Файл: Особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе города (Сервисная деятельность как форма удовлетворения человеческих потребностей).pdf

Организационный план мероприятий представлен в таблице 14.

Таблица 14

Организационный план проведения мероприятий по повышению клиентоориентированности гостиницы «Гостиный двор»

Для оценки экономической эффективности мероприятия сравним данные показатели до и после проведения обучения персонала.

Представим данные показатели в таблице 15.

Таблица 15

Показатели деятельности гостиницы «Гостиный двор» до и после проведения обучения персонала

Сравнительный анализ данных таблицы 15 показывает, что при приросте загрузки до и после проведения обучения персонала на 9%, выручка от продаж за одни сутки за номерной фонд выросла на 4178,2 руб. (3,96 %), прирост выручки за один номер в сутки составил 6,35 %, номерного фонда на гостя в день – на 5,36 %.

Таким образом, обучение персонала в целях повышения его клиенториентированности оказывает экономическое влияние, пусть и не очень существенное, на экономическую эффективность деятельности гостиничного предприятия.

Эффективность мероприятия оценивалась экспертным методом. Для этого была создана экспертная группа из 5-ти высококвалифицированных специалистов гостиничного дела.

В таблице 16 отражены показатели оценки экспертов, сделанные ими в ходе исследования эффективности обучения персонала.

Таблица 16

Оценка эффективности обучения персонала по повышению клиентооринтеированности

Итак, экспертная оценка эффективности обучения по повышению эффективности клиентоориентированности персонала, проведённого в гостинице «Гостиный двор». Данная оценка означает, что предложенное мероприятие имело значительную эффективность по повышению клинтоориентироанности персонала гостиницы «Гостиный двор».

Заключение

Сфера сервиса – это сложная и постоянно изменяющаяся система. Основное понимание сервисной деятельности должно проходить через понимание клиента и отсутствие технократического подхода к личности и человеку в социально-экономической системе.

Сфера сервиса является одним из перспективных и социально-значимых секторов развития как социальных, так и экономических отношений в обществе. Нельзя точно определить место сервиса в жизни каждого человека, оно обширно и занимает значительную область деятельности. Итак, тенденции в сервисной деятельности - ориентация на клиента, обучение, исследование потребностей и вкусов. Качество обслуживания должно рассматриваться как основа любой деятельности в секторе услуг. Особенности деятельности в сфере услуг определяют, в первую очередь, производство и обслуживание процесса, который включает взаимодействие потребителей и производителей. Клиенты через сферу услуг выходят на рынок и взаимодействуют с производителями услуг, получают удовлетворение потребности и приносят доход как производителям, так и посредникам. Также необходимо уходить от системы технократизма в общественном процессе, т.к. понимание через систему «человек-человек» более обусловлено для сферы услуг.

Гостиничное хозяйство непосредственно связано с туристской индустрией – достаточно специфической и многогранной отраслью экономики, объединяющей предприятия, производящие как материальные, так и нематериальные продукты (услуги). Роль и значение гостиничного сектора повсеместно возрастает. Российский туристский бизнес в настоящее время находится в стадии развития, и его эффективное функционирование зависит от влияния целого круга факторов – прежде всего политических, экономических, социальных.

Таким образом, качество и доступность туристических услуг оставляет желать лучшего и представляющаяся возможность привлечь поток новых туристов на российский туристический рынок становится весьма проблематичной. Значение туризма в мире постоянно возрастает, что связанно с возросшим влиянием туризма на экономику отдельной страны. В экономике отдельной страны международный туризм выполняет ряд важных функций:

1. Международный туризм – источник валютных поступлений для страны и средство для обеспечения занятости.

2. Международный туризм расширяет вклады в платежный баланс и ВНП страны. Международный туризм способствует диверсификации экономики, создавая отрасли, обслуживающие сферы туризма.

3. С ростом занятости в сфере туризма растут доходы населения и повышается уровень благосостояния нации

Необходимо сформировать национальную систему повышения качества туристических услуг, которая будет направлена на достижение конкурентоспособности отечественного предложения по сравнению с иностранным. Данная система должна учитывать различный уровень платежеспособности групп граждан современного общества и охватывать все слои населения. Усовершенствования должны регулироваться на государственном уровне и обеспечиваться федеральной поддержкой. В таком случае мы сможем говорить о здоровой конкуренции с иностранными туристическими компаниями, показывая достойный уровень предоставляемых услуг.

Особенности деятельности гостиничных предприятий учитываются при проектировании современных гостиниц и осуществлении реконструкции уже существующих. С учетом непрерывного режима работы рассчитывают количество обслуживающего персонала, составляют графики ремонтов, особенно капитальных, которые, как правило, должны выполняться без прекращения работы гостиниц.

Список использованной литературы

1. Васильева В.С. Новые тенденции развития гостиничной индустрии // ЦИТИСЭ. - 2016. - № 2 (6). - С. 11.
2. Вольнова М.А. Проблемы рынка туристических услуг в России // Экономика и менеджмент инновационных технологий. - 2015. - № 12 (51). - С. 13-17.
3. Ивасенко А.Г., Каниева М.М. Антикризисное управление сервисной деятельностью организаций сферы услуг // Международный научно-исследовательский журнал. - 2015. - № 1-2 (32). - С. 41-42.
4. Козлова Т.А., Муравьева А.В., Плешанова А.С., Рябова О.Н. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека // В сборнике: Наука, образование и культура Сборник научных статей. - 2016. - С. 45-47.
5. Коржанова А.А. Исследование особенностей гостиничных услуг - один из факторов эффективного развития гостиничного бизнеса // Евразийский союз ученых. - 2015. - № 11-1 (20). - С. 87-89.
6. Кулянина Н.И. Регулирование сервисной деятельности в РФ // В сборнике: Закон и общество: история, проблемы, перспективы материалы XIX межвузовской студенческой научно-практической конференции (с международным участием). - 2016. - С. 374-376.
7. Мачалкин С.Е., Фидоренко Я.И. Специфика государственного регулирования сферы гостиничных услуг в Российской Федерации // Социально-экономические явления и процессы. - 2016. - Т. 11. - № 6. - С. 36-40.
8. Надеин Н.В. Анализ развития сферы сервисных услуг в России // Вестник Самарского государственного университета. - 2015. - № 9-2 (131). - С. 150-155.
9. Озерова А.В., Сизова Е.В., Левкович К.В. Проблемы и перспективы развития рынка туристических услуг в России // Новая наука: Опыт, традиции, инновации. - 2015. - № 7-1. - С. 177-180.
10. Рябова О.Н., Хализова И.Г. Сервисная деятельность и культура обслуживания в сфере услуг // Научный поиск. - 2015. - № 4. - С. 60-62.
11. Савинкова А.С. Модели государственного регулирования рынка туристических услуг // Успехи современной науки и образования. - 2016. - Т. 2. - № 4. - С. 36-40.
12. Салиенко М.А. Сервисная деятельность в обществе // Теория и практика современной науки. - 2015. - № 3 (3). - С. 128-129.
13. Семченко И.В. Социальный подход к системе организации сервисной деятельности // Научный результат. Серия: Технология бизнеса и сервиса. - 2016. - Т. 2. - № 2. - С. 51-57.
14. Сотникова Ю.В. Услуги сервисной деятельности // Теория и практика современной науки. - 2015. - № 3 (3). - С. 143-145.
15. Спасибенко Л.Д. Характеристика рынка туристических услуг в России // Международный научно-исследовательский журнал. - 2015. - № 10-1 (41). - С. 71-73.
16. Суховей О.Н., Баранова И.В. Развитие рынка туристических услуг // Символ науки. - 2016. - № 3-1. - С. 172-175.
17. Тимофеева С.А., Царева М.И. Мировой рынок гостиничных услуг // Научные записки ОрелГИЭТ. - 2015. - № 1 (11). – С. 358-361.
18. Федорова О.Б., Чижевская Е.Л. Возможности роста эффективности деятельности сервисной компании // Экономика и предпринимательство. - 2016. - № 2-1 (67-1). - С. 791-795.

Приложение А

Анкета гостя гостиницы «Гостиный двор»

Уважаемые клиенты!

Гостиница «Гостиный двор» проводит исследование Ваших предпочтений и Вашего отношения к деятельности гостиницы с целью выявления путей улучшения обслуживания клиентов. Вы можете помочь нам в этом, если ответите на вопросы анкеты. Наша анкета анонимна, ее результаты будут использованы в обобщенном виде. Правила заполнения анкеты: прочитайте вопрос и предложенные варианты ответов, выберите и обведите цифру того варианта, который более всего соответствует Вашему мнению. Если ни один из предложенных вариантов Вас не устраивает, напишите свой ответ

1.Впервые ли вы поселились в гостинице «Гостиный двор» или повторно?

1) Впервые

2) Повторно

2. Какова цель Вашего пребывания в гостинице «Гостиный двор»?

1) Отдых

2) Деловая поездка

3.Обведите, пожалуйста, цифру, наиболее соответствующую степени Вашей удовлетворенности

4. Какими услугами гостиницы «Гостиный двор» из предложенного списка вы воспользовались? Поставьте «галочку» в графе «Отметка», если пользовались этой услугой