Файл: Особенности пакета услуг гостиничного предприятия).pdf

Помимо услуг, перечисленных в стандартном конференц - пакете выходного дня, предложение включает в себя проживание в стандартных номерах гостиницы (одна ночь). Базовая стоимость – 5 000 руб. на человека с учетом НДС и завтрака по типу «Шведский стол».

Базовые расценки этих конференц-пакетов могут быть изменены в зависимости от индивидуальных пожеланий клиентов. Залы для проведения мероприятий можно арендовать на половину дня и два часа без оплаты питания и дополнительных услуг.

Пакет выходного дня. В отеле «Рэдиссон Блу Белорусская» практикуется программа «Уик-энд». Два выходных дня и три ночи обходятся в 12 100 руб. на двоих, включая НДС.

Пакет включает проживание в двухместном номере «делюкс», шампанское в номере в день приезда, завтрак «Шведский стол», один ужин на двоих с вином, посещение фитнес центра (джакузи с гидромассажем, финская и турецкая сауны, тренажерный зал), один сеанс массажа.

Программа «Уик-энд» действует при условии предварительного бронирования и оплаты пакета.

Праздничные пакеты. В праздничные периоды, как правило, наименьшая загрузка, поэтому в отеле, в периоды праздничных дней, гостям предлагаются пакеты услуг, включая проживание, питание и дополнительные услуги по очень привлекательным ценам. Также стоит отметить, что в отеле «Рэдиссон Блу Белорусская» в течение новогодней ночи была организована лотерея, главным призом которой стала новая модель мотоцикла BMW. Среди других призов – парфюмерные наборы от элитных косметических фирм, подписка на глянцевые издания, поездка на двоих в Таиланд и Францию. А шампанское на Новый год было приобретено по специальной спонсорской цене, поскольку поставщики шампанского и элитных вин заинтересованы в том, чтобы на значительном мероприятии подавалась именно их продукция.

Многие семейные пары, планируя праздничный поход в ресторан отеля, не хотят отмечать торжества без детей (иногда их просто не с кем оставить дома). Поэтому отель предусмотрел и новогоднюю программу для маленьких гостей, чтобы им было интересно и весело. В него входило поздравление Деда Мороза, который вручил детям всевозможные призы и подарки, специальная новогодняя вечеринка, включающая как детскую развлекательную программу (игры, танцы, клоуны, фокусники, мультфильмы), так и специальный шведский стол с безалкогольным шампанским и сладкими коктейлями.

При разработке новогодней программы бралось во внимание точный финансовый расчет. Стоимость данного пакета на двух человек составляла 9 000 руб., включая банкет с обильным праздничным столом, выпивка, развлекательная программа и одна ночь проживания с поздним выездом до 16:00.

Семейный пакет. Общественное мнение ставит семейные ценности на одно из первых мест, поэтому отель, предлагающий семейные пакеты, содействует повышению собственной репутации. Кроме того, повзрослев, дети могут стать лояльными клиентами данного отеля.

Как правило, путешествующих с детьми интересуют пакеты, предоставляющие бесплатное размещение детей на дополнительной кровати в номере с родителями или скидку на одного ребенка при размещении в двухместном номере с родителем и размещение второго и третьего на дополнительных кроватях бесплатно.

В пакет гостиницы «Рэдиссон Блу Белорусская» включено проживание в номере категории полулюкс (двухкомнатный) с двумя завтраками по типу «Шведский стол», два бесплатных трансфера из аэропорта и обратно. Стоимость пакета 8 490 руб.

В отеле разработана специальная детская политика размещения:
Дети до 7-ми лет проживают бесплатно при размещении на одной кровати с родителями. Для младенцев предоставляется детская кроватка. В отеле имеются сразу две детские кроватки. В ресторане «Филини» прислушиваются к особым запросам детей, помогут подогреть детское питание, приготовят уменьшенную порцию блюда. Завтрак «Шведский стол», всегда имеет в наличии блюда, которые подойдет даже самым маленьким гостям.

Номер Полулюкс (двухкомнатный) очень удобен для размещения родителей с детьми. Общая площадь 45 м. кв., одна двуспальная кровать в спальне и один двуспальный диван-кровать в гостиной комнате. Размещение до 4-х человек. Возможность 2-х дополнительных спальных мест. Стоимость одного – 800 руб. В номере имеется кондиционер, бесплатный Wi-Fi, телевизор, фен, чайная станция, набор косметических принадлежностей.

2.3. Анализ эффективности пакетов услуг в отеле «Рэдиссон Блу Белорусская»

В гостинице «Рэдиссон Блу Белорусская», как и в любом другом отеле, пакетирование услуг имеет двоякую направленность: с одной стороны, руководители отеля получают возможность снизить цену на некоторые виды услуг, компенсировав снижение цены ростом оборота (услуга продается по более низкой цене как бы в нагрузку к основной услуге, пользующейся устойчивым спросом). Связывание различных видов услуг одной ценой (пакетирование) позволяет также продвигать на рынок новые, не знакомые потребителю, предложения. Вместе с тем в отеле отслеживают, чтобы цена пакета услуг не отличалась более чем на 1-2% от обычной цены за номер. В противном случае гостиница будет испытывать на себе отрицательное воздействие такой ценовой политики, теряя клиентов. В тоже время рост загрузки при снижении цены продажи номера позволит компенсировать потери как за счет роста оборота основных услуг, так и путем увеличения объема продаж дополнительного предложения (питания, телефонного обслуживания, дополнительных услуг и т.д.). Подобное расширение бизнеса создает дополнительные возможности по укреплению лояльности клиентов, означая, по сути, рост количества повторных продаж.

Продажа услуги пакетами в сочетании с активной рекламной деятельностью в печати и информационных изданиях позволяет гостинице сформировать и закрепить в сознании потребителей положительный имидж гостиничного предприятия. «Пакетирование» услуг имеет, кроме того, другие возможности повысить конкурентоспособность гостиничного предложения: во-первых продажа услуг в пакете стимулирует потенциального клиента приобрести ему новые и неизвестные ему услуги, от которых он, возможно, отказался бы при других условиях. Во-вторых, продажа услуг в пакете стимулирует персонал повышать качества обслуживания, поскольку клиент будет судить об уровне обслуживания по каждой из составляющих пакета в отдельности. В-третьих, начав предлагать клиентам связные услуги, персоналу необходимо постоянно совершенствоваться, чтобы услуги отеля не теряли привлекательности для клиента.

Пакет услуг в гостинице «Рэдиссон Блу Белорусская» представляет собой комплекс разнообразных предложений, объединенных одной ценой. Эти предложения могут носить совершенно разный характер, не ограничиваясь обслуживанием в номерах. В международной практике ценность гостиничного предложения, зачастую, повышают такими действиями, как кондитерские изделия (конфеты, шоколад) в номерах для гостей, бесплатная бутылка вина, предлагаемая от администрации отеля, билеты на концерт или спортивный матч (со скидками или за полную стоимость). Гостиница «Рэдиссон Блу Белорусская» часто включает в пакет предложение, расширяющие время пребывания гостей в отеле: например, клиентам предоставляется бесплатная ночь при условии, что они оплатят три ночи подряд. Наконец, привлекательность гостиницы существенно повысится, при предложении предоставить своим клиентам бесплатную автостоянку.

Для оценки эффективности гостиничных пакетов в отеле «Рэдиссон Блу Белорусская» необходимо рассмотреть экономические показатели всех имеющихся пакетов (Таблица 6).

Таблица 6

Финансовые показатели гостиничных пакетов

Анализируя финансовые показатели гостиничных пакетов в гостинице «Рэдиссон Блу Белорусская», стоит обратить внимание, что самыми продаваемыми пакетами являются «Конференц пакет» и «Свадебный пакет», с обще долей выручки 2,25 % и 2,1 % соответственно. Все остальные пакеты пользуются наименьшей популярностью, но тем не менее приносят отелю дополнительную прибыль.

Для мониторинга динамики продаж гостиничных пакетов в отеле «Рэдиссон Блу Белорусская» также необходимо рассмотреть финансовые показатели по каждому кварталу отчетного периода (Рисунок 1).

Рассматривая финансово-экономическую структуру продажи гостиничных пакетов в отеле «Рэдиссон Блу Белорусская», стоит сразу же обратить внимание, что выручка от продаж именного этого сегмента (гостиничные пакеты), составляет 5,49% (43 842 200 руб.) от общей выручки отеля за отчетный период, что является неплохим результатом ввиду не узкого спектра предлагаемых пакетов услуг.

Рисунок 1. Показатели продаж гостиничных пакетов (поквартально)

Как можно заметить, наиболее продаваемым из пакетов, является конференц-пакет, на его долю приходится 2,25% от общей выручки. Самым продаваемым периодом данного пакета является 3 квартал, именно в этот период наблюдается наибольшая деловая активность в отеле и в городе в целом.

Чуть меньшую долю выручки имеет свадебный пакет – 2,1%. Причиной такого высокого показателя является очень комфортабельный ресторан и залы для проведения свадебных банкетов, а также удобное расположение основных достопримечательностей города, по которым, как правило, ездят молодожены. Основной пик продаж данного пакета приходится на 2 квартал – это весенний период, где наблюдается наибольшая активность свадеб по статистическим данным ЗАГСов города Москвы.

Далее разместились пакет выходного дня, праздничный пакет и семейный пакет с суммарной долей выручки 9 200 900 руб. – 1,14 % от общего показателя «Revenue Hotel».

Подводя итог финансово-экономической эффективности гостиничных пакетов в отеле «Рэдиссон Блу Белорусская» можно отметить, довольно, хороший уровень доходности предлагаемых пакетов-услуг, а также относительно равная динамика продаж на ежеквартальном уровне. Но, на мой взгляд, гостинице не хватает разнообразия гостиничных пакетов, а также уникальных и интересных предложений, которые могли бы заинтересовать потенциальных гостей и покупателей. И такие предложения были разработаны мною, о которых я подробно рассказал в главе 3.

Глава III. Предложения и рекомендации по увеличению эффективности гостиничных пакетов в «Рэдиссон Блу Белорусская»

3.1. Рекомендации по повышению эффективности гостиничных пакетов

Связывание различных видов услуг одной ценой (пакетирование) позволяет продвигать на рынок новые, незнакомые потребителю услуги. Вместе с тем следует следить за тем, чтобы цена пакета услуг не отличалась более чем на 1—2% от обычной цены за номер. В противном случае гостиница испытает на себе отрицательное воздействие такой ценовой политики, теряя клиентов. В то же время рост загрузки при снижении цены продажи номера позволит компенсировать потери как за счет роста оборота основных услуг, так и путем увеличения объема продаж дополнительного предложения (питания, телефонного обслуживания и т.д.).

Расширение бизнеса создает, дополнительные возможности по укреплению лояльности клиентов, означая, по сути, рост количества повторных продаж.

Продажа услуг пакетами в сочетании с активной рекламной деятельностью в печати и информационных изданиях позволит сформировать и закрепить в сознании потребителей положительный имидж гостиничного предприятия.

«Пакетирование» услуг имеет, кроме того, другие возможности повышения конкурентоспособности гостиничного предложения:

Во-первых, продажа услуг в пакете стимулирует потенциального клиента приобрести новые и неизвестные ему услуги, от которых он, возможно, отказался бы при других условиях.

Во-вторых, продажа услуг в пакете стимулирует персонал повышать качество обслуживания, поскольку клиент судит об уровне обслуживания по каждой из составляющих пакета в отдельности.

В-третьих, начав предлагать клиентам связные услуги, персонал должен постоянно совершенствоваться, чтобы услуги отеля не теряли привлекательности для клиентов.

Чем разнообразнее предложение, тем выше его ценность. В практике работы зарубежных отелей гостям предлагают бесплатно шоколад, бутылку вина, возможность пользоваться автостоянкой и другие услуги.

Пакетирование услуг успешно решает две задачи.

Во-первых, руководство отелями может снизить цены на некоторые услуги, компенсировав снижение цены ростом оборота, так как часть услуг продается по более низкой цене, как бы в нагрузку к основной услуге.

Во-вторых, применяемый комплексный подход, т.е. связывание различных видов услуг одной ценой (пакетирование), позволяет более активно продвигать на рынок новые, незнакомые потребителям услуги.