Файл: Обзор теоретических аспектов.pdf

4) умения психологически целесообразно применять властные полномочия;

5) умения дифференцировать управленческие воздействия в зависимости от особенностей конкретных работников и профессиональных групп;

6) умения обеспечить преемственность в применении властных полномочий по отношению к подчиненным и профессиональным группам со стороны всех руководителей;

7) умения опираться в управлении персоналом на элементы самоорганизации и инициативы сотрудников;

8) наличия у руководителя установки брать ответственность на себя и обеспечивать психологическую защищенность подчиненных.

В совершенствовании авторитета работы руководителя важную роль играет учет научных данных, его установка на повышение роли нравственности, этики и правовых норм при оказании воздействия на подчиненных.

При этом следует обратить внимание на необходимость самовоспитания руководителя, развития им у себя таких качеств, как требовательность к себе, примерность в поведении, скромность, самокритичность, деловитость, организованность, ответственность и др. Руководитель должен владеть психологической информацией, учитывать ожидания работников по отношению к своей работе. [28]

Мы установили, что авторитет представляет собой признание за субъектом (руководителем) выдающихся достижений, знаний, умений, навыков, способностей, его особого положения в организации, на основе чего оказывается ненасильственное влияние его носителя на тот или иной объект.

Эффективное управление может осуществляться только с использованием авторитета и доверия в организации, но они есть не форма власти, а формы осуществления власти. Увлекаясь улучшением данных характеристик, менеджеру не стоит забывать о его целях и задачах как управляющего.

Глава 6. Практическая часть. Человеческий фактор в организации на примере ООО «Последний путь»

 Рассмотрим влияние человеческого фактора на примере туристической фирмы ООО «Последний путь». Фирма была основана в 2000 году в Архангельской области, на заре формирования малого рыночного бизнеса в России. Конкурентная среда, в то время, была на низком уровне. Туристические фирмы в Архангельской области еще были в диковинку и непривычны для обывателя, чем и воспользовалась будущий директор агентства.

Женщина около 30 лет, после неудачных попыток устройства на работу в маленьком, не самом развитом городе, решила попытать счастье в сфере услуг, в качестве предпринимателя.

Как пример, данная фирма идеально подходит для рассмотрения в контексте темы курсовой работы. Очень сильное и яркое влияние человеческого фактора происходит за счет особенностей устройства фирмы, характера руководителя, ее управления и специфики данной специализации.

Рынок туристических услуг представляет собой ту сферу услуг, где происходит очень сильная конкуренция за признание потребителя. Клиент туристической фирмы, как правило, ожидает от своего отдыха максимальной положительной характеристики при минимальных затратах. При выборе продукта потребитель ориентируется на те его особенности, которые он считает важными для себя. Особенно это остро представлено именно в данной сфере услуг. Придя в офис фирмы, он с той минуты и до посадки самолета в аэропорту родного города, ассоциирует каждую минуту своего отдыха с туристическим агентством.

Все претензии и все положительные отзывы направлены на это, несмотря на то, что работник агентства является лишь посредником между туроператором и не всегда способен полностью осуществить контроль над качеством предоставляемых услуг.

Сложившееся мнения потребителей и слабое представление о целях и методах фирмы, влечет за собой принятие дополнительной ответственности на директора фирмы. Предприниматель, для успешной конкуренции на развивающем рынке, обязан учитывать человеческий фактор своих клиентов и работников, т.е. как субъекта услуг, так и объекта, что, к сожалению, происходит не всегда. В погоне за количеством клиентов, зачастую страдает качество коммуникации между работниками и работодателем, что и происходит в объекте данного исследования.

Молодая женщина, создав данную фирму, прежде всего, направила все свои силы на создания агентства, в котором она имела бы прибыль, с минимальными усилиями со своей стороны и откровенно потребительским отношение к своим работникам. Из курса менеджмента мы знаем, что идеальный менеджер должен верить в успех дела, которым он руководит, и вселять эту веру в сердца подчиненных, но, к сожалению это не так.

Для начала, рассмотрим что представляет собой ООО «Последний Путь» и проследим его историю.

Главный офис являет собой помещений 30 м², на втором этаже жилого дома в центре города, который представляет собой территорию заполненную торговыми центрами, магазинами и хорошей транспортной развязкой. Выбор места для офиса был очень удачный в плане привлечения клиентов и его доступности для них. Отсутствие сильных конкурентов в начале 2000-ых годов, яркая реклама и прекрасное местоположение, обеспечило хороший количественный результат клиентов в самом начале деятельности фирмы. Прибыль позволила быстро окупить закупленную мебель и технику для офиса, а так же платить достойную зарплату своим работникам.

Впоследствии, через 5 лет, было выкуплено это помещение, прежде арендуемое. Что в свою очередь позволило уменьшить статью расходов.

Позже было куплено помещение 50 м², но уже в историческом центре города, которое представляет собой старые здания сталинской постройки недалеко от торгового центра. Очень неудачное местоположение второго офиса. Он расположен на маленькой улице, пересекающей главную, через которую не идет основной поток людей, а значит, не располагает к мельканию вывески на глазах потенциальных клиентов и практически исключает привлечение случайных прохожих. Это накладывается на последующую экономность предпринимателя на рекламе фирмы, т.к. к моменту открытия второго офиса, уже была стабильная база постоянных клиентов и рекомендательная основа от потребителей услуги, что привело к расслабленности и получению диведентов с минимальными усилиями.

Непопулярность второго офиса привела к тому, что большая часть помещения сдается сторонним организациям, дабы отбить вложенные средства.

Начав получать стабильно высокие доходы, директор фирмы перестала уделять должное внимание проблемам и стала делать акцент на максимальном делегирование обязанностей своим работникам.

В начале пути организации, дав достойную зарплату, на тот момент, своим работникам и участвуя в рабочем процессе, был заложен фундамент развития фирмы. Благодаря этому, несмотря на возраст и опыт работы, директор имела хороший авторитет и доверие у коллектива. Текучесть кадров была минимальна. Три человека отработало с момента открытия фирмы до 2013 года. Два человека отдали фирме 5 лет, с 2009 до 2014 года, четверо с 2013 до 2015 и еще одна сотрудница трудилась с 2014 до 2017 года. Остальные работники отдали фирме не менее трех месяцев, при этом большинство не менее года, и являлись тем небольшим процентом текучести. Количество работников менялось с течением времени. С 2000 по 2005 это 4 человека, с 2005 по 2010 7 человек (увеличение связано с открытием второго офиса), с 2010 по 2014 5 человек, с 2014 по 2017 4 человека.

Перечисленные цифры усреднены и не учитывают небольшую текучесть, связанную с увольнениями новых работников, болезнями и отпусками, но даже по ним виден пик развития фирмы с 2005 по 2010 год, а также регресс с 2010 года по настоящее время. Приходящийся на пик период включает в себя финансовый кризис 2008 года, когда очень сильно упала покупательная способность туристов. Но, не смотря на это, фирма развивалась и процветала, а значит, можно сделать вывод, что упадок агентства связан не с особенностями рынка, а с причинами, кроющимися в коллективе, на которые накладывается усиления конкурентной среды.

Семейственность, хорошее отношение к коллективу и доверие к руководителю было подорваны после 2010 года при достижении директором возраста в 40 лет. Дела фирмы для нее отошли на второй план, уступив место развлечениям, собственным путешествиям и устройством личной жизни, что не могло не повлиять на атмосферу в коллективе. Мы уже разобрались как важно образование и авторитет руководителя. В момент создания турагентства эти минусы скрывались воодушевлением и участием в рабочих делах, но спустя время, поняв, что прибыль стабильна и уже не требуется неустанное внимание с ее стороны, были упущены рычаги управления и фирма стала деградировать. Акцент был сделан на высасывании денег с потребителей, при минимальных усилиях и контроле.

Перестав развиваться, было сделано ряд фатальных ошибок. Например, была изменена система поощрения и штрафов. Если с момента открытия была достойная зарплата на уровне среднего по городу и хорошие бонусы, то в момент написания данной работы, заработок стал существенно ниже и не оценивал по достоинству работу сотрудников. Вызвано это уменьшением поощрительной части зарплаты и недостаточная индексация гарантированной.

Накладываясь на особенности частных организаций, таких как, недостаточная социальная защищенность и отсутствие последовательности в трудовых отношениях между работником и работодателем, это приводит к увеличению оттока хороших работников и привлечению недостаточно квалифицированных сотрудников, без опыта работы и должного образования. Тем самым отрицательное влияние человеческого фактора распространяется не только между коллективом и руководителем, но и между субъектом и объектом услуг, что еще больше ухудшает положение.

В данный момент поощрением является бонус в случае выработки личной нормы плюс 5000 тысяч к зарплате, а при выработке нормы выручки по офису еще плюс 5000 тысяч к зарплате, также при выработке нормы количества клиентов на офис еще плюс 5000, но последние две делятся в равных долях между всеми менеджерами. Учитывая уровень прибыли офиса в целом, это является каплей в море, что не могут не видеть сотрудники, через которых эти цифры проходят. Естественно, что мотивация коллектива падает с каждым годом все сильнее, ведь с учетом инфляции доходы турфирмы только растут, а бонусная система не меняется.

Регулярно, в офис фирмы приходят поклонники директора с цветами, устраиваются постоянные корпоративы, не несущие цель объединения и хоть какую-то внятную задачу, кроме отдыха. При этом всем, прямо заявляется, что для работы сотруднику необходимо уметь выпивать. Все это говорит о невысоких моральных принципах.

Не являясь уважаемым человеком, руководитель испытывает сложности с управление коллективом. Связано это, во многом, именно с несоблюдение моральных норм. Так же на общее мнение накладывается нечестность,  несправедливость применения штрафных санкций в виде 500 рублей вычета из зарплаты, которое во многом субъективно и неравномерно применяется на весь коллектив, выделяя любимчиков.

Наличие любимчиков и отсутствие хорошего отношения ко всем так же является проблемой в настоящее время. Награду достается не тем, кто ее заслужил упорным трудом, а тем, кто лучше умеет показать себя как льстец.

Также на степень критики к собственным работникам влияет психологическое и физическое здоровье управляющей, меняющееся от удовлетворенности жизнью. Постоянные стрессы и загруженность влекут за собой непоследовательность в отношениях между работниками и работодателями и несоизмеримые действия.

Дополнительным осложнением повышения авторитета является слишком высокая самооценка руководителя, которая не допускает признания собственных ошибок и ее привычка находить крайних. При этом отсутствует стремление к идеалу, что хоть немного бы оправдывало данные ошибки.

Имеющие место злоупотребление средствами влияния на сотрудников опьяняет директора, а это вкупе с неумением управлять коллективом в целом, привело к превышению необъективных наказаний и излишком попустительских решений к действительно негативным проступкам.

Общение между сотрудниками неконструктивное и несет собой сплетнический характер, что также во многом вина директора агентства. Слабая кадровая политика и панибратское отношение являются причиной подобной ситуации.

Как и каждый нормальный человек, руководитель фирмы стремится к авторитету среди подчиненных. Что еще более ухудшает положение, потому что эти попытки очень неумелы и непоследовательны.

В последнее время все чаще наблюдается отсутствие руководителя без уважительной причины. Что приводит к тому, что коллектив остается без начальства, потому что не назначается старший на время ее отсутствия, а во время полной загруженности офиса не выделяется старший менеджер. Отсутствие данной должности в табели фирмы, вызвано экономией средств, и нежеланием мириться с кем-то, кто более или менее равен по обязанностям и правам. На это накладывается привычка руководителя вмешиваться в рабочий процесс и недопущение решения важных вопросов обычными менеджерами. Само по себе это не так страшно для жизни организации, но постоянное неожиданное отсутствие директора приводит к незапланированным делегированием обязанностей среди менеджеров, а отсутствие необходимого опыта у них и привычка ждать указаний и помощи от начальства приводит к дезорганизации фирмы и упадку порядка и производительности труда.