Файл: Корпоративная культура организации (Изменение, развитие корпоративной культуры и ее влияние на эффективность функционирования организации).pdf

На рисунке 9 можно наблюдать предлагаемую схему работы конференцсвязи в компании ООО «Росгосстрах»

Внедрением конференцсвязи в компанию, мы наладим обмен опытом среди сотрудников компании и не понесем затрат для организации конференций.

Предложенное мероприятие несет организационные эффекты, такие как: оперативность в принятии важных решений, уменьшение числа конфликтов благодаря лучшему восприятию информации. Увеличивается количество адресатов принимающих информацию одновременно.

3.3. Рекомендации по улучшению работы федерального контактного центра

У компании ООО «Росгосстрах» существует федеральный контактный центр с единым номером (далее ФКЦ). Данный центр используется для информирования клиентов. По моему мнению, используется он не в полной своей мере.

В ООО «Росгосстрах» метод исходящих звонков используется только точечно, а именно сотрудники филиалов обзванивают уже действующих клиентов и предлагают продлить сотрудничество.

Самый большой и самый востребованный в настоящее время вид работ - по исходящим звонкам. Что вполне объяснимо – всем нужно продавать, и все хотят делать это более эффективно. Call-центр может стать хорошим помощником в организации продаж. Сейчас он работает по принципу «позвонил-получил ответ».

Предлагаем расширить работу ФКЦ, а именно направить его работу не только на входящие звонки и консультацию клиентов, но и на исходящий поток. Для реализации этой идеи необходимо создать отдел телефонных продаж путем найма новых сотрудников, либо отбором и переводом уже имеющихся сотрудников в этот отдел.

Первым этапом организации отдела телефонных продаж является наработка базы клиентов. Так как мы уже действующая организация, у нас есть своя база. Так же не нужно забывать про наработку и увеличение клиентской базы, холодными звонками. Для этого лучше заключить договор с мобильным оператором.

Вторым этапом является первичный прозвон клиентов.

Третьим этапом является работа с заинтересовавшимися клиентами и сами продажи.

Таким образом, мы сможем найти новых клиентов, прорекламировать новый товар, либо удержать действующих клиентов.

Для осуществления моих предложений требуются следующие затраты:

-Единовременные затраты составят 200 000 рублей

---

Для обработки имеющейся клиентской базы нам понадобится 8 человек. Берем из расчета на каждого сотрудника 1 компьютер стоимостью 20 000 рублей, 1 рабочий стол стоимостью 4 000 рублей, телефония с установкой – 1 000 рублей. Рассчитываем по формуле:

Где:

Цена1 – цена одного компьютера,

Кол-во1 – требуемое количество компьютеров,

Цена2 – цена одного рабочего стола,

Кол-во2 – требуемое количество рабочих столов,

Цена3 – цена одного комплекта телефонии с установкой,

Кол-во3 – требуемое количество телефонии.

Зед = 20 000 руб * 8 + 4 000 руб * 8 + 1 000 руб * 8 = 200 000 рублей.

-Текущие затраты рассчитываем из расчета средней заработной платы сотрудника ФКЦ, которая составляет 12 000 рублей, по формуле:

Где:

Кол-во человек – количество предполагаемых для найма сотрудников

ЗП – средняя заработная плата в рублях.

8 * 12 000 = 96 000 рублей

К сожалению, просчитать «выхлоп» от вложения в отдел телефонных продаж практически невозможно, поэтому предположим, что он минимален и составит 20%.

3.4. Разработка службы по работе с претензиями клиентов

Высокий профессионализм, налаженные коммуникации, новаторство, развитая корпоративная культура, забота о молодых специалистах, активная социальная политика – все это обеспечивает гарантированный успех компании «Росгосстрах» во всех ее делах и начинаниях.

Но как и в любой организации, в ООО «Росгосстрах» существуют и свои недостатки.

Чтобы улучшить мнение потенциальных клиентов компании, и вывести негатив на минимум у действующих клиентов, предлагется сформировать в ООО «Росгосстрах» службу по работе с претензиями, организовав отдельное подразделение, в котором будут заниматься разрешением конфликтных ситуаций между клиентами и компанией, решая вопросы в досудебном порядке.

Запросы в данную службу могут направляться как в письменном виде, так и по отдельно выделенному телефону.

Работа этого подразделения будет основываться на лозунге: «Выслушать, понять и решить». Рассмотрим подробнее принцип работы службы:

1. Клиент пишет претензию в письменном виде лично в филиале (в каждом филиале выделить сотрудника по приему претензий), официальным письмом на почтовый адрес компании, на электронный адрес компании (специально выделенный почтовый ящик для службы по работе с претензиями), и получает на свой запрос решение его проблемы связанной с нашей страховой компанией.
2. Клиент звонит лично по телефону, выделенному специально для службы по работе с претензиями, и решает проблему со специалистом.

---

Данную службу по работе с претензиями можно назвать «усовершенствованной книгой жалоб и предложений».

Таким образом, можно уменьшить количество убывающих клиентов из компании, и увеличить количество новых клиентов, тем самым увеличив объемы продаж.

Внедрение данной службы в среднем имеет значение 80000 рублей. Текущие затраты составят 30000 рублей, только на заработную плату сотрудников.

Для обработки претензий, имеющегося, на настоящий момент, количества клиентов нам понадобится 2 человека. Нанимаем 2 сотрудников, обучаем. Из расчета средней заработной платы по Тульской области, оплата их труда будет составлять 15000 рублей. Рассчитываем по формуле:

Зтек= Кол-во человек * ЗП (1)

Где:

Кол-во человек – количество предполагаемых для найма сотрудников

ЗП – средняя заработная плата в рублях.

Зтек = 2 * 15 000 = 30000 рублей

Для обработки претензий, сотрудников необходимо будет обеспечить индивидуальным местом, компьютерами и телефонией (единовременные затраты). Берем из расчета на каждого сотрудника 1 компьютер стоимостью 20000 рублей, 1 рабочий стол стоимостью 4 000 рублей, телефония с установкой – 1000 рублей. Единовременные затраты рассчитываем по следующей формуле:

Зед.=Цена1*кол-во1+Цена2*кол-во2+Цена3*кол-во3 (2)

Где:

Цена1 – цена одного компьютера,

Кол-во1 – требуемое количество компьютеров,

Цена2 – цена одного рабочего стола,

Кол-во2 – требуемое количество рабочих столов,

Цена3 – цена одного комплекта телефонии с установкой,

Кол-во3 – требуемое количество телефонии.

20000 руб * 2 + 4000 руб * 2 + 1000 руб * 2 = 50000 рублей.

Общие затраты за первый месяц внедрения (З) просчитаем по формуле:

З=Зтек-Зед (3)

Где:

Зтек – текущие затраты

Зед – единовременные затраты

З = 30000 + 50000 = 80000 рублей

Возьмем в расчет, что это долгосрочное вложение и какую экономическую выгоду организация этого мероприятия может принести

На сегодняшний день мы в месяц теряем около 10 клиентов, способных приобрести самый распространенный продукт КАСКО. Средняя стоимость одного договора КАСКО составляет 30000 рублей.

Просчитаем ежемесячные потери по формуле:

У = Стоимость КАСКО * кол-во клиентов (4)

Где:

Стоимость КАСКО – средняя стоимость КАСКО в рублях,

Кол-во клиентов – количество клиентов, которых компания теряет ежемесячно (человек).

У = 30000 * 10 = 300000 рублей

300000 рублей в среднем мы теряем ежемесячно.

---

Рассчитаем ожидаемый экономический эффект за первый месяц (Э) от внедрения данной службы. Экономический эффект за месяц определяем как разность между суммой теряемой ежемесячно от потери клиентов и затратами на внедрение и эксплуатацию новшества по формуле:

Э = У – З (5)

Где:

У – ежемесячные потери в рублях,

З – общие затраты за первый месяц внедрения в рублях.

Э = 300000 – 80000 = 220000 рублей

Экономический эффект за первый месяц составит уже 220000 рублей.

Рассчитаем экономический эффект за последующий месяц (Э_мес), с учетом того, что 50 000 рублей – это едино разовое вложение, то ежемесячно нам придется оплачивать только оплату сотрудников в размере 30 000 рублей:

Эмес = У - Зтек (6)

Где:

У – ежемесячные потери в рублях,

Зтек – затраты текущие у рублях.

Эмес = 300000 – 30000 = 270000 рублей

Рассчитаем экономический эффект за год по следующей формуле

Эгод = Э + (Эмес * 11) (7)

Где:

Э – экономический эффект за первый месяц в рублях,

Эмес – экономический эффект за последующие месяца в рублях,

11 – оставшееся количество месяцев, за вычетом первого месяца.

Э_год = 220000 + (270000 * 11) = 3190000 рублей

В таблице 1 представлен предполагаемый рост страховых сборов Тульского филиала ООО «Росгосстрах» за 2016 год по сравнению с предыдущим годом.

Таблица 1

Прогноз предполагаемого роста страховых сборов Тульского филиала ООО «Росгосстрах» за 2016 г. по сравнению с предыдущим, тыс. руб.

Год	2015	2016	2015/ 2016
Страховые сборы, тыс. руб.	61830	65020	4,9 %

Таким образом, в 2016 году прогнозируется рост страховых сборов ООО «Росгосстрах» на 4,9 % по сравнению с 2015 годом.

В результате проведенных исследований, можно сделать следующие выводы. Произведя анализ динамики развития организации за 2012-2015 года, можно сказать, что Тульский филиал ООО «Росгосстрах» твердо стоит на ногах и имеет шансы на развитие. Но для того, чтобы расти, данной организации необходимо решить несколько задач. Внедрить конференцсвязь в ООО «Росгосстрах», создать отдел телефонных продаж на базе ФКЦ, повысить качество сервиса для клиентов путем создания и внедрения в работу службы по работе с претензиями, чтобы избежать дальнейшего роста потери клиентов.

Проведение вышеперечисленных мероприятий позволит укрепить и усовершенствовать корпоративную культуру ООО «Росгосстрах».

---

Заключение

В результате проведенных исследований были сделаны следующие выводы. Корпоративная культура – это набор базовых ценностей, убеждений, а также негласных норм и соглашений, разделяемых всеми членами организации. Корпоративная культура создает имидж компании, способный как улучшить позиции компании на внешнем рынке, так и получить прями противоположный результат. Индивидуальность компании обуславливается ее корпоративной культурой. В основе культуры лежит философия компании, которая определяет идеи, убеждения и ценности, установленные в организации. Корпоративная культура напрямую влияет на эффективность функционирования организации, поэтому необходимо развивать корпоративную культуру и проводить ряд изменений, способных решить проблемы, угрожающие выживанию компании.

Каждая организация должна формировать свою собственную систему корпоративной культуры, чтобы достичь поставленной цели. Данная система должна состоять из установленных ценностей и быть не сложной для восприятия со стороны менеджеров компании. Именно поэтому корпоративная культура после грамотного формирования и развития в нужном направлении становится своеобразной визитной карточкой предприятия.

Тема курсовой работы была раскрыта на основе анализа корпоративной культуры ООО «Росгосстрах». Страховая компания ООО «Росгосстрах» входит в пятерку лидеров страхового рынка. ООО «Росгосстрах» - крупнейшая общероссийская универсальная страховая компания, которая реализует более 100 видов страховых услуг. На сегодняшний день страховая компания ООО «Росгосстрах» представлена во многих регионах Российской федерации и имеет самую разветвленную региональную сеть среди российских страховых компаний. Страховой компании ООО «Росгосстрах» присвоен высший национальный рейтинг надежности А++ «Исключительно высокий уровень надежности» рейтинговым агентством «Эксперт РА».

В курсовой работе был проведен анализ страхового рынка России, который позволил сделать вывод, что страховой бизнес на сегодняшний день находится на стадии развития. С каждым годом растет интерес государства к страховой отрасли, проводятся реформы в области страхования, что способствует успешному развитию страхового бизнеса в России.

Анализ корпоративной культуры ООО «Росгосстрах» показал, что в компании сформировалась разносторонняя корпоративная культура. Особое внимание уделяется обучению и переквалификации персонала. В связи с этим в компании разработано множество программ по обучению персонала, которые успешно функционируют в компании. Также особое внимание отводится системе безопасности компании, так как работа сотрудников ООО «Росгосстрах» непосредственно связана с финансовыми операциями. Охрана офисов филиала осуществляется с помощью современных технических средств охраны (пультовая охра) и выставлением постов (физическая охрана). Большое внимание уделяется созданию комфортной атмосферы в коллективе. Этому способствуют традиционные корпоративные мероприятия, участие в спартакиадах, корпоративные виды спорта. В компании существует устойчивая система мотивации персонала, которая позволяет сотрудникам добиваться поставленных целей в игровой форме, что позволяет сделать трудовой процесс более увлекательным для работников компании.

---