Файл: Анализ и разработка предложений по совершенствованию финансово-хозяйственной деятельности коммерческого банка (на примере ПАО «РОСБАНК»).pdf

Увеличение эффективности продаж массовых продуктов и услуг предполагает: унификацию и стандартизацию имеющихся продуктов, где включен комплекс информационных, организационных и финансовых услуг, для снижения затрат и повышения качества обслуживания; проведение тарифной политики массовых продаж финансовых продуктов и услуг; управление продуктовым рядом, включающий замещение неэффективных продуктов, не пользующихся спросом, базовых продуктов и услуг^[19].

Банк должен научиться интегрировать свои банковские операции и выводить предложения своим клиентам, которые позволили бы им учитывать весь комплекс индивидуальных человеческих потребностей. Увеличение продаж пакетов банковских услуг сможет увеличить объемы доходов банка при росте продаж. Уменьшение стоимости комплексного продукта в сравнении с розничной ценой на конкретные продукты и услуги сможет способствовать интеграции клиента в тесное сотрудничество с банком.

Банку необходимо разрабатывать свои подходы к рекламной политике, чтобы она выступала оптимальным инструментом наращивания клиентской базы. Любое конкурентное преимущество банка, любые новые продажи, должны быть понятны и известны, легко сравнимы и отличающиеся от предложений конкурентов. Банк также должен расширять сотрудничество со СМИ по распространению сведений о нем.

3.3 Пути совершенствования работы с клиентами

На данный момент времени для банков особенно актуален поиск новых финансовых инструментов, направлений и технологий развития банковских услуг в данной обострившейся конкуренции.

Изучая данную проблематику, необходимо выделить 3 задачи, которые стоят перед банком в нынешней экономической ситуации:

1. Расширение набора банковских услуг – коммерческих, инвестиционных, платежных для привлечения клиентов.

2. Внедрение новых услуг с сервисными характеристиками для использования высокотехнологичного оборудования.

3. Повышение эффективности банковских услуг.

В 2019 году также продолжается стратегия развития банка, где лежит клиентоориентированный подход к развитию, который направлен на улучшение качества обслуживания клиентов вместе со стремлением получения максимальной прибыли.

Для наиболее комплексного и полного учета потребностей клиентов Росбанк периодически проводит работу по улучшению продуктового ряда и эффективности кредитных технологий, формирует выгодные предложения по востребованным продуктам банка.

На 2019 год банком запланированы некоторые мероприятия:

- тщательный пересмотр технологии кредитования и оптимизация кредитного цикла с целью привлечения клиентов;

- развитие модели продаж гарантийных услуг и продуктов;

- совершенствование стандартов работы сети и модели продаж;

- завершение оптимизации сети обслуживания;

- привлечение средств клиентов и внедрение депозитного модуля для тиражирования нового депозитного ряда;

- улучшение конверсионных операций, увеличение перечня валют;

- проведение мер по подготовке обслуживания клиентов малого и среднего бизнеса.

Следует также отметить, что банковское дело уже становится более зависимо от новых информационных технологий. Для повышения эффективности новых банковских услуг происходит переход от классической модели обслуживания клиентов к модели дистанционного обслуживания.

По анализу внедрения новых банковских услуг необходимо сделать вывод, что банк понимает дистанционное обслуживание в виде неотъемлемой части механизма привлечения клиентов и уменьшения операционных издержек.

Инвестиционное развитие, которое определяет современную экономическую и финансовую жизнь, воздействует противоречиво на банковский бизнес. Для начала, открываются новые возможности по развитию, а затем увеличивается давление новых и традиционных конкурентов. В итоге в банковских инновациях идут большие изменения облика и структуры банковской системы^[20].

Более улучшенный интернет-банкинг даст положительный эффект:

- станет удобно управлять счетами при помощи интернета;

- поможет значительно сэкономить средства;

- позволит повысить долю активных пользователей.

Для развития Росбанка стратегические цели разделяют на три блока – качественные, количественные и инфраструктурные цели. Среди них выделяют:

- рост количества клиентов;

- обеспечение эффективности инвестиций более 20%;

- развитие сети устройств и отделений самообслуживания;

- максимизации по качеству обслуживания клиентов;

- внедрение новой технической платформы и создание надежности работы систем банка.

Проблема заключается в сложном механизме сбора информации по клиенту, вся история обслуживания данного клиента хранится в разных базах и для их сбора и анализа требуются колоссальные затраты времени и сил.

В особенности сейчас, когда банковские продукты на рынке идентичны, банк переманивает своих потребителей более выгодными условиями, качеством обслуживания, более широким спектром предоставляемых услуг при приобретении какого-либо продукта, и сотрудникам необходимо сокращать время ожидания клиента для повышения качества обслуживания.

Так же сотруднику необходимо выполнять кросс продажи, а для этого нужно видеть, какой продукт уже есть у клиента. Для удержания клиента в ПАО «Росбанк» существует норматив продуктовой нагрузки на клиента – пять продуктов на одного клиента. Таким образом, например, при оформлении кредита, сотрудник должен предложить клиенту застраховать жизнь или имущество в банке и в данном случае нужно знать, застрахован уже клиент или нет. Если страхование есть, то нужно, не теряя времени, пытаться продать другой продукт, такой как интернет-банк, что бы избежать траты времени на вопросы у клиента каким продуктом нашего банка он уже пользуется и не искать его во всех базах теряя время клиента, необходимо оптимизировать данный процесс.

Для оптимизации продаж, предложены две новации:

1. внедрить матрицу кросс-продаж. Создание матрицы позволит сотруднику банка легко ориентироваться в продуктах, которые необходимо предложить клиенту. Клиенту навязывается минимум 5 продуктов для укрепления деловых отношений между банком и клиентом, тем самым снижая риск ухода клиента к конкуренту.

2. Разработать и внедрить новое программное обеспечение, которое аккумулировало все данные о клиенте.

Ключевым моментом нового программного обеспечения является создание карточки для каждого нового клиента, а также создание карточки для действующих клиентов необходимо в новом программном обеспечении, не зависимо от того за каким банковским продуктом или услугой клиент обратился в офис.

Это программное обеспечение автоматизирует процессы взаимоотношения банка с клиентом и позволяет собирать, хранить и обрабатывать информацию о нем.

«Единое окно» для работы с клиентом – единое программное обеспечение, в котором работают не только сотрудники региональной сети, но и бэк-офисные подразделения, а также контакт-центр.

Удобный доступ к информации о клиентах - единая карточка клиента, содержащая в себе персональные данные клиента, контактные данные клиента, сведения о занятости, согласия, оставленные в банке, финансовую информацию по продуктам и услугам клиента, наличие подключений дистанционного банковского обслуживания и пр.

Упрощение бизнес-процессов продаж и обслуживания клиентов – пошаговые, интуитивно понятные действия в системе не позволяют забыть порядок действий даже сотруднику, недавно приступившему к исполнению должностных обязанностей.

Автоматизация ручных процессов, применяемых в обслуживании, позволяющая фокусироваться на общении с клиентом и не рассредоточивать внимание на дополнительные справочники, файлы и прочие источники информации;

Возможность сохранять и анализировать всю историю взаимоотношений клиента с банком: обращения в Дополнительный Офис, звонки в Контакт-центр, СМС и e-mail.

Таким образом, в результате внедрения нового программное обеспечение, ожидается следующий эффект:

1. Улучшены условия работы специалистов по продажам - увеличены объемы продаж. Так как специалисту не требуется использовать сразу несколько ПО, тем самым увеличивая клинтопоток, соответственно, чем больше клиентопоток, тем больше продаж;

2. Улучшено обслуживание клиентов - повышены эффективность (скорость) и качество обслуживания. Специалист благодаря новому программному обеспечению, может сократить количество подходов клиента, то есть при обращении клиента в банк для повышения качества обслуживания и сокращения время ожидания, менеджер имеет возможность предложить и оформить клиенту одномоментно несколько продуктов, тем более, что это не увеличивает время обслуживания;

3. Повышены доходы - сокращены операционные расходы, увеличена производительность менеджеров. В случае внедрении нового программного обеспечения, мы оптимизируем несколько действующих ПО в одно новое, тем самым сокращаем операционные расходы по обслуживанию действующих ПО.

4. Приведены в соответствие с целевыми аудиториями маркетинговые кампании - запущены новые каналы продаж, обслуживания и маркетинга. То есть благодаря новому ПО у сотрудников call-центра есть возможность выгрузить определенную целевую аудиторию, например клиентов с датой гашения кредитов в этом месяце, и провести соответствующую маркетинговую компанию: обзвон клиентов и смс рассылка с предложение по новому кредиту.

Создание каточки каждого нового клиента должно осуществляться в новом программном обеспечении, не зависимо от того за каким банковским продуктом/услугой клиент обратился в офис.

При создании карточки необходимо заполнить следующие обязательные разделы:

- ФИО;

- Документ удостоверяющий личность;

- Адрес;

- Телефон;

- E-mail.

В ПАО «Росбанк» также активно действует политика «Знай Своего Клиента», в процессе которой сотрудники Росбанка обязаны установить личность своего клиента до проведения операций с ним.

Основные задачи ЗСК: предусмотреть обязанность сотрудников банка, ответственных за установление и поддержание деловых отношений с клиентами, осуществлять процедуры ЗСК в необходимом объеме до принятия решений о возможности и целесообразности установления или продолжения таких отношений.

Процедура ЗСК проводится в обязательном порядке в следующих случаях:

- при приеме на обслуживание нового клиента;

- при обновлении сведений ЗСК, осуществляется не реже 1 раз в год для существующих клиентов и инициируется за 45 дней до ежегодного истечения срока обновления анкеты;

- при изменении данных, влекущих обязательство внеочередного обновления сведений ЗСК.

При этом ПО уже автоматически выполнит и зафиксирует результат поиска клиента по «черным» спискам – это террористы - список предоставляет Уполномоченный орган Российский Федерации, а также рассчитает уровень риска клиента.

При нахождении клиента в «черных» списках заявка должна быть направлена уполномоченному сотруднику отдела финансового мониторинга на согласование возможности дальнейшего продолжения работы с клиентом, либо отказа клиенту в принятии на обслуживание .

Когда проводиться процедура ЗСК клиенту присваивается один из трех уровней риска: высокий, средний и низкий.

- Если уровень риска высокий – анкета ЗСК назначается на отдел финансового мониторинга;

- Если уровень риска низкий или средний и клиент найден в «черном» списке – анкета ЗСК назначается на отдел финансового мониторинга;

- Если уровень риска низкий или средний и клиент не найден в черном списке – анкета ЗСК назначается на подразделение сотрудника дополнительного офиса, который инициировал процедуру ЗСК.

Система сохраняет анкету ЗСК клиента и передает информацию в банковскую информационную систему.

Таким образом, главная роль нового программного обеспечения – это построение долгосрочных взаимоотношений с клиентом, разработка стратегии развития банка, автоматизация и упрощение существующих бизнес процессов, возможность просмотра всей истории обслуживания клиента в банке.

Для оценки экономической эффективности следует провести процентный баланс ПАО «Росбанк» за 2018 год, на базе которого и определится динамика процентных расходов и доходов по размещенным и привлеченным средствам.

Таблица 7 - Процентный баланс ПАО «Росбанк» за 2018 год