Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Технологии и методы продаж гостиничных услуг)..pdf

Интерес для клиентов

Для того чтобы гостиница была востребованной, менеджмент доложен правильно распределять предлагаемые продукты для разных групп. Это позволит определить ряд характеристик, позволяющих отличить гостиницу от ее конкурентов.

Показать все особенности продвижения гостиничных услуг на примере одного конкретного отеля сложно, но все они должны учитывать пожелания клиентов.

Стоит активно развивать базу гостей и использовать ее. Информация собирается со всевозможных каналов, включая контакты, которые потребитель оставляет при бронировании и заселении в номер. Следует предусмотреть наличие специальных программ для постоянных клиентов, улучшить обслуживание и т.д.;

Особенности продвижения услуг в гостиничном бизнесе заключаются в большей трате средств для привлечения более прибыльных клиентов, что объясняет дифференцирование клиентов согласно их требованиям и количеству прибыли, которую получает отель.

Не останутся без внимания выгодные предложения, которые могут заинтересовать определенную группу клиентов (например молодоженов, посетителей с животными, детьми и т.д.). [6, c. 19]

Особенность продвижения гостиничного предприятия, как видно из статьи, в большинстве своем заключается в персонализации отношений между самим предприятием и его клиентами. Она позволяет создать определенную систему коммуникационных отношений для продуктивного взаимодействия с каждым гостем в отдельности. А ориентированный на работу с клиентами подход поможет в любой момент предложить гостю то необходимое, что сделает его отдых приятным и незабываемым.

2. Анализ технологий и продаж в гостиничном бизнесе на примере ООО «ПЕРЕДВИЖНИК»

2.1 Место на рынке ООО «Передвижник»

Хостел - это мини-гостиница эконом-класса, как правило, переоборудованная из большой квартиры или офиса. Цены на койко-место в хостелах, как правило, в 3-4 раза ниже цен гостиниц, за счёт гораздо более низкого уровня комфорта. Хостел хорош как вариант для малобюджетных путешествий. Первые хостелы представляли собой школьные здания, пустующие во время каникул. Их сдавали путешествующим студентам. Сегодня число хостелов в мире превышает четыре с половиной тысячи. Это могут быть как все те же школы или университетские общежития, так и специально построенные здания. Хостелы выгодно отличаются от гостиниц не только ценой, но и атмосферой, которая там царит. В отличие от гостиницы люди не расходятся по номерам и не сидят в них взаперти. В хостелах подобная ситуация просто немыслима. В них предусмотрены специальные комнаты для общения, куда приходят все проживающие хостела для того, чтобы пообщаться, познакомиться с новыми интересными людьми или может быть просто, встретить своего соотечественника.

На данный момент развитие хостелов в России достигло такого уровня, что контингент людей, проживающих в них, не останавливается только на студентах и путешественниках, теперь это люди разных слоев общества, это люди, которые предпочитают бюджетное проживание, тем более, что в нынешнее время условия проживания во многих хостелах достигли высокого уровня.

В августе 2018 года в Екатеринбурге открылся первый бутик-хостел. Он отличается своей красотой, необычной обстановкой и индивидуальным дизайнерским решением. Хостел находится рядом с центром города, очень удобная транспортная развязка, как автобусная, так и трамвайная, в десяти минутах езды до крупных торговых центров (ТЦ Мега, ТРЦ Чехов).

Хостел не имеет звездности, но не смеет разочаровывать постоянных и временно-приезжих гостей своей деятельностью.

Современный бутик-хостел расположен по адресу Белореченская, 4 и занимает первый этаж жилого дома «Париж». Его площадь около 700м². Организационно-правовая форма хостела Общество с ограниченной ответственностью. Юридическое название ООО «Передвижник».

В идею хостела вложено путешествие Передвижник. Для гостей собраны путеводители по всему миру, а также уникальные достопримечательности нашей планеты, для того, чтобы каждый гость мог окунуться в атмосферу кругосветного путешествия. В связи с тем, что хостел имеет индивидуальный подход дизайнерского решения, он зовется бутик-хостел.

Проживание в хостеле варьируется от 480 до 1200 рублей за человека.

Отличительной особенностью хостелов является отсутствие большой организационной структуры, что позволяет существенно сократить затраты.

Высокий уровень сервиса создает хостелу прекрасный имидж, что вызывает приток постояльцев, благодаря увеличению постоянных гостей и их друзей, которым они рассказали о комфортных условиях проживания.

2.2 Анализ конкурентных позиций, сильных и слабых сторон гостиницы «Передвижник»

Оценим конкуренцию на рынке с помощью 5 конкурентных сил Портера (табл. 2.1). Таким образом, можно говорить о том, что происходит усложнение ситуации рынке - ужесточается конкуренция и происходит рост запросов потребителей к качеству гостиничных услуг, при этом развивается как направление индивидуального, так и делового туризма.

Таблица 2.1 - Оценка ситуации на рынке с помощью модели 5 конкурентных сил Портера

Результаты исследования малого гостиничного бизнеса Екатеринбурга представлены в виде PEST-анализа (Приложение 3). Методика PEST-анализа позволяет выделить основные факторы влияния на малый гостиничный бизнес со стороны внешней среды. Оценка влияния факторов осуществляется на основе экспертных оценок по 5-балльной шкале - от +5 для положительного влияния до - 5 для характеристики отрицательного влияния (угрозы). Важно отметить, что один и тот же фактор может иметь как положительное, так и отрицательное влияние.

Проведенное исследование позволяет дать следующую характеристику текущей ситуации, в которой функционирует малый гостиничный бизнес Екатеринбурга, в том числе, гостиница «Передвижник»:

• основные риски для игроков гостиничного рынка сконцентрированы в самом гостиничном бизнесе - усиление конкуренции приводит к необходимости поиска способов совершенствования и расширения игроками рынка своей деятельности (расширение ассортимента дополнительных услуг, активизация привлечения клиентов и др.);
• рост требовательности клиентов приводит к необходимости четкого выделения целевой аудитории малых гостиниц, при этом неверно выбранная стратегия сегментация и разработка неверного комплекса мероприятий маркетинга может привести также к снижению конкурентоспособности;
• экономические риски на текущий момент высоки, т.к. экономика России подвержена влиянию мирового кризиса. В этой ситуации происходит отказ как российских, так и зарубежных клиентов от поездок из-за боязни тратить деньги или боязни проблем с поездкой (например, забастовки авиаперевозчиков). Изменения коснутся как делового, так и индивидуального туризма;
• рост въездного туризма и продвижения бренда «Екатеринбург» могут стать возможностью для дальнейшего развития участников рынка;
• в условиях кризиса можно ожидать не только снижения уровня загрузки гостиниц, но и смещения спроса клиентов в сторону отелей с меньшим уровнем звездности, что требует разработки мер по привлечению и удержанию клиентов в условиях кризиса.

Гостиницы, являющиеся конкурентами гостиницы «Передвижник» предлагают разные условия для своих клиентов. Проведем сравнительную оценку конкурентов на основе метода средневзвешенной оценки путем оценки ключевых факторов успеха на гостиничном рынке (табл. 2.2). Оценка проводилась по 10-балльной шкале.

Таблица 2.2 - Сравнительная оценка мини-отеля «Передвижник» с конкурентами

Из таблицы 2.2 видно, что самую высокую взвешенную оценку имеет «Аист» (она равна 9), являющаяся лидером рынка, самую низкую - «Инь-Янь на 8 Марта» и «Чехов» (по 7,1 и 7,6 соответственно). Оценка гостиницы «Передвижник» составляет 7,89, что является средним результатом и позволяет говорить о необходимости совершенствования деятельности гостиницы. Также можно сделать вывод о том, что качество обслуживания, согласно таблице 2.2, у гостиницы «Передвижник» ниже, чем у наиболее сильных конкурентов, что требует принятия мер по его совершенствованию.

Обобщая вышесказанное, стратегия гостиницы «Передвижник» может быть, по Ансоффу, сформулирована на совершенствование деятельности («старый товар - старый рынок»).

Матрица SWOT-анализа гостиницы «Передвижник», которая позволит обобщить результаты проведенного исследования, представлена в Приложении 4.

SWOT-анализ показал, что требуется совершенствование деятельности гостиницы. При этом основное внимание нужно уделить совершенствованию качества обслуживания, а именно внедрению новой автоматизированной системы управления, т.к. существующая система была разработана по заказу учредителей мини-отеля, является неудобной и может считаться морально устаревшей, кроме того, целесообразно расширение спектра дополнительных услуг, что позволит повысить удовлетворенность клиентов.

2.3 Рекомендации

Гостинице «Передвижник» необходимо внедрить новую автоматизированную систему управления, которая тесно связана с бронированием номеров. В ходе опроса, проведенного во второй главе дипломной работы, были выявлены случаи возникновения проблем у клиентов с бронированием номеров, следовательно клиенты оставались недовольны качеством обслуживания. Необходимо начать с исследования существующих систем и технологий управления гостиничными предприятиями, представленными в России. В настоящее время мы можем наблюдать бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные информационные технологии позволяют организовать работу гостиничного предприятия с максимальной эффективностью.

Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным для российских гостиниц. Это же подтверждается и деятельностью гостиницы «Передвижник», для которого необходимо выбрать новую информационную систему управления на замену существующей. Она была разработана несколько лет назад специально при открытии гостиницы, требует постоянной модернизации и является неудобной и несовременной, а также не приводит к росту эффективности деятельности гостиницы.