Файл: Особенности гостиничного обслуживания в мотелях(История мотелей и кемпингов).pdf

КЕМПИНГОВАЯ МЕБЕЛЬ. Складная мебель - непременный атрибут кемпинга. Именно она делает комфортным обеденное время и время сладкого "ничегонеделанья", позволяя развалиться в шезлонге. Кемпинговый "гарнитур" включает в себя складные стол, стулья, шезлонги. Конечно, существуют и складные кровати, но они в наши дни менее популярны, чем их надувные "сестры".

НАДУВНЫЕ КРОВАТИ, МАТРАСЫ И КОВРИКИ. Обеспечивают комфортабельное спальное пространство, изолируют от твердой и неровной плоскости. Самые комфортные и тяжелые - кровати, малогаборитные - самонадувающиеся коврики-терморесты. Самонадувающиеся коврики не требуют практически никаких насосов для накачки их воздухом, их элементарно разворачивают и оставляют на некое время, за которое они заполняются воздухом. Толщина самонадувающихся ковриков имеет возможность быть до пяти сантиметров, что вполне достаточно для создания необходимого комфорта. Вполне вероятно, есть модели и с большей толщиной.^[58]

СПАЛЬНЫЕ МЕШКИ. Для кемпинга подходят и мешки-одеяла, и мешки конструкции "одеяло с подголовником". Конструкция "кокон" в условиях кемпинга неуместна. Внутренняя ткань - хлопок, или из смесовых тканей. Кемпинги предполагают теплое время года, поэтому к спальным мешкам не предъявляют повышенных требований по теплозащите. А вот устойчивость к сырости и способность к высыханию, наоборот, очень важны, ведь кемпинг часто организуют на берегу какого-нибудь водоема. Поэтому утеплитель должен быть синтетическим.^[59]

ПЛИТЫ И ГОРЕЛКИ. В основном, конечно, это газовые горелки и плиты. Но для автолюбителей актуальны и горелки, работающие на жидком топливе. Существуют многотопливные горелки, работающие на как жидком топливе, так и на газе. Газ имеет преимущества - он не пахнет, использование нагревательных приборов, работающих на газе предельно просто. Не надо предварительно прогревать горелку, достаточно повернуть вентиль и зажечь огонь. Некоторые модели горелок и плит снабжены пьезозажигалкой, вмонтированной в горелку, но взять с собой газовую зажигалку или спички все равно необходимо - в условиях сырости пьезозажигалка может выйти из строя. Но газ весьма чувствителен к температуре окружающей среды, при ее понижении может потребоваться прогрев баллона. ^[60]Способ такого прогрева зависит от конструкции горелки. Если рассматривать модели газовых горелок, то можно увидеть, что одни из них устанавливаются на баллон сверху и используют его как основание, как подставку. В этом случае баллон устанавливают в какую-нибудь неглубокую посуду, куда наливают горячую воду. Вообще подобные модели горелок не предназначены для эксплуатации в условиях холода, а кроме того, они на редкость неустойчивы - баллон, сверху баллона - горелка, сверху горелки - посуда. Достаточно одного неосторожного движения, чтобы все это сооружение опрокинулось на бок. Кроме того, такие модели горелок предназначены для приготовления пищи в малом объеме, на одного, максимум двух человек. Другие модели горелок снабжены ножками и шлангом для присоединения выносного баллона. Последний вариант обладает более высокой устойчивостью, газовый баллон, для его подогрева, можно положить на крышку посуды, стоящей на горелке. Горелки такого типа обладают значительно большей мощностью и прочностью, на них возможно приготовление пищи для трех-четырех человек. Многотопливные и жидкотопливные горелки в наши дни работают исключительно с выносными баллонами. Баллоны имеют объем равный либо одному литру, либо пятистам миллилитрам, и снабжены насосом для нагнетания давления в них. Примуса классической конструкции (топливный бачок внизу) уходят в прошлое. Многотопливные горелки комплектуются сменными жиклерами, каждый из которых предназначен для определенного вида топлива. В эту же категорию кемпингового снаряжения можно отнести и лампы, работающие от газа. Лампа обеспечивает комфорт в темное время суток, и создает уют за вечерним столом. Газовые баллоны - к горелкам и лампам - бывают самой разной емкости.^[61] Надо учитывать то, что существует два варианта крепления ламп и горелок к газовым баллонам. В одном из них соединения на горелке и баллоне имеют резьбу, в этом случае горелка или лампа накручиваются на баллон. В другом варианте - крепление байонетного типа.^[62] Каждый производитель горелок и ламп рассчитывает их для использования с баллонами определенного стандарта крепления. Для того, что бы стало возможным использование баллонов и горелок изначально не предусмотренных друг для друга, применяют переходники, продающиеся там же, где и горелки, баллоны.

ПОСУДА. При приготовлении пищи на огне портативных нагревательных приборов, для большей эффективности и экономии газа, следует воспользоваться специальной посудой из анодированного алюминия или нержавеющей стали. Толщина стенок такой посуды рассчитана на огонь именно туристских горелок и портативных плит, форма обеспечивает быстрое прогревание и закипание воды, той же цели служат плотно закрывающиеся крышки. Набор специальной посуды компактен в сложенном виде, один предмет вставляется другой, сверху надевается чехол. Котелки, чайники, тарелки, миски от ведущих производителей - все это сегодня можно купить в магазинах.^[63] Такая посуда не теряет своей внешней привлекательности в течение всего срока эксплуатации. Кружки можно подразделить на обычные, и термокружки, с эффектом сохранения (в течение какого-то времени, разумеется) температуры налитой туда жидкости. Термокружки также обладают свойством не обжигать губы и руки пьющего из них горячий напиток человека.^[64] Единственным их недостатком является невозможность подогреть прямо в них остывший чай или кофе на огне горелки - термокружки не допускают влияния температуры извне на налитую в них жидкость. Основным материалом для изготовления термокружек служит нержавеющая сталь, но встречаются и термокружки, сделанные из пластмассы. Последние легче металлических. Столовые приборы также не обойдены вниманием изготовителей туристской посуды - складные и нескладные ножи, вилки, ложки представлены в достаточно широком ассортименте. Посуду, предназначенную для использования с горелками и плитами, не следует использовать для приготовления пищи на костре. Дно и стенки костровой посуды неизбежно покрываются слоем копоти, препятствующей прогреванию содержимого посуды, поставленной на газовую или бензиновую горелку. Время приготовления пищи увеличивается, как и расход топлива для горелок.^[65]

В Российской Федерации кемпинги, в частности, в простонародье «Турбазы» - очень развиты. Есть разные варианты, как с питанием в местной столовой, которая расположена на территории турбазы, так и без питания, тоесть туристы сами привозят еду, и сами её готовят.

2.3 Стандарты поведения и общения персонала мотелей (гостиниц).
 
Работники гостиничной индустрии должны владеть  основами профессиональной этики, правилами  международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда  и дисциплины. Однако овладение социальными  нормами не свидетельствует о  высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила  общения с клиентами, понимать себя и других – вот суть культуры человеческих отношений и высший тип моральной регуляции поведения, чем несомненно должен владеть обслуживающий персонал гостиничных предприятий.
Говоря  о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно  выделить 2 стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые  подразумевают в первую очередь  организацию проживания и самое  главное – общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий  проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и  общение с клиентом.^[66]
Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных  гостей.^[67] Поэтому неукоснительным  правилом для персонала является уважительное отношение к любым  культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению  без предрассудков со всеми. Гордостью  любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление  на гостей уровнем своих знаний и  гибкостью общения.^[68]
Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени  или фамилии, любой работник гостиницы  сможет добиться расположения гостя. Гости  и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь  равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог  обратиться к любому сотруднику гостиницы  со своими проблемами и заботами и  его ожидания оправдались.^[69] Именно такой  уровень обслуживания является гарантией  успеха и конкурентоспособности  на рынке гостиничных услуг.
Необходимо  проявлять заботу о гостях, потому что гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.
Гость –  это не кто – то, кто мешает работе персонала, напротив, он –главная причина, по которой трудиться весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.^[70]
Гость не тот человек, с которым следует  спорить или которому следует  доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.
Каждый  сотрудник гостиницы должен понимать, что качество – это не недоступная  роскошь, а неусыпное внимание к  потребностям гостей. Персонал любой  гостиницы должен быть открыт для  перемен и новых путей постоянного  совершенствования обслуживания гостей.
Немаловажную  роль играют и взаимоотношения персонала  между собой. Если персонал гостиницы  многонационален, сотрудники должны относится  к друг другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. ^[71]Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возмоность профессионального роста и повышение квалификации.
Каждый  член коллектива становится единым целым  с теми товарами и услугами, которые  предоставляет гостиница.
Культура  поведения гостиничного работника  включает в себя все стороны внешней  и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.
Вежливость  свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к  коллективу.^[72] Для гостиничного работника  очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно  помнить об уважении к человеку.
Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный  из них – это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении  гостей, не акцентировать на них  внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.^[73]
Нельзя  показывать гостю нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные  претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.
Необходимо  вести себя тактично и по отношению  к посетителям гостей – нельзя расспрашивать о цели их визита, заходить в номер без разрешения проживающего.
Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить  по телефону. Особенно внимательным и  тактичным надо быть к пожилым  людям, прощать их слабости – ведь они часто рассеяны, забывчивы  и ранимы.
Достоинство и скромность – обязательные для  гостиничного работника черты человека.^[74]

2.4. Стандарты поведения и общения персонала в индустрии гостеприимства.
 

Важно отметить, что индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлено на удовлетворение потребностей клиентов (гостей) как туристов так и местных жителей. В реальное время промышленность туризма считается одной из более оживленно развивающихся форм интернациональной торговли предложениями. Туризм затрагивает все сферы деятельности современного общества, в том числе экономику, культуру, социальную область жизни страны.^[75] Большой стимулирующий эффект оказывает туризм на главные ветви экономики, заставляя их деятельно перестраиваться, вводить свежайшие технологии, вступать в крупную конкурентнсть на крупном рынке продуктов и предложений, содействовать притоку вложений во все главные домашние разделы. Для удачного заключения всего обилия задач по обслуживанию постояльцев персоналу, работающему в сфере туризма и радушия, нужно завладеть проф познаниями и каждый день их улучшать. Промышленность туризма и радушия обхватывает различные группы организаций, образуя трудный многокомпонентный ансамбль, где главную роль делает гостиничный бизнес, размашистый и многообразный нрав которого разрешает совместить воедино все составляющие и секторы промышленности туризма и радушия. Услуга в рыночном бизнесе и гостиничная услуга в частности принципиально отличаются от товара. Осознание сущности сего отличия в высшей степени принципиально при выявлении беспристрастных характеристик свойства предложений, а еще нужно для формирования действенных систем продвижения предложений.^[76]

Радушие не имеет возможности поприсутствовать без ублажения изначальных необходимостей человека, этих как: сон, еда, развлечения. В этой связи наиболее логичным является следующее определение гостиницы: Отель - это предприятие, предоставляющее людям, оказавшимся за пределами жилища, предложения, важными из коих считаются предложения размещения и питания. Суть предоставления услуги размещения произведено в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой - предложения, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании эмоций от покупателя является персонал отеля. А например как, постоялец, в первую очередь, контактирует со службой способа и размещения, то нужно иметь зарекомндованных и ответственных сотрудников в данной службе.^[77] Для того чтобы стать высококвалифицированным менеджером гостиничного и туристического бизнеса, необходимо четко знать эти функции. Однако роль службы приема и размещения в отеле является главной и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом отеля, и от нее зависит наполняемость, а, следовательно, и финансовая эффективность гостиницы.^[78] Мотель - средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагают отели. Таким образом, мотели предлагают ограниченный набор услуг по более низким ценам, нежели отели.^[79]

У директора мотелей в подчинении находятся: администраторы. Исходя из должностной инструкции администратора гостиницы он относится к категории руководителей. Администратор должен иметь среднее профессиональное образование, или начальное образование со стажем работы в этой сфере 2 года. Администратор мотеля обязан знать: нормативные бумаги мотеля, правила предоставления гостиничных предложений, правила и способы организации процесса сервиса, порядок содержания жилых помещений, этику, этикет и психологию обслуживания гостей, критерии внутреннего распорядка, законодательство о труде и правила техники безопасности, пожарной безопасности и производственной санитарии. Администратор мотеля относится к категории специалистов. На должность администратора мотеля назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет. Администратор мотеля назначается на должность приказом директора мотеля.^[80] Администратор мотеля: обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий; встреча гостей, и оформление документов для поселения гостей; осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, проветриванием незаселенных номеров, соблюдением чистоты в гостинице, сохранностью имущества и оборудования; информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение; дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, спортивных сооружений; принимает и оформляет необходимые документы; осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации; принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих. Так же администратор в мотеля, особенно в небольшом, как «Валентина», ведет все финансово-хозяйственные операции.^[81] Администратор, руководствуясь законами РФ, положениями, и нормативно-правовыми документами (уголовный кодекс, гражданский кодекс, трудовой кодекс, налоговый и др.) осуществляет следующие функции: осуществление приема и контроля первичного документооборота по соответствующим участкам бухгалтерского учета; учет основных средств, товарно-материальных ценностей, затрат на производство, реализации продукции, результатов хозяйственно-финансовой деятельности; начисление и перечисление платежей в государственный бюджет и внебюджетные фонды; отражение в бухгалтерском учете операций, связанных с движением денежных средств и товарно-материальных ценностей; подготовка данных по участкам бухгалтерского учета для составления отчетности.^[82] Администратор мотеля должен знать: постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся сферы обслуживания; структуру управления, права и обязанности работников гостиницы и режим их работы; планировку гостиничных номеров и подсобных помещений; правила содержания жилых и других помещений гостиницы; основы экономики, организации труда и управления; основы маркетинга и организации рекламы; основы эстетики и социальной психологии; законодательство о регистрации граждан по месту временного пребывания; законодательство о труде; правила внутреннего трудового распорядка; основы администрирования; этику делового общения. ^[83]Предазначение на место администратора гостиницы и освобождение от должности производятся приказом генерального директора на основе представления менеджера отеля. На время недоступности администратора отеля (командировка, отпуск, заболевания, пр.) его прямые обязательства делает лицо, назначенное в установленном порядке. Данная личность приобретает надлежащие права и несет обязанность за ненадлежащее выполнение возложенных на него обязательств. Администратор мотеля должен:воплотить в жизнь эффективное и культурное обслуживание гостей, созданию для них удобных условий в согласовании с действующими стереотипами сервиса.^[84] Гарантирует сохранность вещественных ценностей. консультирует гостей по вопросам, касающимся оказываемых предложений, принимает меры по урегулированию конфликтных обстановок. Принимает и доводит до сведения старшего администратора или менеджера отеля жалобы, связанные с неудовлетворительным сервисом гостей. Держит под контролем соблюдение подчиненными сотрудниками трудовой и производственной дисциплины, правил и общепризнанных мерок охраны труда, притязаний производственной санитарии и гигиены. Доводит до сведения старшего администратора отеля об имеющихся недостатках в обслуживании гостей, принимаемых мерах по их ликвидации, обеспечивает выполнение подчиненными ему работниками указаний руководства предприятия. Кроме обязанностей у администратора мотеля есть права: знакомиться с планами заключений управления отеля, касающимися его работы, вносить на обсуждение руководителей предложения по совершенствованию сервиса, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями, в пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех обнаруженных в процессе воплощения должностных обязанностей дефектах в деятельности мотеля (его структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.^[85] Запрашивать непосредственно или по поручению своего вышестоящего руководителя от специалистов и исполнителей информацию и бумаги, необходимые для выполнения его должностных обязанностей, привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению проблем, возложенных на него (если это учтено положениями о структурных подразделениях, если нет-то с разрешения директора отеля).^[86]