Файл: Организация маркетинга на примере ТОО «Алма-ТВ».pdf

1. Анализ текущей маркетинговой ситуации: описание рынка, который занимает предприятие; проведение анализа реализации продукции(работ, услуг) (спрос, цены, и т. д.); информация о конкурентах; особенности продвижения продукции (работ, услуг).

2. Проведение анализа опасностей и возможностей, которые исходят от маркетинговой среды. Проводится SWOT–анализа, который позволят предприятию определить преимущества и угрозы, которые несет внешнее окружение, определить сильные и слабые стороны.

3. Маркетинговая цель.

4. Маркетинговая стратегия, которая разрабатываются исходя из общей стратегии деятельности предприятия: стратегии концентрированного роста, ликвидации (ухода с рынка).

Таким образом, маркетинговая деятельность в целом является основополагающей для организаций. Достижение целей маркетинговой деятельности предприятия зависит главным образом от трех факторов: выбранной системы управления маркетингом, его организационной структуры и оттого, каким образом эта структура функционирует.

1.3 Организация службы маркетинга на предприятии

Организационная структура управления маркетинговой системой создает предпосылки для организации эффективной работы отдела маркетинга.

Далее необходимо принять в отдел маркетинга квалифицированных специалистов, распределить между ними обязанности, дать им необходимые полномочия. Все это должно осуществляться руководителем отдела маркетинга вместе с руководством предприятия.

За каждым сотрудником отдела маркетинга должны быть закреплены отдельные задачи, например: один сотрудник занимается исследованием рынка, второй - разработкой новой продукции, третий - продвижением продукции на рынок и т.п. В совокупности все сотрудники отдела маркетинга разрабатывают и реализуют план маркетинговой компании.

Распределение функциональных обязанностей между сотрудниками отдела маркетинга должно быть направлено на оптимальную реализацию маркетинговой стратегии предприятия.

От правильности разработки организационной структуры отдела маркетинга и распределения функций между сотрудниками во многом зависит эффективность деятельности предприятия в целом.

Организационная структура и функциональные процессы должны соответствовать характеру деятельности предприятия и его маркетинговой стратегии. Требуется постоянная проверка соответствия адекватности организационной структуры целям организации.

Реализация маркетинговой стратегии - это непрерывный процесс, который состоит из этапа принятия решений, их реализации и оценке их эффективности.

Наиболее продолжительным по времени является последний этап, который предполагает анализ различных показателей деятельности предприятия, а также внесение поправок в план маркетинга на основании проведенного анализа. Оценка эффективности маркетинга позволяет определить новые возможности и оценить вероятные угрозы.

Оценка и контроль превращают реализацию маркетинговой стратегии в непрерывный замкнутый процесс, поскольку данные функции одновременно являются первыми и последними этапами [28, с. 197].

В основе маркетингового плана лежит анализ рынка, отрасли, конкурентов, а также мероприятия, направленные на стимулирование сбыта. Не существует какого-либо единого стандарта разработки маркетингового плана по его объему или степени детализации его элементов.

В комплекс мероприятий по реализации маркетингового плана входят его разработка, осуществление и оценка эффективности. Все эти этапы направлены на то, чтобы деятельность предприятия осуществлялась в рамках единой маркетинговой стратегии. В связи с тем, что процесс реализации маркетинговой стратегии непрерывен, как правило, разрабатывается годовой маркетинговый план с последующей детализацией. На основании разработанного плана происходит согласование годового маркетингового бюджета.

Маркетинговый план - это план комплекса маркетинга, направленный на реализацию маркетинговой стратегии.

Частота составления маркетингового плана зависит от деятельности предприятия, его целей и маркетинговой активности. В годовом плане отражаются стратегии выбора рынков, позиционирования, различные маркетинговые мероприятия, ценовая политика и пр.

Основными элементами маркетингового плана являются следующие:

- результаты анализа рынка. Данный раздел содержит характеристику рынка, оценку его емкости, прогнозы по поводу развития рынка. В нем приводятся данные анализа ценовых рынков, данные анализа конкурентов, конкурентные преимущества предприятия на выбранном рынке. Раздел должен содержат только выводы по проведенному анализу, а сами результаты целесообразно отнести в приложения к плану. В том случае, если предприятие одновременно осуществляет свою деятельность на нескольких рынках, важно осуществить расстановку приоритетов между ними, чтобы в дальнейшем на основании этого осуществить распределение ресурсов;

- тактические цели. Данный раздел содержит тактические цели маркетинговой стратегии компании. В нем следует отразить планируемые финансовые показатели, долю рынка и пр.;

- стратегия позиционирования. В данном разделе описываются пожелания предприятия по поводу того, как должна восприниматься потребителями продукция предприятия. Здесь подлежит описать маркетинговые мероприятия, направленные на продвижение продукции, а также политику ценообразования. По каждому пункту маркетинговой программы должны быть указаны сроки и лица, ответственные за их реализацию. Ответственность за разработку и реализацию маркетингового плана распределяется между функциональными подразделениями и руководителями. Помимо этого необходимо распределить ответственность за каждый объект планирования и для каждого функционального процесса, связанного с выполнением маркетингового плана. Данный раздел плана также должен содержать порядок действий на случай возникновения непредвиденных обстоятельств;

- прогноз и финансирование. В данном разделе плана отражается прогноз финансовых поступлений и расходов, связанных с реализацией маркетингового плана. Прогнозы и сметы рассчитывают сотрудники, ответственные за реализацию отдельных элементов плана. Данный раздел может содержать динамику результатов деятельности предприятия, получаемую на основе данных объемов продаж, прибыли, расходов [32, с. 421].

Основными требованиями, предъявляемыми к работникам отдела маркетинга являются следующие:

- широкий кругозор, в т. ч. в области экономики, коммерции, производства и т.д.;

- коммуникабельность;

- креативность;

- дипломатичность, способность разрешать конфликты.

Помимо этого, сотрудник должен обладать пунктуальностью, жизнерадостностью и высоким культурным уровнем.

Сотрудник отдела маркетинга должен владеть специфическими знаниями в области маркетинга, а также в определенной мере владеть информацией о технологии производства, бизнесе и экономике.

Основными функциями отдела маркетинга на предприятии являются следующие:

- анализ рынка, выявление его возможностей и угроз;

- формирование спроса и разработка мероприятий по стимулированию сбыта;

- планирование реализации;

- управление и контроль над маркетинговой деятельностью предприятия.

Таким образом, в первой главе работы была рассмотрена сущность организации маркетинговой деятельности на предприятии, заключающейся в объективной необходимости ориентации научно-технической, производственной и сбытовой деятельности, которую осуществляет предприятие на учет рыночного спроса, потребностей и требований потребителя.

Также были рассмотрены функции системы маркетинга на предприятии. Рассмотрены задачи, принципы и методы организации маркетинговой деятельности предприятия.

В маркетинговой деятельности, отражается и на постоянной основе усиливается тенденция к планомерной организации производства в целях повышения эффективности функционирования фирмы в целом и ее хозяйственных подразделений.

Маркетинговая деятельность на предприятии направлена на то, чтобы достаточно обоснованно, опираясь на запросы рынка, устанавливать конкретные текущие и главным образом долговременные (стратегические) цели, пути их достижения и реальные источники ресурсов хозяйственной деятельности; определять ассортимент и качество продукции, ее приоритеты, оптимальную структуру производства и желаемую прибыль.

2. Организация маркетинговой деятельности ТОО «Алма-ТВ»

2.1 Общая организационная характеристика ТОО «Алма-ТВ»

ТОО «Алма-ТВ» является юридическим лицом по законодательству Республики Казахстан.

Основной целью деятельности товарищества является извлечение дохода.

Для достижения указанных целей товарищество осуществляет следующие виды деятельности, не запрещенные законодательством:

- поставка и монтаж телекоммуникационного и сетевого оборудования;

- реализация телекоммуникационного и сетевого оборудования, систем пожарной и охранной сигнализации;

- реализация электротехнического оборудования и систем автоматики;

- посредническая деятельность;

- коммерческая деятельность;

- торгово-закупочная деятельность;

- другие виды деятельности, не запрещенные действующим законодательством Респуб­лики Казахстан.

Монтажники и техники – это фронт-офис компании ТОО «Алма-ТВ», который лично взаимодействует с абонентом, поэтому качество оказания услуги очень важно.

С переводом услуги в инсорсинг было устранено лишнее звено во взаимодействии с абонентом, что позволяет оперативнее получать обратную связь и эффективнее на неё реагировать.

Так, среднее время реагирования на сервисную заявку сокращено до 30 минут, показатель максимального времени устранения неисправности установлен на уровне 24 часов, а среднее время устранения - снижено до 8 часов. Наконец, был повышен уровень оплаты техникам за счёт синергии по административным затратам.

Ещё один канал взаимодействия с нашими абонентам – это наш контакт-центр.

За прошедший год была увеличена численность сотрудников, за счёт чего удалось снизить среднее время ожидания абонента в очереди звонков с 10 минут до около 1 минуты, а среднее время обслуживания одного абонента - до 3 минут.

Помимо этого, ТОО «Алма-ТВ» активно пропагандирует и продвигает среди клиентов цифровые способы сервисного обслуживания.

Каждый, кто пользуется услугами ТОО «Алма-ТВ», может в личном кабинете на сайте компании проверить информацию о тарифе, произвести оплату онлайн, переключить/сменить пакет услуг или тариф.

Наш чат-бот в Telegram может принять заявку на подключение ТВ, рассказать о том, где находится ближайший офис, и многое другое. Мы подключили цифровые каналы связи в WhatsApp и Telegram. С их помощью можно обслуживать абонентов по аналогии с контакт-центром в цифровом формате, с распределением чатов между операторами.

Компания сотрудничает с крупными сетями электроники для того, чтобы клиенты могли купить комплекты спутникового оборудования вместе с покупкой телевизора.

Также в компании действуют традиционные новогодние предоплатные скидки – оплатив предоплату за 3, 6, 9 или 12 месяцев, клиенты ТОО «Алма-ТВ» получают соответствующую скидку в размере 3, 6, 9 или 12%.

ТОО «Алма-ТВ» планирует достичь: повышение узнаваемости компании и улучшение качества клиентского обслуживания.

Эти две довольно простые, на первый взгляд, цели охватывают множество подпроцессов: коммуникация, продажи, контент, качество услуги, удобство сервисов, доступность контакт-центра и т.д.

В этой связи большое внимание будет уделяться показателю NPS (Net Promoter Score) – насколько абонент ТОО «Алма-ТВ» готов рекомендовать компанию дальше по «сарафанному радио». Это потребует определённой мобилизации абсолютно всех подразделений, а главное – понимания того, что действительно является приоритетом для компании.

В линейке продуктов ТОО «Алма-ТВ» определяется на развитии цифровых услуг: интерактивное интернет-ТВ (ОТТ), цифровое и спутниковое телевидение и предоставление доступа в интернет (передача данных).

Миссия ТОО «Алма-ТВ» - расширение информационного пространства за счет создания и распространения систем кабельного телевидения и передачи данных, качество и ассортимент которых должны дать населению возможность удовлетворить свои потребности в получении и использовании разнообразной информации со всего мира.