Файл: Организация и развитие коммерческой деятельности предприятий на рынке товаров и услуг.pdf

Внешний вид продавцов аккуратен, но нет унифицированной единой формы. Одни продавцы одеты в халаты, другие в фартуки. Все белого цвета. Бейджики с надписью должности и именем работников магазина есть не у всех. А это немаловажно для качественного обслуживания покупателя.

С покупателя магазина продавцы обращаются вежливо, но вот в вопросе о компетентности и грамотности продавцов есть много недоработок.

Необходимо заметить, что в составе продавцов магазина «Виктория» из десяти человек всего лишь трое имеют профессиональное образование, следовательно, продавцам иногда трудно понять, что конкретно от них требует руководитель, особенно в замечаниях к выкладке товаров и консультаций покупателю. Кроме этого, на качество обслуживания покупателей влияет его компетентность персонала, и как раз это больной вопрос для работников магазина. Часто возникает ситуация, когда продавец-консультант не может дать быстрый ответ на вопрос покупателя о производителе товара, либо отличительных качествах одного товара от другого.

Так же профессиональная неграмотность продавцов отражается и на выкладке товара. Заведующим отделами приходится непосредственно присутствовать и руководить процессом выкладки.

Рассмотрим некоторые принципы качественного обслуживания покупателей ООО «Виктория», предусмотренные в стандарте обслуживания.

1. Потребность в гостеприимстве. Главный в магазине – это покупатель. Покупателя встречают и провожают с улыбкой, озвучивают желание видеть его снова.
2. Потребность в быстром обслуживании. Клиента не заставляют ждать. Например, подолгу ходить на склад за товаром, путать и приносить не тот товар, разговаривать по телефону или с коллегой по работе, пока клиент сверлит продавца глазами или ловит его взгляд.
3. Потребность быть понятым. Это значит, что клиент хочет, чтобы его в первую очередь слышали и, если, например, женщина с порога говорит, что ей необходим натуральный сок, не надо предлагать ей напиток содержащий сок, настаивая, что там меньше калорий.
4. Потребность в помощи и содействии: Клиент не обязан разбираться в товаре на все сто. Ему необходима помощь как в ориентировке (в том, что ему больше подойдет), так и при принятии решения. В магазине «Виктория» часто происходит такая ситуация, когда, не правильно истолковывая потребность клиента, на клиента пытаются «давить», не давая ему времени на принятие решения. Или, когда покупателю требуется несколько минут тишины, чтобы сосредоточиться, принимая решение, продавец, боясь, что клиент слишком долго думает и непонятно, что он может себе надумать, не замолкает ни на минуту, засыпает клиента всеми преимуществами товара, чем только раздражает клиента.
5. Потребность чувствовать свою важность. Дать клиенту почувствовать свою важность можно с помощью внимательного отношения к его мнению, к его выбору, к его пожеланиям к ассортименту, сервису. Важно внимательно слушать клиента, уточнять его пожелания, показывать, что его мнение постараются учесть. Кроме того, это осуществляется за счет мини-опросов клиентов или проведения фокус - групп для постоянных клиентов.
6. Потребность чувствовать свою важность. Дать клиенту почувствовать свою важность можно с помощью внимательного отношения к его мнению, к его выбору, к его пожеланиям к ассортименту, сервису. Важно внимательно слушать клиента, уточнять его пожелания, показывать, что его мнение постараются учесть. Кроме того, это можно осуществить за счет мини-опросов клиентов или проведения фокус — групп для постоянных клиентов.
7. Потребность в уважении. Это основная потребность любого человека. Можно сказать, что все вышеперечисленные потребности сконцентрированы в ней и являются вариациями на тему. Клиента не надо учить или воспитывать, клиента нужно принимать со всеми его недостатками и особенностями.
8. Клиента нельзя упрекать и, тем более, угрожать. Клиенту нельзя врать, этим тоже проявляется неуважение к нему. Если продавец обещает что-нибудь клиенту, он обязан не обмануть его ожидания и сделать все от него зависящее, чтобы сдержать обещание.

Рассматривая непосредственную организацию продаж магазина «Виктория» можно проследить все пункты, начиная от входа покупателя.

В предкассовой зоне оборудована камера хранения личных вещей покупателя, где он по желанию может их оставить.

У входа в торговый зал, покупатель может взять либо корзину, либо покупательскую тележку. Необходимо заметить, что в час-пик, либо в предпраздничные и праздничные дни не всегда есть свободные камеры хранения личных вещей покупателей, часть камер не закрывается ввиду отсутствия ключей. Так же бывают случаи нехватки тележек и корзин для продуктов.

Далее, в процессе продвижения покупателя к торговому залу, продавец-консультант здоровается с покупателем и вежливо интересуется о потребностях клиента, показывая свою готовность в оказании помощи при выборе товара.

В процессе выбора товара продавец-консультант вежливо и доходчиво старается дать интересующую покупателя информацию о товаре. Стоит заметить, что не всегда информация о интересующем товаре полная и конкретная. Если отсутствует какой-либо товар, интересующий клиента, продавец-консультант не во всех случаях может предоставить аналогичную замену этого товара.

При обслуживании покупателей за прилавком, а это отделы «Мясо и колбасы», «Сыры», «Торты и выпечка», продавец, работающий только за прилавком, взвешивает необходимое количество товаров, приклеивает маркировочный ярлык, где указана стоимость товара, покупатель складывает покупку в корзину. Далее покупатель с корзиной либо выбирает товар в зоне самообслуживания, либо направляется к кассе для оплаты. При выборе в торговом зале покупателем овощей или фруктов, покупатель обращается для взвешивания товара к продавцу за прилавком, где на отдельных весах для фруктов и овощей, покупка взвешивается. Это не составляет неудобства покупателям, так как овощи и фрукта находятся практически напротив прилавка.

Рассмотрим подробнее процесс оплаты на кассе. В магазине «Виктория» установлены 3 кассы. Рабочие места продавцов-кассиров оборудованы специальными кабинками.

Кассир приветствует покупателя, вежливо спрашивает, не требуется ли пакет.

Пробивая товар, объявляет покупателю общую сумму покупок, принимает от покупателя деньги или кредитную карту. Далее кассир спрашивает, есть ли дисконтная карта, с помощью которой делаются скидки в магазине и метод оплаты покупки.

Если это наличные деньги - четко называет сумму принятых денег и кладет их отдельно на виду у покупателя, печатает чек, называет сумму причитающейся сдачи и вместе с чеком выдает покупателю. При расчёте за товар безналичным способом карта покупателя вставляется в кассовый терминал, который имеет связь с банком. По каналу связи банку сообщается номер счета владельца карточки, подтверждается его платежеспособность и дается команда на списание со счета указанной суммы (стоимости покупки или услуги). После этого карточка возвращается владельцу. При вводе кредитной карточки в машину набирается личный код, известный только владельцу.

Далее продавец-кассир благодарит покупателя за покупку и делает приглашение посетить магазин еще.

В среднем в очереди в кассу покупатель проводит от 5 до 7 минут. Обычно в рабочем режиме находится 2 кассы, но при необходимости, например, в предпраздничные дни открывают третью кассу.

Заведующий отделом регулярно проводит контроль количества операций и общего количества сканирования в час работы кассира, внедрен минимальный норматив на скорость работы кассира – 20-25 сканирований за пять минут.

В качестве дополнительных услуг, в магазине предусмотрено довольно большое пространство до входа в торговую площадь, перед кассами, для банковского термина и банкомата. С помощью этих устройств, покупатели могут снять наличные деньги, а также оплатить коммунальные и другие услуги.

Так же, в зоне видимости охраны расположена зона, где покупатели с маленькими детьми, при желании, могут оставить коляски или другие детские средства передвижения. Это особенно актуально, когда на улице идет дождь или снег. Охранники никогда не отказываются присмотреть за детскими колясками, санками или велосипедами. Это очень удобно для молодых родителей.

В качестве дополнительных услуг покупателям можно определить и проведение ежемесячных акций «Товар месяца». Смысл данной акции заключается в том, что на продукцию определенной марки делается скидка в размере 10% в течение месяца.

Магазин выпускает дисконтные карты. При достижении на ней суммы покупки 1000 руб., покупателю предоставляется скидка в размере 5% на каждые следующие 500 руб. покупки.

Администрация магазина периодически проводит встречи покупателей и фермеров, поставляющих молочную продукцию. В процессе таких встреч, покупатели имеют возможность бесплатно дегустировать продукт, а также проводятся конкурсы и викторины, победителям которых вручаются призы.

2.4 Организация выкладки товаров

Реализация товара в магазине «Виктория» происходит как по принципу самообслуживания, так и с помощью продавцов. Штучный и фасованный товар, покупатель выбирает сам, а при возникновении что-либо взвесить -обслуживает продавец за прилавком (колбасные изделия, мясные товары, сыры, торы).

Представим схему магазина на рисунке 3.

Рисунок 3 – Схема магазина

[Составлена автором]

Как видно из рисунка «золотой треугольник» занимает незначительную площадь, и не охватывает большую часть продаваемого товара, он охватывает лишь часть гастрономических товаров, бакалеи (крупы, макаронные изделия, сахар).

Первая область, которая выделяется непосредственно внутри магазина, - это входная зона. Эта, казалось бы, небольшая площадь, которую проходит покупатель до того, как попадает непосредственно в торговый зал супермаркета, очень важна. Ведь каждый посетитель торгового предприятия, даже если он проведет в магазине всего несколько минут, не сможет пройти мимо рекламных материалов, расположенных непосредственно у входа. Поэтому каждый сантиметр этого пространства ценится дорого, - плакаты и наклейки располагаются и на дверях, и на стенах. Это пространство дает производителям последнюю возможность напомнить о своей продукции до того, как перед взором покупателя предстанет множество однотипных товаров, и довести до его сведения информацию о проводимых рекламных акциях. В настоящее время в магазине «Виктория» можно выделить следующие наиболее распространенные рекламные указатели: шелфбанеры, вобблеры, наклейки, вымпелы, напольные указатели.

(рисунки 4,5,6).

Рисунок 4 -Шелфбанер

Преимущества шелфбанеров в том, что они расположены в непосредственной близости от рекламируемого продукта, происходит выделение границ ассортиментного ряда на нескольких полках.

Рисунок 5 –Вобблер

Вобблер – это рекламный носитель с «ножкой», при помощи которой он приклеивается на двухсторонний скотч к любому месту рекламы товара.

Рисунок 6 – Напольный указатель

Собственно торговый зал магазина «Виктория» делится на три зоны, которые можно условно назвать областями «адаптации», «покупки» и «возвращения».

Проанализируем подробнее выкладку товара ООО «Виктория».

Рисунок 7 – Выкладка товаров в первой зоне магазина

В первой полосе, покупатель пребывает в некотором шоке. Несмотря на то, что он уже прошел через входную зону, наполненную рекламными материалами, он все еще плохо готов к процессу покупок, не может совершать долгий выбор, размышлять о преимуществах тех или иных товаров. Поэтому в первой зоне довольно сложно стимулировать покупательское желание посетителя магазина, здесь не размещены товары, которые потребитель предположительно должен захотеть приобрести непосредственно в магазине.

Чтобы «адаптация» к процессу покупок произошла быстрее и легче, у входа в торговый зал магазина «Виктория» размещается продукция, которая хорошо знакома: соки, напитки, упакованные сладости, выбор которых не требует большой концентрации внимания.

Кроме того, данная зона не заполнена обилием рекламных материалов, потому что это может вызвать у только что вошедшего посетителя защитную реакцию отторжения. Учитывая все сказанное выше, администрация магазина «Виктория», как правило, размещает в первой части соки, безалкогольные напитки, с обратной стороны стеллажей расставлено растительное масло в ассортименте, соусы и так далее.

Когда покупатель положил в тележку первые предметы и вовлекся в процесс покупок, он попадает в «зону покупок», - место, где использование методики продаж уже может «заставить» его купить тот или иной товар. В то же время это не самая «горячая точка» магазина. Рекламные материалы, размещаемые в этой части зала, а также расположение стеллажей и еще ряд факторов (таких, как разница в освещении, расширяющиеся проходы и др.) стимулируют желание покупателя обойти весь торговый зал и предположительно положить в корзину как можно большее количество покупок.

При этом учитывается, что человеческая психика устроена таким образом, что наиболее удобным путем кажется прямая дорога. Не привлеченный вглубь зала особыми методами покупатель, для которого посещение этого магазина привычно (визитеры в первый раз, как правило, обходят весь зал хотя бы из любопытства), ограничится прогулкой по периметру магазина, а в центре торгового зала целенаправленно подойдет к стеллажам только с необходимыми продуктами, которые ему надо купить.

В магазине «Виктория» подобный метод не применяется. Чтобы повлиять на покупательское решение осмотреть все стеллажи торгового зала, торговое оборудование размещается таким образом, чтобы посетитель зашел внутрь зала незаметно для себя, передвигаясь практически по прямой.

За зоной с напитками и соками располагается зона фруктов и овощей и кондитерский отдел.

В кондитерском отделе обслуживание производится через прилавок, где взвешивают торты, конфеты, печенье. Рядом с кондитерским отделом расположен отдел мяса и колбасных изделий, сыров, где так же производится обслуживание покупателей через прилавок. Покупателю взвешивают выбранный товар, приклеивают ценник с маркировкой, далее он на кассе вместе с другим выбранным товаром оплачивает покупку.

Выбранные покупателями фрукты и овощи так же взвешиваются продавцом за прилавком.