Файл: Синергетический эффект интегрированных коммуникаций на примере ТОО «Алма-ТВ».pdf

С переводом услуги в инсорсинг было устранено лишнее звено во взаимодействии с абонентом, что позволяет оперативнее получать обратную связь и эффективнее на неё реагировать.

Так, среднее время реагирования на сервисную заявку сокращено до 30 минут, показатель максимального времени устранения неисправности установлен на уровне 24 часов, а среднее время устранения - снижено до 8 часов. Наконец, был повышен уровень оплаты техникам за счёт синергии по административным затратам.

Ещё один канал взаимодействия с нашими абонентам – это наш контакт-центр.

За прошедший год была увеличена численность сотрудников, за счёт чего удалось снизить среднее время ожидания абонента в очереди звонков с 10 минут до около 1 минуты, а среднее время обслуживания одного абонента - до 3 минут.

Помимо этого, ТОО «Алма-ТВ» активно пропагандирует и продвигает среди клиентов цифровые способы сервисного обслуживания.

Каждый, кто пользуется услугами ТОО «Алма-ТВ», может в личном кабинете на сайте компании проверить информацию о тарифе, произвести оплату онлайн, переключить/сменить пакет услуг или тариф.

Наш чат-бот в Telegram может принять заявку на подключение ТВ, рассказать о том, где находится ближайший офис, и многое другое. Мы подключили цифровые каналы связи в WhatsApp и Telegram. С их помощью можно обслуживать абонентов по аналогии с контакт-центром в цифровом формате, с распределением чатов между операторами.

Компания сотрудничает с крупными сетями электроники для того, чтобы клиенты могли купить комплекты спутникового оборудования вместе с покупкой телевизора.

Также в компании действуют традиционные новогодние предоплатные скидки – оплатив предоплату за 3, 6, 9 или 12 месяцев, клиенты ТОО «Алма-ТВ» получают соответствующую скидку в размере 3, 6, 9 или 12%.

ТОО «Алма-ТВ» планирует достичь: повышение узнаваемости компании и улучшение качества клиентского обслуживания.

Эти две довольно простые, на первый взгляд, цели охватывают множество подпроцессов: коммуникация, продажи, контент, качество услуги, удобство сервисов, доступность контакт-центра и т.д.

В этой связи большое внимание будет уделяться показателю NPS (Net Promoter Score) – насколько абонент ТОО «Алма-ТВ» готов рекомендовать компанию дальше по «сарафанному радио». Это потребует определённой мобилизации абсолютно всех подразделений, а главное – понимания того, что действительно является приоритетом для компании.

В линейке продуктов ТОО «Алма-ТВ» определяется на развитии цифровых услуг: интерактивное интернет-ТВ (ОТТ), цифровое и спутниковое телевидение и предоставление доступа в интернет (передача данных).

Миссия ТОО «Алма-ТВ» - расширение информационного пространства за счет создания и распространения систем кабельного телевидения и передачи данных, качество и ассортимент которых должны дать населению возможность удовлетворить свои потребности в получении и использовании разнообразной информации со всего мира.

Задачи ТОО «Алма-ТВ» - поиск технических и технологических решений по созданию и постоянному совершенствованию систем кабельного телевидения и передачи данных; удовлетворение информационных запросов потребителей; установление параметров сбалансированной ценовой политики; предоставление востребованных населением услуг в целях обоюдовыгодного рыночного сотрудничества.

2.2 Комплексный анализ маркетинговых коммуникаций ТОО «Алма-ТВ»

Исследование будет проведено по нескольким направлениям маркетинговых коммуникаций в соответствии с границами исследования определенными в первой теоретической главе, которые имеют следующий вид:

- информационно-аналитическое исследование, на основе которого проводится стратегическое и текущее планирование;

- анализ спроса;

- анализ конкурентоспособности;

- разрабатывается программа создания и вывода на рынок нового товара;

- формируются каналы движения товара от производителя до потребителя с участием торговых посредников (дистрибьюторов);

- организуется рекламная кампания и осуществляются другие действия по продвижению товара на рынок;

- наконец, на заключительном этапе оценивается эффективность маркетинговых мероприятий.

Информационные ресурсы.

ТОО «Алма-ТВ» является пользователем сетевого варианта информационно-поисковой системы «Консультант Плюс», «Деловые бумаги», «Казахстанское законодательство», пользователем сети ИНТЕРНЕТ.

Также в отделе инжиниринга ведется проектироване и моделирование на современных системах САD/CAE (UNIGRAPHICS NX, AUTOCAD, LVMFlow); создание 3-х мерных моделей с питающей системой; моделирование процессов в пакете программ LVMFlow.

Это позволяет заранее, в стадии разработки продукта анализировать варианты техпроцесса, получение возможных дефектов и разрабатывать методы устранения брака, способствуют выбору оптимального варианта питающей технологии, позволяют нам реально сократить сроки подготовки производства новых изделий.При прогнозировании рынков сбыта, в условиях отсутствия в настоящее время ограничений: квот, лицензий и т.п. Решающее значение имеет степень удовлетворения потенциального платежеспособного спроса на внутреннем и внешнем рынках. Здесь очень важно, что конечными потребителями продукции ТОО «Алма-ТВ» являются предприятия почти всех отраслей.Результат анализа рынка ТОО «Алма-ТВ» удобно отобразить в виде таблиц 6, 7, 8.

Основными конкурентами ТОО «Алма-ТВ» на рынках сбыта являются: ТОО «Востоктелеком», ТОО «Технодрайв», Российские заводы-изготовители (таблица 6).

Таблица 6 - Основные конкуренты ТОО «Алма-ТВ»

Таблица 7 - Основные партнеры поставщики

Доля конкуренции на рынке сбыта представлена в таблице 8.

Таблица 8 - Доля конкуренции на рынке сбыта

Основной задачей ТОО «Алма-ТВ» является удовлетворение спроса потребителя. Казахстан, Россия, Узбекистан, Украина, Армения и Монголия являются основными рынками сбыта для ТОО «Алма-ТВ».

К возможностям рынка можно отнести:

- выход на новые рынки или сегменты рынка - расширение бизнеса;

- увеличение доли рынка;

- стабилизации экономического состояния предприятия;

Сейчас в Республике Казахстан происходит стабилизация экономики страны и идет реализация различных государственных программ согласно «Стратегии развития республики 2030».

У компании появляется возможность в рамках стратегических государственных программ модернизации, позволяет выйти на новые сегменты рынка, а также есть возможность расширить бизнес путем привлечения внутренних источников финансирования (амортизационный фонд);

К угрозам на рынке можно отнести:

- влияние поставщиков и потребителей;

- насыщенность рынка;

- тенденция к физическому и моральному старению основных средств;

- экономически не стабильная ситуация в стране.

Компания ТОО «Алма-ТВ» поддерживает свободу предпринимательства и, таким образом, вступает в честную конкуренцию, признавая за другими компаниями равные права на аналогичные действия. Компания поддерживает развитие законов о конкуренции в целях защиты принципа честной конкуренции. Насыщенность рынка телекоммуникационным оборудованием происходит в результате большого количества компаний-конкурентов, как отечественных, так и иностранных. Компания теряет квалифицированных кадров в связи с недостаточным уровнем оплаты труда, что может приводить к низкому качеству производимой продукции, уменьшению производительности, затем к потере спроса и банкротство.

Сильные стороны ТОО «Алма-ТВ»:

- высокое качество продукции;

- авторитет на рынке;

- большой опыт работы;

- преимущества в области издержек;

- сотрудничество с компаниями, владеющими крупными сбытовыми возможностями.

Предприятие ТОО «Алма-ТВ» завоевало авторитет, благодаря большому опыту в производстве и качеству выпускаемого продукции.

Слабые стороны предприятия:

- устаревшая техника и технология;

- недостаточные финансовые ресурсы;

- отсутствие квалифицированных кадров.

Предприятие имеет слабую сторону своей деятельности - это дефицит квалифицированных кадров по ряду направлений деятельности, квалифицированные работники долго не задерживаются из-за отсутствия перспективы повышения по должности т.к. предприятие придерживается консервативных методов, а также низкая заработная плата не является стимулом дальнейшей работы.

Далее рассмотрим, каким образом на ТОО «Алма-ТВ» реализованы маркетинговые коммуникации.

На сегодняшний день, на исследуемом предприятии нет отдела по маркетингу. Реализацию части маркетинговых коммуникаций, в системе управления предприятием, осуществляет планово-экономический отдел. В штатные единицы планово-экономического отдела ввели должность инженера по маркетингу, в обязанности которого входит выполнение определенного рода задач, в частности:

- представление предприятия в контактах с другими предприятиями и организациями, проведение деловой переписки от имени предприятия, насколько это возможно в пределах компетенции;

- составление планов и прогноза объемов продаж в зависимости оттого, какова внешняя среда и возможности, имеющиеся у предприятия;

- проведение организация получения информации, имеющей непосредственное отношение к покупателям (заказчикам) продукции и услуг, которые предоставляет предприятие;

- проведение подготовки и заключения договоров относительно размещения рекламы;

- учет и контроль за ходом выполнения договорных обязательств.

В ходе исследования данного предприятия, был выявлен тот факт, что маркетинговые коммуникации не реализуются должным образом, а также отсутствие системного подхода к процессу, который предусматривает управление маркетинговой деятельностью.

Выделяют два понятия в маркетинге: продвижение товара на рынок и распространение товара на рынке. Эти понятия не равнозначны. Продвижение продукции начинается с момента ее производства и предполагает рекламные мероприятия до внедрения на рынок. Активное распространение продукции имеет место, когда потребитель знаком с ней.

Исходя из двух понятий выделяют две стратегии продвижения товаров:

1) Стратегия проталкивания или «толкай»;

2) Стратегия вынуждения или «тяни».

В рамках первой стратегии применяются силовые способы торговли, активное рекламное воздействие на потребителя и навязывание ему продукции.

Данная стратегия ориентирована на торгового посредника (оптовые и розничные торговцы), в надежде, что он самостоятельно будет продвигать товар по каналу распределения к конечному потребителю. Для посредников разрабатываются специальные предложения, а также предоставляются льготы и скидки при закупках товаров.