Файл: Формирование группового поведения в организации. Понятие и сущность группы в организации.pdf

Данные табл. 7 свидетельствуют, что в ходе более половины проверок, проведенных внутренними агентами, выявляются нарушения. Значительного снижения данного показателя в 2014-2016 гг. не происходит. С одной стороны можно сделать вывод о неэффективности мероприятий, направленных на повышение качества услуг, но с другой, выявление нарушения является задачей контролеров.

Чем выше его опыт, уровень владения методиками проверок, тем больше вероятность выявления нарушений. Однако отметим, что имеет место низкий уровень выявления нарушений в процессе проверок, проводимых внутренними контролерами. Зачастую внутренние контролеры не имею опыта проверок, не обладают достаточными знаниями для выявления всех нарушений.

2.3. Пути совершенствования группового контроля в ООО «ДОМОДЕДОВО КЭТЕРИНГ СЕРВИС»

Важнейшая задача повышения эффективности работы групп внутренних контролеров ООО «ДОМОДЕДОВО КЭТЕРИНГ СЕРВИС» - стандартизация процессов контроля. Это обусловлено тем, что внутренние агенты не имеют специальной подготовки в сфере контроля, аудита. Соответственно, чем более регламентированными будут их действия, тем меньше вероятность совершения ошибок.

В связи с тем, что внутренние контролеры – это работники ООО «ДОМОДЕДОВО КЭТЕРИНГ СЕРВИС», они не являются в полном смысле конфиденциальными. Поэтому необходимо отметить, что целью внутренних проверок не является поиск и наказание виновных. Необходимо донести этот факт до всего персонала организации, поскольку защитная реакция на любые проявления контроля не способствует получению объективной информации. Опасаясь возможного наказания, сотрудники могут скрывать или искажать необходимые сведения, и в этом случае результаты контроля не предоставят объективной информации о функционировании системы. Важно, чтобы такой подход не был просто декларацией о намерениях.

Для того, чтобы стандартизировать контроль, в первую очередь, необходимо разработать процедуру, определяющую:

• порядок планирования проверок и формирования групп внутренних контролеров;
• деятельность по оценке и обеспечению компетентности внутренних контролеров;
• порядок проведения проверок, в том числе проведения проверок по устранению выявленных несоответствий и результативности предпринятых корректирующих действий;
• мониторинг исполнения и анализ результативности контроля.

Обязательным условием эффективной работы службы внутренних контролеров является наличие в ней надлежащих организационных, нормативных и методических документов. Использование при подготовке и проведении контрольных процедур методических документов позволяет:

• обеспечить методическое единство в подходах трактовках и оценках контролеров;
• упростить работу внутренних контролеров при проведении опросов, протоколирования результатов наблюдений, оформления отчетов;
• сократить потери рабочего времени при проведении контроля.

Предлагается ввести следующие отчетные документы (записи) о планировании, проведении и результатах внутреннего контроля: планы контрольных проверок; отчеты по результатам проверок; отчеты (акты) о несоответствиях; отчеты о корректирующих действиях; записи об опыте работы внутренних контролеров, о прохождении ими обучения, о результатах оценки их деятельности и компетентности.

Поскольку процесс внутреннего агентского контроля нельзя измерить инструментально, необходимо установить индикаторы процесса, позволяющие проводить мониторинг и оценивать результативность выполнения программы контроля. Индикаторы необходимо установить таким образом, чтобы они позволяли:

• контролировать соответствие деятельности программе и графикам проверок (в соответствующих документах предусмотреть графы для отметок о выполнении запланированных мероприятий, даты их выполнения и подписи ответственного лица);
• оценивать способность групп внутренних контролеров реализовать план контроля (в качестве индикаторов здесь могут использоваться: выполнение или невыполнение плана конкретной контрольной проверки; соответствие или несоответствие деятельности внутреннего контролера процедурам по программе проверки; соблюдение или несоблюдение сроков сдачи отчёта по проведенной проверке).

Итак, представим рекомендуемые документы методического обеспечения внутренних проверок.

1. План проверки.

План проверки должен включать: цели и критерии проверки; объем проверки, включая указание должностных лиц, подразделений и процессов, подлежащих проверке; дату и место проведения проверки; время и место проведения мероприятий, связанных с проверкой, в том числе вступительного и заключительного совещаний. В качестве примера на рисунке 6 представлен план проверки горячего цеха.

Рисунок 6 - План проверки работы горячего цеха

Руководитель группы внутренних контролеров должен распределить обязанности между членами группы с учётом особенностей различных областей проверки и личных качеств, знаний, умений и опыта контролера.

Для упрощения работы внутренних контролеров предлагается использовать чек-листы и формы для регистрации информации. Чек-лист - это контрольный перечень вопросов, которые должен проверить внутренний контролер. Он может быть составлен и в форме вопросов к сотрудникам
проверяемого подразделения, или в форме памятки для контролера с указанием
всех пунктов стандарта, по которым он планирует провести проверку.

Назначение чек-листов:

• чек-лист направляет работу контролера;
• чек-лист позволяет распределить время на проведение контроля подразделения,
• чек-лист служит контролеру процедурой по сбору объективных свидетельств;
• чек-лист служит структурно организованным списком объектов контроля;
• чек-лист может служить отчетным документом для контролера.

Чек-лист составляется на основании рассмотрения документации, применимой к деятельности проверяемого подразделения. Чек-листы можно использовать и как блокнот для заметок или журнал хода проверки.

На рисунке 7 приведена предлагаемая форма чек-листа.

Рисунок 7 - Предлагаемая форма чек-листа

На наш взгляд, в каждый чек-лист включить также ссылки на конкретный пункт применимого стандарта или процедуры, на соответствие которым проводится проверка, а также поле для отметок о соответствии, несоответствии и комментариев. Контролер в ходе проверки делает свои пометки в чек-листе, что в дальнейшем облегчает работу по составлению заключений по проверке.

Чек-лист должен быть составлен таким образом, чтобы в проверку были
включены:

• все, что является критической характеристикой в отношении объекта проверки. К критическим характеристикам относиться то, что оказывает
  влияние на удовлетворённость потребителя, окружающую среду, безопасность;
• периодически повторяющиеся проблемы;
• проблемы, выявленные в результате проверок, проведенных внешними контролерами;
• проблемы, выявленные в ходе предшествующих внутренних проверок, в том числе в других подразделениях.

Важно отметить, что чек-лист является лишь памяткой для контролера, помогающей ему полностью выполнить проверку, не забыть проверить
какой-нибудь важный аспект. Чек-лист не должен ограничивать действия контролера, если собранная в процессе проверки информация указывает на необходимость расширить проверку, задать дополнительные вопросы.

Важным моментом внутренних проверок, вызывающих, как правило, вопросы и контролеров, это оценка уровня несоответствий. Нами предлагается использовать следующую градацию: «незначительные», «значительные» и «критические» несоответствия.

Значительными несоответствиями предлагается считать системные сбои
в выполнении требований стандартов, технологий, инструкций и прочих нормативных документов. Незначительные несоответствия - это единичные случаи нарушения требований стандартов.

Для фиксации несоответствий нами предлагается использовать акт, форма которого представлена на рисунке 8.

Рисунок 8 - Предлагаемая форма акта о несоответствии

В предлагаемой форме первая часть акта заполняется внутренним контролером и содержит идентификационные признаки несоответствия: наименование подразделения или процесса, в котором выявлено несоответствие, номер пункта стандарта, требования которого были нарушены, категорию несоответствия.

Вторую часть акта также заполняет контролер. Она содержит описание несоответствия, состоящее из двух информационных блоков.

В первом блоке описания формулируется объективное свидетельство
несоответствия (что, где, когда случилось). Объективное свидетельство должно
быть сформулировано кратко, но максимально конкретно, чтобы содержание
несоответствия было понятно лицам, которые не присутствовали на объекте
проверки в момент выявления несоответствия. Формулировка объективного
свидетельства должна содержать идентификационные признаки объекта, на
котором выявлено несоответствие, например, номер и название оборудования,
номер и название документа.

Во втором блоке указывается требование внутреннего нормативного документа, разработанного в исполнение требования стандарта, и которое не было выполнено.

В акте о несоответствии обязательно нужно дать ссылку на требование
стандарта, которое не было выполнено в представленной ситуации. Если у контролера имеются сомнения, к какому требованию стандарта (нормативного документа) оно относится, он должен определить, какие корректирующие действия по выявленному несоответствию он ожидает от проверяемого подразделения. Эти действия должны совпасть с требованиями стандарта или другого нормативного документа, ссылка на которые должна содержаться в акте. От правильности определения требования будет зависеть результативность предпринятых корректирующих действий.

Внутренний контролер должен обсудить ситуацию с представителем подразделения для получения подтверждения того, что свидетельства контроля верны и несоответствия понятны. Если не удаётся достичь согласия с представителем проверяемого подразделения, вопрос выносится на рассмотрение представителя руководства организации.

Третья часть акта о несоответствии заполняет руководитель проверяемого подразделения (процесса). Эта часть содержит указание причины несоответствия, описание предлагаемых мер коррекции и корректирующего действия. Так как на анализ причин несоответствия и разработку корректирующего действия требуется определенное время, эта часть акта заполняется уже после окончания проверки. Внутренний контролер подтверждает своей подписью приемлемость сроков проведения предложенных действий, а также то, что это действия является корректирующими, то есть направлены на устранение причины несоответствия.

Четвертую часть акта заполняет внутренний контролер, которому поручено проверить результативность выполненного корректирующего действия. После заполнения этой части акт считается закрытым.