Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Конфликт в организации: понятие, виды, элементы).pdf

Кроме того, неудовлетворенность трудом может приводить к расширению сферы интересов человека, стимулом к поиску средств самовыражения в различных хобби, увлечениях, которые впоследствии могут перерастать в новые виды профессиональной деятельности. У человека имеются две степени свободы в построении своего поведения в организации: с одной стороны, он обладает свободой в выборе варианта поведения – принимать или не принимать существующие в организации формы и нормы поведения, а с другой – может принимать или не принимать ценности организации, разделять или не разделять ее философию.

Каждый тип поведения характеризуется объективными и субъективными мотивами, пониманием его необходимости, склонностью к нему. В зависимости от того, как сочетаются основополагающие составляющие поведения, может быть выделено четыре типа поведения человека в организации. Первый тип поведения (преданный и дисциплинированный член организации): характеризуется тем, что человек всецело принимает ценности и нормы поведения, стремится вести себя таким образом, чтобы своими действиями никак не входить в противоречие с интересами организации. Он от души старается быть дисциплинированным, выполнять свою роль в соответствии с принятыми в организации нормами и формой поведения. Результаты поступков такого человека в основном зависят от его личных возможностей и способностей и от того, насколько верно обусловлено содержание его роли.

Для этих людей руководство и подчинение представляют собой осознанную необходимость, в том числе вытекающую из чувства долга. Второй тип поведения («приспособленец»): характеризуется тем, что человек не приемлет ценностей организации, однако старается вести себя, следуя нормам и формам поведения, принятым в организации. Он делает все по правилам, но его нельзя считать надежным членом организации, так как он, хотя и является хорошим и исполнительным работником, может в любой момент уйти из организации или совершить действия, противоречащие ее интересам, но отвечающие его собственным интересам.

Для этих людей руководство или подчинение внутренне желательны, доставляют определенное удовлетворение (у глав это обусловлено вероятностью проявить себя, продемонстрировать личную власть, получить удовольствие от этого ощущения; подчиненные сбрасывают с плеч необходимость думать, принимать самостоятельные решения, т.е. также обретают своего рода свободу).

Но в этих условиях самое бойкое руководство и самое добросовестное подчинение будут иметь неблагоприятные последствия из-за ориентации не на выполнение стоящих задач, а достижение комфортного состояния. Третий тип поведения («оригинал»): характеризуется тем, что человек приемлет ценности организации, но не приемлет имеющиеся в ней нормы поведения. В данном случае у него может быть много трудностей в отношениях с коллегами и руководством. В том случае, когда организация может отказаться от устоявшихся норм поведения по отношению к таким ее членам и обеспечить им свободу выбора форм поведения, они могут найти свое место в организации, успешно приспособиться к организационному окружению. Четвертый тип поведения («бунтарь»): характеризуется тем, что человек не приемлет ни норм поведения, ни ценностей организации, все время входит в противоречие с организационным окружением и создает конфликтные ситуации^[4].

Необходимость определенного типа поведения для таких людей является вынужденной, внешне навязанной, что обусловлено как непониманием важности, необходимости ценностей и норм поведения в организации, так и отсутствием соответствующих навыков и привычек. В этих условиях выполнение функций руководства или подчинение воспринимается как насилие над личностью, посягательство на свободу, вызывает внутренний протест, а порой и озлобление.

Было бы неправильным считать, что такой тип поведения абсолютно неприемлем в организации и люди, ведущие себя таким образом, ей не нужны. Однако в большинстве случаев «бунтари» вызывают множество проблем, существенно усложняющих жизнь организации и даже наносящих ей большой ущерб. Существуют несколько подходов для определения конфликта.

Первый подход ориентирован на актуальные действия, где у противоборствующих сторон часто взаимоисключающие или несовместимые ценности. Второй подход ориентирован на мотивы и действия, где ценности могут и совпадать, но различаются психологические состояния конфликтующих сторон. Н.Е.Щуркова выделяет ситуации и условия, когда конфликтов «не бывает»:

- внешний конфликт переходит во внутренний план;

- субъект не хочет решать проблему;

- у человека отсутствует свое «Я» или оно сдержано другим субъектом;

- субъект не умеет/не желает видеть за предметами человеческих отношений;

- субъект владеет умением видеть конфликт на ранней ступени его развития и снимает его в этот момент.

- субъект уходит от свободы выбора (и от ответственности за выбор);

Выделяются функции и возможные результаты конфликта. При этом главная функция конфликта – обнаружение проблем и противоречий в жизнедеятельности человека, определенной психологической системы (человека, группы, организации, общества), а также определение путей разрешения этих противоречий и развития данного социального субъекта (психологической системы).

Выделяется также функциональная противоречивость конфликта. Эта противоречивость сформирована на взаимодействии противоположно направленных тенденций. На основе такого понимания функциональной противоречивости польский ученый Я.Штумпски выделил пять противоположных пар функций социального конфликта: интегрирующая и дезинтегрирующая (либо противоборствующая сторона сплачивается, либо разрушается); различающая и отождествляющая функция (когда, например, в ходе конфликта интересы могут сблизиться или, наоборот, еще больше разойтись); прогрессивная и регрессивная; маскирующая и демаскирующая; позитивная и негативная функции.

Для анализа и лучшего понимания конфликта полезно выделить основные структурные элементы и основные характеристики конфликта. Сами структурные элементы – это необходимые сущностные параметры явления, без наличия которых конфликт не может развиваться как динамически взаимосвязанная целостная система и как процесс. Итак, рассмотрим, основные элементы конфликта:

1) Информационный инцидент – событие или действие, которое показало отличие у одного из участников взаимодействия иных, не таких как у других участников интересов и ценностей.

2) Деятельный инцидент – повод для оглашения конфронтационных действий по поводу различия интересов и ценностей.

3) Конфликтная ситуация – развитие конфликта.

4) Субъекты конфликта – участники конфликта.

5) Предмет конфликта – интересы и ценности, различия из-за которых происходит конфликтная ситуация.

6) Конфликтные отношения – взаимодействие между участниками конфликтной ситуации.

Выделяются также обстоятельства, определяющие конфликтную ситуацию: технические условия (количество лидеров в группах, степень организованности и сплоченности групп и т.п.); политические условия (определяются отношениями зависимости и власти); социальные условия (система коммуникации внутри группы, уровень взаимопонимания); психологические условия (зависят от личностных особенностей конфликтующих сторон, например, от адекватности их самооценки и т.п.)^[5].

Выделяются следующие фазы развития конфликтной ситуации:

1. Военная фаза, когда каждая сторона пытается отстоять свои интересы.

2. Политическая фаза – стороны конфликтной ситуации стараются договорится.

3. Управленческая фаза – стороны стремятся достигнуть консенсуса. Так же можно выделить такое понятие как «кризис» – это такое взаимодействие субъектов, при котором не происходит перехода от фазы к фазе.

На основании выделения фаз конфликта и понимания того, что является «кризисом», можно обозначить, что является управлением конфликтом - деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия, т.е. переход к последующей фазе развития конфликта, т.е. реагирование на конфликтную ситуацию является не «борьба» с конфликтом, а способствование развитию конфликтных отношений. Ф.М.Бородкин и Н.М.Коряк выделяют общие характеристики и основные типы конфликтных личностей, провоцирующих или усугубляющих конфликтные отношения.

Выделяют типичные поведенческие реакции, которые ведут к разгоранию конфликтной ситуации:

1) перебивание партнера, не дают вставить слово

2) проявление ничем не обоснованной личной антипатии

3) постоянные мелкие придирки, которые влекут за собой ответную агрессивную реакцию 4) уничижение партнера по общению, принижение его личности

5) высказанное недоверие партнеру

6) угрозы физической и эмоциональной расправы

7) явное подчеркивание разницы между людьми, как в социальном, так и психологическом виде

8) явное уменьшение вклада партнера в общее дело, и увеличение своего вклада

9) явное нежелание признавать свою не правоту

10) частое навязывание своего мнения, без учета мнения окружающих

11) попытки подмены темы конфликта, перепрыгивание с темы на тему при разрешении конфликтной ситуации.

12) ложь в переговорах при попытках разобрать конфликтную ситуацию

13) не гибкость в общении, не желание признать правоту собеседника

14) не желание общаться и решать конфликтную ситуацию

15) выделение слишком малого количества времени для решения конфликтной ситуации

16) некомпетентность в вопросах на которых строиться конфликтная ситуация.

17) желание нажиться за счет других

18) высокий уровень агрессии

19) ущемление прав собеседника

20) не соблюдение личного пространства^[6].

Выделим основные ошибки, которые допускают специалисты и сотрудники при реагировании на конфликтные ситуации: Первая ошибка – это позднее принятие мер по урегулированию конфликтной ситуации; Вторая ошибка – сотрудники участвующие в разрешении конфликтной ситуации не разбираются в причинах, предлагают сразу решение ситуации; Третья ошибка – применяют карательные меры в решении конфликтной ситуации, или только стараются решить все дипломатически. На мой взгляд было бы эффективнее использовать оба метода; Четвертая ошибка – используют шаблоны, без привязки к месту и ситуации; И последняя, пятая причина при разрешении конфликтной ситуации – решают только свою проблему без оглядки на других участников конфликта.

1.2. Виды и генезис производственных конфликтов

Выделяют четыре основные вида конфликтов в организации:

1. Внутриличностный – это конфликт уровней психики. Одна из форм – это ролевой конфликт, когда к человеку предъявляются двойственные требования. Внутри личностный конфликт может также возникнуть в результате того, что требования организации, руководства не вяжутся с личными потребностями или ценностями. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Изыскания показывают, что такой внутри личностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенности в себе и организации, а также со стрессом. Как пример этого вида конфликта можно рассмотреть ситуацию, когда руководитель отправляет сотрудника выполнять работу, которая не предусмотрена его трудовым договором. Водителя разгружать машину или строить гараж.

2. Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, возможно, самый общераспространенный. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются. Часто сталкиваюсь на работе с этим типом конфликта, когда требуется выпустить машину в рейс. А машина еще допустим не исправна и находиться на ремонте.

3. Конфликт между человеком и группой. Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Как пример можно рассмотреть ситуацию, когда один сотрудник хочет заработать побольше денег чем другие, и соглашается на выполнение различных дополнительных работ. Часто остается после окончания рабочего дня на подработки. Остальным сотрудникам а это не нравится. Так же подобный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между нуждой обеспечивать надлежащую производительность и соблюдать правила и процедуры организации.

4. Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Как пример можно рассмотреть ситуацию когда несколько специалистов, занятых на выполнении одного задания, могут обладать разным уровнем профессиональной квалификации.

В этом случае специалисты более высокой квалификации могут быть недовольны тем, что более слабые сотрудники тормозят выполнение работы, а последним не нравится то, что от них требуют невозможного^[7].

Частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Руководители, которые управляют непосредственно на линии (в цехе) могут отклонять рекомендации специалистов, находящихся в штабе и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, в том числе и от информации. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут умышленно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея закончится крушением. Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации.