Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях (Роль коммуникаций в управлении современной организацией).pdf

Как отмечают исследователи, эффективные коммуникации могут обеспечить успех или, по крайней мере, определить степень успеха, они стоят довольно дорого, но неэффективные коммуникации обходятся еще дороже. [24, 306-311 с.] В связи с этим определим, что мы понимаем под эффективными коммуникациями.

Эффективные коммуникации предполагают, что получатель понимает и принимает все, что собирался передать ему отправитель. [23, 250 с.] Для того чтобы коммуникации в организации были эффективными, они должны обладать следующими признаками [20, 64-65 с.]:

- направленность. Это значит, что характер коммуникации (выбор каналов, средств, методов и форм обращения) должен быть подчинен четкой цели. Цель внутрикорпоративных коммуникаций – улучшение качества работы каждого отдельного работника, повышение его ценности. Кроме того, коммуникации не должны унижать чувство собственного достоинства или затрагивать репутацию человека;

- убеждение. Убеждающая коммуникация представляет собой такой вид коммуникации, который направлен на стимулирование какого-либо действия. В такой форме участники коммуникации воздействуют друг на друга, стремясь достигнуть положительного результата для всех сторон; [13, 205 с.]

- конкретность, конструктивность, т.е. обеспечение получателей конкретной информацией о состоянии дел, благодаря которой они могут понять, как исправить или улучшить сложившуюся ситуацию;

- описательность: эффективные коммуникации должны не оценивать деятельность работника, а объективно описывать, что он реально сделал;

- полезность: эффективные коммуникации должны предоставлять информацию, которую работник может использовать для улучшения качества своего труда;

- своевременность: чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше для дела. Информация не должна иметь прошедший характер, она должна быть актуальна на сегодняшний день, иначе информация теряет смыл;

- надежность и достоверность: информация не должна нести в себе различных преувеличений и ложных фактов, она должна отражать реальное состояние дел. Информация должна быть правдивой, даже если эта информация будет нести негативный характер. Сотрудник компании должен узнавать всю информацию не из внешних контактов, например, телевидения, а естественно из внутренних. Искажение информации может повлечь за собой как неверную реакцию руководителя, так и последующие неверные изменения в действиях подчиненного;

- желание и готовность к восприятию информации. Если работникам навязывают различного рода информацию, она оказывается, значительно менее эффективной [23, 234 с.];

---

- ясность, четкость выражения, понятность получателю. Получатель информации должен ясно ее понимать. Менеджеры, выдавая информацию «в народ» должны помнить, что информация попадет как к высшему руководству, так и к простым рабочим. Поэтому информация не должна содержать каких-либо профессиональных терминов, должна подаваться в простой форме. Сложные проблемы необходимо вкладывать в простые и ясные темы, лозунги, стереотипы;

- непрерывность и последовательность: повторения (в разных вариантах) необходимы как для запоминания, так и для убеждения. Изложение должно быть последовательным и логически связанным;

- внимание к каналам коммуникации: нужно пользоваться теми существующими каналами, которым доверяют люди. Создание новых каналов может быть сложным, длительным и дорогостоящим делом. [26, 133 с.]

В процессе ежедневных рабочих отношений осуществляется значительное количество контактов, однако, эффективные коммуникации между сотрудниками развиваются только в атмосфере доверия. Обязанность менеджера – создать благоприятный климат рабочих отношений и постоянно удерживать его. Но даже при такой существенной поддержке со стороны высшего менеджмента существует множество барьеров на пути свободного развития двусторонних коммуникаций в организациях. Исследования показали, что большинство сотрудников полностью доверяют организации, однако лишь менее половины из них убеждены, что в их организации хорошо передается информация сверху вниз. Менее половины сотрудников дают высокую оценку стремлению руководства организации прислушиваться к их мнению. [10, 247 с.]

Не последнюю роль в эффективности коммуникаций в организации играет успешное преодоление препятствий, возникших в процессе передачи и распространения информации. Коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения, называются барьерами.

Выделяют следующие виды барьеров [23, 250-253 с.]:

- личностные барьеры – коммуникативные помехи, обусловленные личностными характеристиками отправителя или получателя;

- физические барьеры – коммуникативные помехи, возникающие в ма­териальной среде коммуникаций;

- семантические барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях. К символам общения относят, в частности, слова, действия;

- языковые барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие, языковых различий отправителя и получателя. Обе стороны не только должны знать буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в контексте использования. Одним из проявлений этого барьера выступает внутригрупповой язык. Трудовые, профессиональные и социальные группы часто создают жаргон, понятный только членам этих групп. Он облегчает внутригрупповое общение. Однако при взаимодействии с другими людьми, не входящими в данную группу, и с другими группами его использование может привести к серьезным помехам в общении;

---

- организационные барьеры – коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой организации: числом звеньев и ступеней управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и ответственности в системе управления;

- различие в статусе также может стать барьером на пути коммуникации. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению и даже прерывает его;

- культурные барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей. Культурные различия проявляются как при вербальном, так и при невербальном общении;

- временные барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации;

- коммуникативные перегрузки препятствуют эффективному процессу коммуникаций. Они возникают, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или реальные потребности.

Также, существуют и другие барьеры на пути эффективных коммуникаций. Примеры различных коммуникативных барьеров представлены в таблице 1.

Таблица 1

Примеры коммуникативных барьеров

Тип барьера	Примеры проявлений
Личностные	Психологическая несовместимость отправителя и получателя. Компетентность отправителя и получателя (знания, навыки, опыт). Негативный прошлый опыт коммуникаций. Селективное восприятие информации. Неумение слушать собеседника. Фильтрация информации.
Физические	Отвлекающий шум, временно заглушающий голос, передающий сообщение. Расстояние между людьми во время общения.
Семантические	Различное понимание слов, рисунков, действий (мимики, жестов, пантомимики).
Языковое	Различное понимание одних и тех же слов и выражений. Жаргон, используемый в данной группе.
Организационные	Многоуровневость. Нарушение нормы управляемости. Излишняя централизация, что приводит к информационной перегрузке центра. Неопределенность обязанностей и прав.
Культурные различия	Культурные различия, проявляющиеся, например, в пунктуальности, точности начала совещаний, переговоров, приверженность своему языку при проведении переговоров, манерах держаться.
Временные	Дефицит времени общения.
Коммуникационные перегрузки	Часть сообщений отсеивается, даже не декодируется. Трудность или невозможность упорядочить информацию, содержащуюся на многообразных носителях.
Различия в статусе	Один из участников коммуникации боится высказать свое мнение, боится задать вопрос, не желая выглядеть некомпетентным.

---

[23, 257 с.]

Анализ литературных источников показал, что среди коммуникационных проблем, влияющих на эффективность коммуникаций, основными являются следующие [15, 56 с.]:

1. главным источником информации для себя сотрудники считают своего непосредственного руководителя. Не получая от него сведений в достаточном объеме, они ищут другие источники, что приводит к рождению слухов, искажающих реальную ситуацию;

2. ведущий менеджмент компании для коллектива, как правило, «невидим». Это ошибка руководителей многих компаний, полагающих, что реально управлять людьми, не общаясь с собственным персоналом. Оперируя значительными денежными средствами, приобретая промышленные и другие объекты, опираясь в основном на финансовые расчеты, руководители экстраполируют такой тип руководства на управление собственным персоналом;

3. сотрудники весьма недовольны поверхностным отношением менеджмента компании к их проблемам. Они хотят, чтобы руководители прислушивались к их мнению и принимали его во внимание при принятии решений, связанных с бизнесом. Контактная аудитория, включающая всех сотрудников компании, называется «внутренней», что относится как к рядовым сотрудникам компании, так и к ее менеджерам. Поэтому нельзя рассматривать общие проблемы организации без учета взаимодействия этих двух групп, формирующих важнейший ресурс компании - ее персонал.

На пути эффективных коммуникаций могут возникать различные барьеры. Зная возможные барьеры, менеджеры должны стараться предотвращать их возникновение или же искать и планировать эффективные пути их преодоления [10, 113 с.].

Внутрикорпоративные коммуникации - это управляемая деятельность по развитию корпоративной культуры, в основе которой лежат те идеи, взгляды, основополагающие ценности, которые разделяются членами команды. Решаемые задачи: постановка оперативной информации о настроениях, потребностях, тенденциях в кампании и организация целевого информационного воздействия на внутреннюю среду компании [15, 56 с.].

Успех любой организации зависит от мнений и настроений работающих на него сотрудников, и трудовые отношения, безусловно, можно отнести к взаимовыгодным. Таким образом, можно сделать несколько выводов:

- коммуникации это неотъемлемая функция высшего менеджмента;

- установление долгосрочных взаимоотношений с аудиторией, в том числе внутренней, является управляемой функцией;

- сотрудники являются внутренними клиентами, которые выбирают компанию-работодателя в обмен на свое время, квалификацию и трудовую активность;

---

- поскольку речь идет о внутренней аудитории, то такая активность тесно переплетается с кадровой политикой и деятельностью HR-отдела.

Поставленные перед внутрикорпоративными коммуникациями цели и задачи должны воплощаться в практические действия и мероприятия, используя теоретические походы к развитию и совершенствованию коммуникаций в организации.

2.2. Средства развития внутрикорпоративных коммуникаций

Как показано в главе 1, средства и инструменты организационных коммуникаций весьма многообразны. В любой организации – даже самой небольшой, используются как минимум два коммуникативных средства – устные коммуникации и заметки-записки. В более крупных организациях также используются: внутренние газеты – листки новостей, публикации для менеджеров, ежегодные отчеты организации, доски объявлений, внутреннее видео, Интернет и интранет, встречи с руководителями, слухи.

Каждая конкретная компания может использовать свой набор средств ВК, который оптимален для нее и зависит от сферы деятельности, типа и спектра персонала, расположения рабочих мет. [6, 244 – 249 с.] Рассмотрим средства ВК в сравнительном анализе.

Корпоративные газеты и журналы являются одним из наиболее распространенных средств внутрикорпоративных коммуникаций. Они могут иметь форму простого листка новостей, малоформатной газеты или издания, объединяющего формат газеты со стилем журнала. Основные цели корпоративного издания можно сформулировать следующим образом [3, 57 с.]:

- создание корпоративного духа, ощущения, что компания – это одна большая «семья»;

- информирование служащих о деятельности компании, ее успехах и проблемах;

- разъяснение основных решений руководства;

- рассказ о лучших рядовых работниках предприятия и менеджерах;

- обратная связь со служащими за счет писем редактору корпоративного издания.

Корпоративные газеты и журналы отличаются от всех печатных средств. [15, 47 с.] Так, например, газета не посвящается конкретной тематике, конкретному персонажу в ней раскрывается не одна тема или проблема, газета имеет многостороннюю структуру. Типовая структура корпоративного издания выглядит следующим образом [13, 27 с.]:

- информация о деятельности организации и руководства;

- репортажи о лучших работниках, рассказ о системе бонусов и поощрений, юбилеи сотрудников и др.;

- общественная жизнь, рассказы о культурной жизни, здоровье, то есть все то, что будет всегда интересно;

---