтажном историческом здании c мансардой, находящийся на охраняемой территории бизнес центра, в самом центре города Владивостока.

Отель привлекателен своей  интересной историей.

«Гостиный двор» является одной из самых старейших гостиница г. Владивостока, это своего рода исторический памятник города, была основана в 1889 году гостиница «Гостиный двор» была основана И. А. Циммерманом, дальневосточным купцом 2-й гильдии. Изначально гостиница состояла из 30 меблированных номеров, стоимость каждого оставляла от 1 до 5 рублей (согласно денежным единицам того времени). При гостинице существовала баня с ванной и душем. Позднее при гостинице был открыт ресторан «Штуккенбергъ» с «домашней кухней». В начале 1920-х годов владелец гостиницы Циммерман уехал в Америку. Главное здание как гостиница просуществовала до 1944 года, затем было заселено семьями офицеров Тихоокеанского флота, здание во дворе превратились в коммунальные квартиры. В 1961 году «Гостиный двор» вновь вернуло себе статус гостиницы и по сей день продолжает существовать в этом звании.

К услугам гостей 30 номеров от категории «Стандарт» до категории «Люкс».

Ценовая политика и оборудование номерного фонда представлено в таблице 9.

Таблица 9

Номерной фонд гостиницы «Гостиный двор»