Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ БАНКЕТНОЙ СЛУЖБЫ).pdf

Администрация отеля «Марриотт Тверская» оказывает гостям необходимую помощь в получении визы. В отеле не допускается курение.

Гостиница входит в международную сеть Marriott Hotels Collection и находится под управлением американской компании Interstate Hotels & Resorts. Помимо 4-звездочной гостиницы «Марриотт Тверская», в Москве имеются два 5-звездочных отеля этой марки: «Марриотт Гранд» и «Марриотт Роял». Владельцем всех трех отелей является одна из крупнейших строительных компаний столицы — Моспромстр.

2.2. Технология работы банкетной службы отеля «Марриотт Москва Тверская»

В большинстве гостиниц стремятся обеспечить заказчикам максимально широкий выбор банкетных залов – от небольших конференц-кабинетов, рассчитанных на 25 человек, до шикарных ресторанов, способных вместить не одну сотню гостей. Это дает возможность проводить здесь банкеты чуть ли не ежедневно – ведь каждый клиент может подобрать себе зал в соответствии с характером мероприятия и числом приглашенных. Впрочем, в гостиницах с небольшим количеством залов торжества могут проходить не менее часто. Некоторые рестораны нашли оригинальный выход из ситуации – делят помещение с помощью специальных звукоизолирующих перегородок, и таким образом получаются две отдельные комнаты. При этом стильные декорации, шары и цветы каждый раз меняют зал до неузнаваемости.

Помимо широкого выбора помещений, в гостинице должна работать профессиональная банкетная служба с четким разграничением полномочий. Очень продумано построена организация банкетов в отеле «Марриотт Москва Тверская». Здесь в тесном контакте друг с другом работают две службы: кейтеринговая и банкетная. Первая общается с потенциальными клиентами и заключает договора, а вторая отвечает за техническую организацию мероприятий.

Организационная структура банкетной службы отеля представлена на рисунке 2.

Рисунок 2. Организационная структура банкетной службы отеля

Спецификой работы банкетной службы является необходимость тесного взаимодействия с другими службами гостиничного предприятия с целью достичь высокого уровня удовлетворенности клиент и естественно получить прибыль. Коллектив банкетной службы находится в постоянной совместной работе с рестораном, со службой приема и размещения, так как службы направлены на прямое обслуживание гостей отеля. Одной из особенностей ресторана при гостинице является наличие услуги круглосуточного обслуживания в номерах, заключающейся в доставке напитков и блюд. Обязанностями персонала ресторанной службы является оформление заказа от службы приема и размещения или по телефону, предварительная сервировка специального столика на колесах или подноса, получение на кухне заказа, его доставка в номер и расчет с гостем. Поэтому весьма важно наладить между данными службами четкость передачи информации и взаимовыручку. Здесь необходима работа руководителей служб – следует донести до сотрудников все условия по взаимодействию, какие моменты сотрудникам можно согласовывать на своем уровне, а в каких случаях обратиться к ним за помощью в решении споров.

Умение принять заказ – важный этап в организации любого банкета. Прежде всего необходимо выяснить, какими средствами располагает клиент. Затем следует получить от заказчика как можно больше информации о предстоящем торжестве – когда оно состоится, каким он его видит, сколько будет приглашенных, чем следует развлекать гостей… И только после этого менеджер решает, что можно предложить заказчику, показывает банкетные залы и предоставляет стандартные варианты меню. Кстати, ассортимент блюд всегда корректируется с учетом пожеланий и предпочтений клиентов. Нередко заказчик хочет увидеть на праздничном столе нечто совсем необычное, и тогда не обойтись без помощи шеф-повара.

«Общаясь с клиентом, мы в любой момент можем пригласить нашего шеф-повара, с которым можно обсудить все тонкости банкетного меню, – комментарии банкетной службы анализируемого нами отеля. – Мы всегда идем навстречу заказчику и способны организовать шведский стол с любой тематикой – русской, французской, итальянской и т.д. А для того, чтобы мероприятие было выдержано в единой концепции, у нас есть большой выбор декораций и униформы для обслуживающего персонала».

На встрече с клиентом может присутствовать и кондитер. Именно так строится работа в отеле «Марриотт Москва Тверская». Кондитерский цех отеля создает торты специально под событие. Так, для работников банка торт может быть оформлен в виде компьютера, а для сотрудников казино – в виде рулетки...

«Важное препятствие на пути организации банкета – ограниченный бюджет. Настоящий профессионал всегда старается «вписаться» в бюджет заказчика. Для этого у него разработан гибкий подход и скидки для постоянных клиентов. Однако в отдельных случаях приходится убеждать заказчика немного повысить бюджет, поскольку мероприятие должно соответствовать определенному уровню сервиса. И, как правило, впоследствии клиент бывает только благодарен за это…».

Впрочем, каким бы сговорчивым клиент ни был, банкетному менеджеру приходится встречаться с ним неоднократно. «Первая встреча никогда не дает окончательных результатов, – комментарии отеля «Марриотт Москва Тверская». – Сначала гость получает от нас определенную информацию, потом он ее осмысливает, а затем приходит к нам с новыми идеями. И мы с пониманием относимся ко всем коррективам, ведь умение перестраиваться – особенность нашей профессии».

Сроки, в которые банкетная служба отеля «Марриотт Москва Тверская» готова организовать мероприятие, зависят от количества приглашенных. Например, небольшой банкет можно организовать день в день (при условии, если не занят зал) – клиент вносит аванс, и начинается работа. А вот к серьезному мероприятию, допустим, на 250 человек, лучше готовиться за месяц. Сложность состоит в том, что не всегда можно оперативно закупить необходимое количество продуктов. В отеля «Марриотт Москва Тверская» минимальный срок организации банкета – неделя. Впрочем, здесь не исключена вероятность организации банкета по ускоренному сценарию. Правда, эти заказы стоят несколько дороже.

При организации мероприятия к банкетной службе подключаются многие отделы гостиницы. Так, в отеляе «Марриотт Москва Тверская» оборудование (микрофоны, аудио- и видеоаппаратуру) заказывают в Бизнес-центре, инженерная служба помогает в установке декораций, а представители house keеping приводят банкетный зал в порядок. Кроме того, здесь привлекают к сотрудничеству ряд фирм, профиль которых – музыка и шоу-программы. А если не хватает каких-то декораций – еще и связываются со специализированными агентствами.

В день банкета задействованы буквально все службы отеля – безопасности, рецепшн, гардероб, такси… Сотрудники получают информацию о предстоящем мероприятии и в соответствии с этим координируют свою работу. Особое внимание уделяется персоналу, обслуживающему гостей во время банкета. С ними проводят инструктаж, в ходе которого рассказывают, как следует себя вести с клиентами.

Даже самый тщательно спланированный банкет не исключает неожиданных ситуаций. Они могут возникнуть как по вине заказчика, так и организатора. Например, однажды менеджер, принимавший заказ, случайно перепутал форму приема. В результате вместо ужина был организован фуршет – то есть из зала убрали стулья с обычными столами и вместо них поставили специальные фуршетные столики. А за полчаса до начала банкета сотрудники вдруг узнали, что фуршет надо «переделать» на ужин. Им стоило больших нервов и сил сделать так, чтобы пришедшие гости даже не заподозрили, что была допущена эта оплошность.

Немало хлопот доставляет организаторам и ситуация, когда вместо запланированного количества гостей приходит гораздо больше людей. Правда, специалисты считают (если речь идет о фуршете), что это повлияет лишь на скорость «съеденного» и продолжительность мероприятия. Например, если пришло 100 человек вместо 50, – гости лишь «постоят» не час, а тридцать минут. А вот с «сидячим» банкетом дело обстоит сложнее. В этом случае необходимо убедить клиента заказать дополнительную закуску либо распределить исходный ассортимент блюд между гостями. Однако в любом случае беготня и сбой в работе обеспечены. К тому же жалко разрушать сервировку столов, искусно декорированных под событие.

2.3. Технологический процесс организации банкета в отеле «Марриотт Москва Тверская»

Проанализируем, каким образом происходит обслуживание банкет-чая в отеле «Марриотт Москва Тверская».

К вечерним приемам относится «чай», устраиваемый между 16 и 18 часами чаще всего для женщин (не возбраняются утренние часы и другое время). Подаются, помимо чая, конфеты, печенье, фрукты, соки, минеральная вода, иногда сухое вино. Не исключается канапе, т.е. закуски (сандвичи с икрой, рыбой, сыром) подаются за чаем редко, а если подаются, то в небольшом количестве.

Мебель, рекомендуемая для банкета-чая, представляет собой небольшие круглые или овальные столы, стулья, кресла и диваны. Стол ставят в центре зала или у стен, под светильниками, размещают их так, чтобы оставалось достаточно места для прохода гостей и официантов. Скатерти и салфетки цветные, нежных оттенков. Если количество гостей более 8 человек, можно накрыть несколько отдельных столиков.

Как правило, к чайному столу подают различные сладкие блюда, выпечку и фрукты. Для сервировки чайного стола используются: десертные тарелки, десертные приборы, фруктовые приборы, рюмки, бокалы для шампанского, фужеры, чашки чайные и кофейные, сахарницы и щипцы для сахара, лоточки для лимона, розетки для варенья, вазы для фруктов, вазы кондитерские и приборы для раскладки.

Первое с чего начинается подготовка мероприятия – это определение количества приглашенных гостей и концепция и сценарий банкета. Для удобства гостей, на столе, в зависимости от предложенного блюда, должны стоять подходящие тарелки и приборы. Сервировка стола допустима, если только остается место для ваз с цветами или других аксессуаров, но лучше пожертвовать ими, если не помещается какое-нибудь блюдо. При организации банкета имеет смысл и правильное размещение стола.

Банкеты такого рода должны обслуживаться. Обычно приглашают несколько человек обслуживающего персонала, которые, двигаясь по комнате, предлагают различные алкогольные напитки и следят за количеством еды на столе.

Форма расстановки выбрана в произвольной форме. Банкетные столы не украшают, но присутствуют скромные композиции, не занимающие много места.

Рисунок 3. Схема банкетного зала и расстановки столов

Расстояние между столами и стенами не менее 1,5 метров, чтобы гости могли свободно перемешаться по банкетному залу.

Для декорирования используются особые банкетные скатерти с низкой кромкой, углы скалывают специальным образом, чтобы получился прямой угол, при этом нижние кромки должны быть на одном уровне. Кроме столов с закусками, на банкете используются вспомогательные столики для напитков, запасных столовых приборов и посуды, а также для использованной посуды. Вспомогательные столы также как и основные накрываются скатертями, свисающими практически до пола.

Для банкетного стола порядок расположение посуды, бокалов, фужеров, рюмок и приборов находится в полной зависимости от меню, порядка и очередности подачи блюд, шампанского. Предварительную сервировку стола выполняют в процессе подготовки зала к обслуживанию.

Стол сервируют закусочной и пирожковой тарелкой, а из приборов раскладывают закусочные нож и вилку, и соответствующие приборы не более чем для одного второго блюда, включенного в меню. На стол ставят только фужер, рюмку для вина и рюмку водочную. Десертные приборы подают вместе с десертом, а не заранее.

В первую очередь ставят фарфоровую посуду, затем - столовые приборы и только после этого - хрустальную или стеклянную посуду для напитков, салфетки, приборы со специями (соль, перец), цветы. Пепельницы ставят по просьбе потребителей в тех ресторанах, где разрешено курить в зале.

При расстановке тарелок соблюдают следующие правила:

• борт тарелки должен находиться от края стола на расстоянии 1-2 см;
• фирменная эмблема или знак предприятия, изображенный на тарелке, должен быть обращен к гостю;
• места, предназначенные для почетных гостей, сервируют несколько иначе: тарелки здесь расставляют с гораздо большим интервалом одна от другой, чем в других местах.

После расстановки закусочных тарелок слева, в 10 - 15 см раскладывают пирожковые тарелки.

Вслед за тарелками раскладывают столовые приборы. Справа от закусочной тарелки кладут закусочный нож лезвием к тарелке, рядом с ним несколько правее - нож рыбный, также лезвием к тарелке. Слева от закусочной тарелки рожками вверх кладут закусочную вилку. Концы ручек всех приборов должны лежать на одной прямой линии, параллельно кромке стола, в 1 -2 см от нее.

Расставляя фужеры на банкетном столе, официант должен обратить внимание на то, чтобы основание ножки фужера находилось на расстоянии 3-5 см от борта закусочной тарелки.

Пример сервировки представлен ниже.

Рисунок 4. Схема сервировки банкетных столов для банкет-чая.

Блюда в посуде на ножках или с высокими бортами (вазы, салатницы) расставляют ближе к центру стола, а с низкими бортами (блюда, лотки) — ближе к предметам сервировки, чередуя при их этом.

Вазы с фруктами и цветами устанавливают по оси стола и в пространстве между ними (по центру) расставляют напитки.

Напитки (как и иные блюда) расставляют по всей длине стола, чтобы каждый сидящий за столом мог свободно достать любой из них и налить в фужер. Безалкогольные напитки, соки, квас ставят на стол в кувшинах, обязательно с крышкой.