Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Технологии и методы продаж гостиничных услуг)..pdf

Скачать файл
Заказать решение

ВУЗ: Не указан

Категория: Курсовая работа

Дисциплина: Не указана

Добавлен: 16.05.2023

Просмотров: 139

Скачиваний: 2

ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Технологии и методы продаж гостиничных услуг

1.1 Продвижение как инструмент маркетинга

1.2 Особенности продвижения гостиничных услуг

2. Анализ технологий и продаж в гостиничном бизнесе на примере ООО «ПЕРЕДВИЖНИК»

2.1 Место на рынке ООО «Передвижник»

2.2 Анализ конкурентных позиций, сильных и слабых сторон гостиницы «Передвижник»

2.3 Рекомендации

Заключение

Список литературы

Приложения

Что касается экономических показателей, то за 2018 год объем реализации ООО «Передвижник» вырос на 122,5%. Рост балансовой прибыли составил 126,03%. ООО «Передвижник» повысила рентабельность своей деятельности и рентабельность продаж. Деятельность ООО «Передвижник» за 2018 год оказалась более успешной, чем в 2014 году с точки зрения выручки, однако отмечено незначительное увеличение рентабельности деятельности на 1,79%.

Таким образом, требуется повышение эффективности деятельности ООО «Передвижник» для получения значительного прироста не только выручки, но и рентабельности.

SWOT-анализ показал, что требуется совершенствование деятельности гостиницы. При этом основное внимание нужно уделить совершенствованию качества обслуживания, а именно внедрению новой автоматизированной системы управления, т.к. существующая система была разработана по заказу учредителей мини-отеля, является неудобной и может считаться морально устаревшей, кроме того, целесообразно расширение спектра дополнительных услуг, что позволит повысить удовлетворенность клиентов.

На основе проведенного сравнительного анализа наиболее популярных в России информационных систем управления гостиничными предприятиями, стоимости систем и практики их применения выбрана система «Amadeus Hotel Plus».

Amadeus - это не только лидер среди глобальных распределительных систем мира (GDS), но и наиболее стремительно развивающийся поставщик передовых решений в области информационных технологий для провайдеров туристических услуг. В частности, для независимых отелей, а также управляющих компаний Amadeus предлагает различные способы для значительного расширения каналов сбыта, увеличения объема продаж и роста уровня доходности.

Стоимость АСУ «Amadeus Hotel Plus», соответствующей всем запросам гостиницы - 412 тыс. руб. Таким образом, данный выбор оптимален с точки зрения сочетания «цена-качество».

Общая цель продвижения - стимулирование спроса, т.е. увеличение или сохранение спроса на прежнем уровне (в случае его падения). План продвижения услуг ООО «Передвижник» включает в себя:

  1. Внедрение АСУ «Amadeus Hotel Plus»;
  2. Распространение пресс-релизов о новостях гостиницы;
  3. Изготовление собственного сайта и его поддержка;
  4. Размещение информации на сайтах www.hotels.ru и www.travel.ru;
  5. Распространение буклетов, корпоративных визиток в общественных местах (ресторанах, клубах и т.п.);
  6. Размещение информации об отеле в аэропортах, железнодорожных вокзалах;
  7. Поздравление с праздниками постоянных клиентов отеля и партнёров
  8. Корпоративный внутренний PR (имидж сотрудников; анкетирование и прочее);
  9. Выхода рекламы отеля в основных журналах по туризму;
  10. Участие в выставочной деятельности.

Общий бюджет программы продвижения услуг ООО «Передвижник» составит 741 тыс. руб.

Предлагаемые мероприятия по продвижению приведут к росту выручки в 2019 году на 118% или 5858,2 тыс. руб., при этом рост себестоимости окажется ниже роста выручки (116,46%), и приведет к росту балансовой (120,53%) и чистой прибыли (126,88%), а также рентабельности деятельности (3,46%).

Эффект от реализации предлагаемых мероприятий по продвижению выражается разницей прироста балансовой прибыли и бюджета продвижения и составит 1492,1 тыс. руб.

Таким образом, можно говорить о том, что разработанные мероприятия по продвижению гостиницы «Эридан» эффективны и могут быть рекомендованы к реализации.

Список литературы

  1. Постановление Восемнадцатого арбитражного апелляционного суда от 26.04.2019 N 18АП-3788/2019 по делу N А07-12566/2018 Требование: О взыскании задолженности по договору о реализации туристического продукта.
  2. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 13.07.2018)»О защите прав потребителей»
  3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2018 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
  4. Постановление Минтруда РФ от 17 мая 1999 г. № 8. «О квалификационных требованиях к основным должностям работников туристской индустрии» (ред. от 10.10.2002 №71).
  5. Ансофф И. Стратегическое управление малыми гостиницами /Под ред.Л.И. Евенко. Пер. с англ. - М.: Экономика, 2015.
  6. Баканов М. И: Шеремет А.Д. Теория деятельности малых гостиниц. - М.: Туризм и статистика, 2016. - 313 с.
  7. Бандурин В.В., Ларицкий В.Е. Проблемы управления малыми гостиницами. - М.: Туризм и экономика, 2016. - 226 с.
  8. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2015. - 276 с.
  9. Дурович А.П. и др. Маркетинговые исследования в туризме. - М: Юнити, 2015. - 271 с.
  10. Латкин А.Н. Стратегии рыночного преимущества гостиничных корпораций // Риск. - 2016. - №1. - С.25-31.
  11. Латкин А.Н. Стратегические элементы управления изменениями в индустрии гостеприимства // Современные аспекты экономики. - 2015. - №2. - C.17-22.
  12. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Перспективы гостиничной индустрии // Пять звезд. 2015. - №2. - С.11 - 15.
  13. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 261 с.
  14. Менеджмент: учебник. Под ред.В. В. Томилова. - М.: Юрайт-Издат, 2016.
  15. Морозова Н.С., Морозов М.А. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник. - М.: Академия, 2015. - 366 с.
  16. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2015. - №1. - С.50-54.
  17. Петрова Т.В. Влияние делового туризма на инвестиционную привлекательность региона // Современные аспекты экономики. - 2010. - №1 (94). - С.54-62.
  18. Романов К.Е. Российские гостиницы в цифрах // Турбизнес. - 2015. - №3. - С. 20-25.
  19. Саак А. Э, Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). - СПб.: Питер, 2010.
  20. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / В.С. Сенин, А.В. Денисенко, 2015. - 142 с.

Приложения

Приложение 1

PEST-анализ для малого гостиничного бизнеса Екатеринбурга

Факторы

Факторы

Примечание

Способствующие достижению целей

(знак «+»)

Препятствующие достижению целей

(знак «-»)

1. Экономические факторы

1.1

Снижение доходов клиентов под влиянием кризиса

-4

Снижение потребления туруслуг и гостиничных услуг

1.2

Рост безработицы

+2

Снижение потребления туруслуг и гостиничных услуг

1.3

Снижение деловой активности в экономике России и Екатеринбурга и внешнеэкономической деятельности

-3

Уменьшение количества совершаемых сделок и переговоров, требующих проживания в гостинице

1.4

Рост въездного потока туристов в Екатеринбург (с учетом кризиса)

+3

Рост потребности в гостиничных услугах

1.5

Рост конкуренции со стороны больших гостиниц и растущего количества мини-отелей

-3

Ужесточение конкурентной борьбы

1.6.

Ненасыщенность гостиничного рынка

+3

Возможность привлечения новых клиентов. Появление новых конкурентов

1.7

Рост продаж (бронирования) через Интернет

+3

Расширение сбытовых возможностей

1.8

Рост конкуренции на рынке

-3

Усиление конкуренции на рынке предоставления услуг

1.9

Рост спроса на организацию конференций, семинаров и др.

+3

Увеличение предложения для корпоративных клиентов

1.10

Большие перспективы роста рынка (с учетом ограничения в виде кризиса)

+3

Возможность привлечения новых клиентов. Появление новых конкурентов

1.11

Проблемы с определение «звездности» гостиниц

-3

Сложности в формировании репутации гостиницы. Не всегда соответствие классу

1.12

Приход новых мировых гостиничных сетей и их активное развитие

-3

Конкуренция между крупными игроками

1.13.

Смещение спроса в сторону более дешевых гостиничных услуг в условиях кризиса

-3

Потеря части клиентов

2. Технологические факторы

2.1

Нестабильное качество обслуживания, низкая квалификация персонала, отсутствие стандартов работы

-5

Уход клиентов к конкурентам

2.2

Низкий уровень бизнес-коммуникаций между гостиницами и турфирмами

- 3

Сложности в реализации и продвижении услуг

2.3

Технологии обучения персонала

+5

Наличие собственных технологий персонала дает существенное преимущество

2.4

Система продвижения

+5

Эффективная система продвижения формирует осведомленность об отеле

2.5

Сложности реализации инвестиционных проектов по развитию гостиниц

-5

Долгий срок реализации, большие инвестиции, бюрократия

3. Социальные факторы

3.1

Формирование культуры отдыха у россиян, увеличение расходов на посещение Екатеринбурга

+3

Увеличение потребления услуг

3.2

Четкое разделение туристов на сегменты

+4

Формирование предложения для каждой группы

3.3

Увеличение количества деловых туристов

+5

Рост потребности в услугах гостиниц

3.4

Рост требований к качеству обслуживания и спектру предлагаемых услуг в гостиницах

+4

-2

Необходимость повышения качества обслуживания, обучения персонала и т.п. Возможность конкурировать за счет качества облуживания и дополнительных услуг

3.5

Сезонность предоставления услуг

-3

Непостоянство спроса

4. Политические факторы

4.1

Разработка и поддержка развития Екатеринбурга как туристического центра

+5

-3

Развитие и поддержка туристического и гостиничного рынка. Появление новых конкурентов

4.2

Существование Ассоциации малых гостиниц Екатеринбурга

+3

Помощь малым гостиницам

4.3

Продвижение бренда Екатеринбурга на мировом туристическом рынке

+5

Увеличение потока иностранных туристов

Приложение 2

SWOT-анализ ООО «Передвижник»

Возможности:

концентрация на узком целевом сегменте;

усиление деловой активности предприятий и предпринимателей;

увеличение интенсивности въездного туризма;

рост привлекательности Екатеринбурга как туристского центра;

ненасыщенность рынка;

рост продаж через Интернет;

формирование культуры отдыха россиян

Угрозы:

приход на рынок крупных мировых гостиничных сетей на рынок Екатеринбурга;

угроза поглощения сетями;

строительство большого числа гостиниц в Екатеринбурге;

уменьшение интенсивности въездного туризма;

большая конкуренция в своем классе гостиниц;

сезонность;

рост требований клиентов к качеству обслуживания;

проблемы с подбором и квалификацией персонала;

влияние мирового кризиса

Сильные стороны:

известность среди российских и зарубежных бизнесменов;

четкое позиционирование;

высокое качество обслуживания;

стабильный штат квалифицированного персонала;

четкая система взаимодействия

Повышение осведомленности о гостинице с целью привлечения клиентов и повышения загрузки. Расширение спектра дополнительных услуг. Совершенствование маркетинговой деятельности. Постоянный контроль качества обслуживания

Повышение конкурентоспособности за счет повышения качества обслуживания, введения дополнительных услуг и формирования лояльности клиентов. Привлечение клиентов за счет активной рекламной активности. Формирование маркетинговой информационной системы

Слабые стороны:

проблемы с качеством обслуживания;

небольшой опыт работы на рынке;

низкая эффективность маркетинга;

довольно слабая рекламная активность;

бессистемное обучение персонала;

низкая эффективность собственной системы Интернет-бронирования

узкий ассортимент дополнительных услуг

неудобная и морально устаревшая АСУ

Проведение обучения персонала. Расширение спектра дополнительных услуг. Привлечение клиентов. Формирование лояльности на основе исследований клиентов и рынка. Поисковая оптимизация сайта. Внедрение новой АСУ

Продажа сети. Формирование лояльности уже существующих клиентов. Активная рекламная политика. Совершенствование маркетинговой деятельности. Мотивация и обучение персонала.

Приложение 3

Ключевые принципы продвижения ООО «Передвижник»

Принцип

Аспекты

Комплектность

Непрерывное PR-освещение следующих аспектов:

отель на рынке в целом;

услуги отеля;

события отеля;

руководство и персонал отеля;

клиенты отеля;

проекты отеля;

результаты деятельности компании.

Каждый сотрудник должен быть пропагандистом отеля, для чего он должен быть правильно информирован о любом событии в компании и вокруг неё.

Активность «Мы не ждём милости от природы»

Активная личная работа с проводниками информации:

СМИ;

администрация города, региона;

профессиональные ассоциации и объединения;

российские и зарубежные выставки.

Участие отеля в любом проекте, даже в качестве второстепенного «игрока», должно сопровождаться информационной поддержкой с указанием имени отеля.

Ориентирование на клиентов

Позиционирование среди потенциальных клиентов в качестве лучшего отеля для их нужд.

Необходимо подчёркивать отличие от конкурентов:

мы рядом;

мы гарантируем;

мы решаем любые проблемы;

мы обеспечиваем лучший сервис;

у нас лучший персонал.

Все мероприятия должны вызывать интерес у потенциальных гостей.

Коммуникации должны быть адекватны гостям.

Проводники информации:

Интернет;

СМИ;

фирменная продукция;

администрация города, региона;

профессиональные ассоциации и объединения;

российские и зарубежные выставки.

Своевременность и доступность

Подготовка мероприятий, информирование рынка, ведение переговоров должны соответствовать текущему моменту.

Полиграфические материалы должны быть своевременно обновляться или готовиться во вневременном формате.

Методики PR-деятельности должны быть современны, но доступны и понятны для клиентов.

Конкретность

Мы предлагаем конкретную и понятную информацию:

если называются клиенты - то указывается, что для них сделано и как они откликнулись;

если говорим об услугах - то поясняем, зачем они нужны и чем лучше других;

если говорим об отеле - описываем опыт, знания, навыки сотрудников, конкурентные преимущества (отличия).

Целесообразность и контролируемость

Мы должны понять прогнозируемые экономические, имиджевые или иные результаты каждой PR-акции.

Ведение досье откликов на PR - акции (при приходе потенциального клиента или партнёра фиксируется источник информации).

Преемственность и узнаваемость

Рекламные и информационные матерьялы должны иметь постоянные элементы общего стиля компании, чтобы приучать к визуальным и слуховым ассоциациям.

Клиент, посетивший мероприятие отеля или сам отель, прявивший заинтересованность и прочее, должен включать в базу дальнейших постоянных контактов, даже если он не очень интересен компании, поскольку он таким образом становится дополнительным каналом коммуникации между компанией и рынком.

Смотрите также файлы