Файл: Особенности гостиничного обслуживания в мотелях(История мотелей и кемпингов).pdf

Скачать файл
Заказать решение

ВУЗ: Не указан

Категория: Курсовая работа

Дисциплина: Не указана

Добавлен: 16.05.2023

Просмотров: 760

Скачиваний: 3

ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1. История мотелей и кемпингов

Глава 2. Организация и специфика деятельности мотелей и кемпингов в Российской Федерации.

2.1 Организация деятельности мотелей

2.2 Специфика деятельности кемпингов

2.3 Стандарты поведения и общения персонала мотелей (гостиниц).   Работники гостиничной индустрии должны владеть  основами профессиональной этики, правилами  международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда  и дисциплины. Однако овладение социальными  нормами не свидетельствует о  высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила  общения с клиентами, понимать себя и других – вот суть культуры человеческих отношений и высший тип моральной регуляции поведения, чем несомненно должен владеть обслуживающий персонал гостиничных предприятий. Говоря  о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно  выделить 2 стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые  подразумевают в первую очередь  организацию проживания и самое  главное – общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий  проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и  общение с клиентом.[66] Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных  гостей.[67] Поэтому неукоснительным  правилом для персонала является уважительное отношение к любым  культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению  без предрассудков со всеми. Гордостью  любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление  на гостей уровнем своих знаний и  гибкостью общения.[68] Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени  или фамилии, любой работник гостиницы  сможет добиться расположения гостя. Гости  и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь  равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог  обратиться к любому сотруднику гостиницы  со своими проблемами и заботами и  его ожидания оправдались.[69] Именно такой  уровень обслуживания является гарантией  успеха и конкурентоспособности  на рынке гостиничных услуг. Необходимо  проявлять заботу о гостях, потому что гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично. Гость –  это не кто – то, кто мешает работе персонала, напротив, он –главная причина, по которой трудиться весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.[70] Гость не тот человек, с которым следует  спорить или которому следует  доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав. Каждый  сотрудник гостиницы должен понимать, что качество – это не недоступная  роскошь, а неусыпное внимание к  потребностям гостей. Персонал любой  гостиницы должен быть открыт для  перемен и новых путей постоянного  совершенствования обслуживания гостей. Немаловажную  роль играют и взаимоотношения персонала  между собой. Если персонал гостиницы  многонационален, сотрудники должны относится  к друг другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. [71]Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возмоность профессионального роста и повышение квалификации. Каждый  член коллектива становится единым целым  с теми товарами и услугами, которые  предоставляет гостиница. Культура  поведения гостиничного работника  включает в себя все стороны внешней  и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость  свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к  коллективу.[72] Для гостиничного работника  очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно  помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный  из них – это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении  гостей, не акцентировать на них  внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.[73] Нельзя  показывать гостю нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные  претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни. Необходимо  вести себя тактично и по отношению  к посетителям гостей – нельзя расспрашивать о цели их визита, заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить  по телефону. Особенно внимательным и  тактичным надо быть к пожилым  людям, прощать их слабости – ведь они часто рассеяны, забывчивы  и ранимы. Достоинство и скромность – обязательные для  гостиничного работника черты человека.[74]

2.4. Стандарты поведения и общения персонала в индустрии гостеприимства.  

Глава 3. Мотели и кемпинги в разных странах мира. Организация удобств в мотелях.

Заключение

В мотеле нет единого расчетного часа, время проживания отсчитывается от момента фактического заселения или со времени действия брони. Для проживающих менее 5-ти часов предусмотрен льготный тариф. Завтрак подается в романтическом кафе мотеля бесплатно, при условии полной оплаты номера. В фойе и кафе работает бесплатный Wi-Fi. Кроме основной услуги проживания, мотель уделяет особую роль качеству дополнительных услуг и качеству сервиса, вследствие того что, предлагая постояльцам услуги, они обязаны не сомневаться, что клиент останется доволен. Дополнительные предложения разделяются на бесплатные и коммерческие. При организации дополнительных предложений мотель применить оправданность и целесообразность, а также неординарные подходы.[35] Это дает вероятность получить мотелю хоть и маленькую, но действительную вероятность выделиться на фоне соперников. Говоря о бронировании номеров - оно исполняется по электронной почте или по телефону.[36] Зачастую, для бронирования номера, иностранные туристы используют сайт Booking.com. Предоплата производится в рублях за наличный и безналичный расчёт (для юридических лиц). При запоздании постояльца более чем на день - бронь аннулируется и предварительная оплата не возвращается. Если не получается произвести предоплату, бронирование является негарантированным.[37] Это значит, что администрация мотеля имеет право аннулировать бронь без предупреждения. Мотель полностью оснащен устройствами отопления, противопожарной сигнализацией, полной системой вентиляции, в коридорах и кафе ведется круглосуточное наблюдение по видеокамерам. Служба приема и размещения считается первым подразделением, с которым знакомиться постоялец, приезжая в мотель.[38] Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Визитной карточкой любой гостиницы выступает его персонал. Ведь на мнение посетителя о гостинице влияет не только экстерьер и предлагаемое меню, но и люди, работающие в данном учреждении. Наиболее всераспространенными должностями в гостинице считаются консьерж, портье, горничная, метрдотель, техник, секьюрити, повар, официант, менеджер гостиницы и т.д. В крупных отелях используют, также, услуги медиков, аниматоров, массажистов, крупье и т.д. Элитные гостиницы нанимают в личный штат специалиста по связям с населением и PR-менеджера, но самое необходимым и незаменимым является директор. Линейные связи в отеле отражают перемещение управленческих заключений и информации, исходящих от линейного менеджера (лица, всецело отвечающего за деятельность отеля или его структурных подразделений). Это одна из простых организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе любого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми возможностями и осуществляющий все функции управления. Директор мотеля относится к категории руководителей. На должность директора отеля/мотеля назначается личность, имеющая высшее профессиональное образование и стаж работы по специальности в жилищно-коммунальном хозяйстве не менее 5 лет.[39] Директор мотеля должен знать: постановления, распоряжения, приказы, иные руководящие и нормативные бумаги вышестоящих и иных органов, касающиеся сферы сервиса. Порядок содержания жилых и иных помещений отеля, организацию материально-технического обеспечивания, передовой отечественный и зарубежный навык гостиничного сервиса, порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой работы мотеля, формы и системы оплаты труда, экономику, организацию гостиничного сервиса и организацию труда, законодательство о труде, критерии и общепризнанные нормы охраны труда. На время отсутствия директора гостиницы (болезнь, отпуск, командировка, пр.) его обязанности исполняет его заместитель (управляющий). При отсутствии такового - лицо, назначенное приказом директора предприятия, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей. Директор мотеля: организует и гарантирует эффективную работу мотеля, гарантирует передачу постояльцам информации о предоставляемых предложениях. Осуществляет контроль за качеством сервиса клиентов в соответствии с классом мотеля, верным использованием, учетом и рассредотачиванием жилых номеров и мест, а еще соблюдением паспортного контроля.[40] Ориентирует работу персонала и служб мотеля на обеспечивание сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии в согласовании с правилами и общепризнанными мерками эксплуатации, бесперебойной работы оснащения, наружного благоустройства, соблюдение санитарно-технических и противопожарных правил. Гарантирует выгодное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и высококачественное предоставление проживающим комплекса предложений. организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и иных помещений мотеля, по проведению капитального и текущего ремонта. Принимает меры к укреплению и расширению материально-технической базы мотеля, увеличения значения ее комфортабельности, гарантирует ведение и своевременное представление отчетности о хозяйственно-финансовой работы мотеля, принимает меры по обеспечиванию мотеля квалифицированным персоналом, гарантирует верное сочетание финансовых и административных способов управления, осуществляет мероприятия по внедрению современных форм организации сервиса.[41] Директор мотеля вправе: представлять интересы мотеля и работать от ее имении во взаимоотношениях с другими организациями и органами государственной власти, подписывать и визировать бумаги в пределах собственной компетенции, брать на себя заключения о назначении, перемещении и освобождении от занимаемых должностей сотрудников мотеля; о поощрении отличившихся сотрудников, наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.[42] Кроме прав и обязательств директор мотеля несет ответственность: за ненадлежащее выполнение или же несоблюдение собственных должностных обязательств, предусмотренных настоящей должностной аннотацией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ., за правонарушения, совершенные в процессе воплощения своей деятельности - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и штатским законодательством РФ., за причинение вещественного вреда - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ.

«В мотелях обязаны быть обеспечены защищённость жизни, самочувствия постояльцев и сохранность их имущества».

В сооружениях обязаны быть аварийные выходы, лестницы и снабжена свободная ориентация постояльцев и персонала, как в обыкновенной, так и в чрезвычайной ситуации.

Мотели обязаны быть оборудованы в согласовании с действующими Правилами, обустроены системами противопожарной обороны и оповещения, а также средствами тушения пожара.[43]

Они должны быть обустроены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими: горячее и холодное водоснабжение, владеть вместимость с минимальным дневным запасом воды; канализацию; отопление; вентиляцию; радиовещание, телевидение; телефонную связь; естественное освещение (не менее одного окна в каждом номере, комнате); в коридорах - естественное и искусственное.[44]

Все электрическое, газовое, вентиляционное, водопроводное, канализационное оснащение надлежит устанавливаться и эксплуатироваться в согласовании с Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оснащения. Вместительность и этажность строения обязаны зависеть от активного предназначения мотеля режима эксплуатации и расположения.

В мотелях обязаны соблюдаться нормы и критерии, поставленные муниципальными органами санитарно-эпидемиологического наблюдения. Для упорядочения и упрощения документооборота мотели обязаны применить в своей практической работе Инструкцию "О порядке ведения документооборота при предоставлении гостиничных предложений и бланки форм документов первичного учета".[45]

Фирмы питания, входящие в структуру мотелей руководствуются в своей работе действующими документами, регламентирующими их работу.

Отношения между субъектами хозяйственной работы мотелями, оказывающими предложения по размещению туристов, и покупателями данных предложений строятся на договорной основе.

Договор не имеет какой-либо особой или установленной формы. Контракт (заказ) имеет возможность быть оформлен в устной или же письменной форме. Договор в устной форме является заключенным, когда одна сторона принимает обстоятельства, предложенные иной стороной. Договор в письменной форме является заключенным впоследствии его подписания обеими сторонами и вступает в силу с этапа осуществления полной или выборочной предоплаты, если иное не предусмотрено критериями договора. Условия договора обуславливаются категорией мотеля Правилами использования и внутреннего распорядка, с которыми должен быть ознакомлен заказчик или постоялец. Договор на размещение в мотеле имеет возможность быть заключен от имени лица, имеющего план остановиться в маленьком мотеле, небольшой гостинице, пансионате, третьей стороной, имеющей соответствующие возможности.[46]

Администрация мотеля и его персонал должны осуществлять размещение постояльца и давать вспомогательные услуги в согласовании с категорией мотеля и критериями, обсуждения в договоре. Договор имеет возможность быть заключен на конкретный и неопределенный срок. Договор на неопределенный срок рассматривается как договор на один день и, значит, срок размещения завершается в 12.00 дня, следующего за днем прибытия постояльца.

Администрация мотеля автономно уточняет систему оплаты и содержит право запросить полную или частичную предварительную оплату. Платежи обязаны реализоваться в национальной валюте, если мотелем не оговорен иной порядок (расчеты в иностранной денежной еденице при наличии денежного счета, бартер и т.п.).[47]

Администрация, персонал мотеля и клиент, гость обязаны выполнять условия договора. В случае, если договор полностью или частично не исполнен, виновная сторона обязана компенсировать убытки другой стороне в соответствии с условиями договора.

Если администрация мотеля не может выполнить условия договора, она должна обеспечить равнозначное размещение в том же регионе, и все затраты, возникшие в связи с этим, должны быть покрыты за счет малой гостиницы. В случае получения предоплаты при невозможности исполнения договора малая гостиница должна вернуть деньги. В случае несоблюдения данного условия спор может рассматриваться в судебном порядке. Договор считается исполненным при полном выполнении сторонами всех его условий.[48]

При невыполнении этих требований деятельность мотелей признается незаконной.

В любом случае, будь то мотель либо гостиница более высшего класса – деятельность имеет место быть, должна получать выручку и развивать экономику страны.

2.2 Специфика деятельности кемпингов

«Кемпинги, туристические деревни, турбазы – это помещения, расположенные, как правило, в загородной местности, предназначенные для размещения как обычных туристов, так и автотуристов».

Словом "туризм" обозначают различные, порой абсолютно не имеющие ничего общего друг с другом, виды путешествий. Соответственно, и туристы бывают разные.[49] Туристы и те, кто купил путевки на самые известные курорты мира и летит туда на комфортабельных воздушных лайнерах, и те, кто отправился в путешествие на автобусе, и те, кто поехал на три дня в Хельсинки. Все эти туристы во все время своего путешествия пребывают во вполне цивилизованных условиях, ночуют в отелях, питаются в кафе и ресторанах. Смешно даже говорить о каких-то палатках и горелках.[50]

Но туристы и те, кто под объемными и тяжелыми рюкзаками днями напролет вышагивают по горным или таежным тропам. Эти люди - участники спортивных туристских походов и спортивных же экспедиций. Высокий дух романтики, возможность испытать себя в суровых условиях дикой природы, спаянная годами совместных походов дружба, неповторимая красота нетронутых человеком мест - вот далеко не полный перечень причин, по которым многие приходят в спортивный туризм. Все, что нужно для жизнеобеспечения группы людей в автономных условиях, они несут с собой, на своих плечах. Путь далек и труден, а силы не беспредельны, поэтому идет борьба за сокращение объема и веса носимого груза, особенно бивачного снаряжения.

При этом условия эксплуатации бивачного снаряжения весьма суровы - шквальные ветра и ливни, обильные снегопады и метели, интенсивная солнечная радиация днем и низкие температуры ночью. Для того, чтобы снаряжение не подвело участников таких мероприятий, при его изготовлении задействуются самые передовые технологии и самые качественные (и, соответственно, дорогие) материалы. Необходимость же в экономии объема и веса заставляет уменьшать габариты тех или иных предметов снаряжения, например, палаток, до минимально достаточных пределов. От многих позиций бивачного оборудования вообще приходится отказываться.[51]

Более простые походы в современной терминологии носят название "треккинговых". Условия этих походов гораздо менее суровы, и требования, предъявляемые к снаряжению, снижены, по сравнению с предыдущей группой. Тем не менее, участники треккинговых походов также ограничены в объеме и весе носимого имущества, хотя и не в такой степени как спортсмены-туристы.

Существует и четвертая разновидность туризма, выливающаяся в просто отдых на природе, где-нибудь на берегу моря или озера, в лесу, в живописных полях. Достигнув искомого места, отдыхающие устанавливают здесь лагерь, или кемпинг.

Кемпинг (анг. camping)- специально оборудованная база для автотуристов, обеспечивающий их размещение и культурно-бытовое обслуживание; располагается на охраняемой территории со специально отведенными местами для стоянки автомобилей, источниками питьевой поды, туалетами, душевыми, кухнями.[52]

Наиболее распространены кемпинги с домиками летнего типа или палатками, пунктом проката бытовых предметов, местами для профилактического осмотра, мойки и ремонта автомобилей. Иногда кемпинг включает столовую, прачечную, спортивную площадку, кинозал, отделение связи, магазин и т.д. Быт в кемпинге организуется на принципах самообслуживания.

Обычно кемпинги сооружаются вдоль автодорог на трассах популярных туристских маршрутов, в пригородных зеленых зонах, в курортных районах и туристских центрах.

В кемпинге для нужд гостей доступны благоустроенные кемпинговые домики четверо видов с различным оборудованием и соответствующими ценами: цены в летний и зимний сезоны.[53]

Кемпинг предлагает такие услуги ночлега, как места для подключения трейлеров и места для палаток с услугами сервиса высокого качества.

В кемпинговых домиках бывает централизованное отопление, благодаря чему их местом для ночлега возможно использовать и зимой.

Кемпинг должен быть полностью устроен так, чтобы все виды услуг были доступны людям с особыми потребностями, инвалидам.[54]

Независимо от выбранного вида отдыха (в домике, трейлере или в палатке) у гостей кемпинга есть возможность пользования услугами в сервисном здании: кухня и столовая, душ и туалет, стиральная машина, банный комплекс отдыха, стоянка для автотранспорта, возможность проведения времени в комнате отдыха у телевизора или на спортивных площадках. Для удобства гостей в кемпинге предлагаются и услуги других видов: аренда спортивного инвентаря, экскурсии, поведение семинаров, мероприятия для детей и др.[55]

Кемпинг должен быть членом ассоциации кемпингов своей страны. Информация о кемпинге должна быть доступна также и на разных порталах в Интернете, в газетах и других печатных средствах, туристических проспектах и каталоге кемпингов.

Большую роль играет наличие в кемпинге кемпингового снаряжения. Использование кемпингового снаряжения обеспечит более комфортные условия существования. Конечно, можно воспользоваться и обычным туристским снаряжением. Но «кемпинговое снаряжение обеспечивает особый уровень комфорта».[56]

К кемпинговому снаряжению относятся: палатки; кемпинговая мебель (столы, кровати, стулья и шезлонги); надувные кровати, матрасы и коврики; спальные мешки; плиты и горелки, лампы. Рассмотрим каждую из этих позиций подробнее.

ПАЛАТКИ. Кемпинговые палатки обеспечивают возвышенную степень комфортности для живущих в них туристов. Кое-какие модели, по сущности, предполагают собой раскладной дом из ткани. Эти палатки высоки и дают возможность стоять в полный рост. Неотклонимым составляющим кемпинговой палатки будет тамбур, при этом, довольно побширный для того, чтобы изготовить в нем еду, а потом, установив раскладной столик, отобедать всей семьей. Нередко такие палатки имеют два жилых отсека, разделенных тамбуром. Материал кемпинговых палаток гарантирует высокую воздухопроникаемость при сохраненной стойкости к намоканию. Вес таких палаток великоват, и может достигать пятнадцати килограмм. Кемпинговая амуниция рассчитана для перевозки его на автомобилях.[57]

Смотрите также файлы