Файл: Формирование группового поведения в организации. Понятие и сущность группы в организации.pdf

В том случае, когда внутренний контролер обнаружит ситуацию, которая, с его точки зрения, свидетельствует о неправильных действиях и должна быть доложена руководству, но для которой не имеется требований в применяемых процедурах, он может оформить «Замечание». Вместо термина «Замечание» могут использоваться термины «Наблюдение», «Уведомление» или «Область для улучшения».

Замечание может быть оформлено, когда внутренний контролер считает, что выявленная ситуация может в дальнейшем привести к несоответствию; когда контролер считает, что проверяемая деятельность нуждается в улучшении или имеет такую возможность. Для «Замечаний» не является необходимым вырабатывать корректирующие действия. Они являются предметом для анализа со стороны руководителей процессов с целью выработки предупреждающих действий.

По результатам проверки руководитель группы внутренних контролеров составляет отчет, который должен содержать следующую информацию:

• цели, объём и критерии проверки;
• даты и места, где проводилась проверка; состав группы контроля;
• описания несоответствий или ссылки на соответствующие акты, приложенные к отчету;
• заключение по результатам проверки.

Дополнительно в отчете могут быть представлены: краткое описание хода выполнения проверки; рекомендации по улучшению; предложения по срокам проведения следующих проверок.

Так, по результатам проверки может быть дана рекомендация, направленная на повышение эффективности входного контроля качества продуктов. В частности, нами рекомендовано создание специальной «команды качества», состоящей из двух человек в смену (всего – 4). В эту команду входят хорошо зарекомендовавшие себя сотрудники. Контроль проводится в течение каждой смены по регламенту, представленному в Приложении 3.

Для внедрения регламента контроля необходимо дополнительное обучение контрольным процедурам работников, входящих в команду качества (4 работника) (таблица 8).

Таблица 8

Содержание этапов внедрения системы обучения членов команды качества методам контроля

Содержание

Ответственность за обучение персонала необходимо возложить на инструктора по обучению.

Выводы по 2 главе.

ООО «ДОМОДЕДОВО КЭТЕРИНГ СЕРВИС» – самое большое в России и одно из крупнейших в Восточной Европе и СНГ предприятие авиационного кейтеринга для пассажиров всех классов обслуживания. Продукцией «ДОМОДЕДОВО КЭТЕРИНГ СЕРВИС» обеспечивается более 80% российских авиакомпаний, выполняющих рейсы из аэропорта Домодедово, а также ряд крупнейших зарубежных авиаперевозчиков, таких как Emirates, СATHAУ РAСIFIС, Vietnam Airlines, THAI AIRWAУS, IBERIA, JAРAN AIRLINES, Air India и др.

В целях контроля качества продукции и услуг в ООО «ДОМОДЕДОВО КЭТЕРИНГ СЕРВИС» создана группа контроля качества, в составе которой входят три структурных подразделения: подгруппа агентской деятельности, подгруппа инспекции контроля качества и подгруппа по расследованию.

Групповой контроля качества услуг со стороны работников предприятия организуется подгруппой агентской деятельности, на которую возложены обязанности организации агентских проверок, то есть мероприятий по контролю нормируемых параметров, осуществляемых анонимными лицами. Именно в данном виде контроля принимают участие конфиденциальные внутренние агенты (наряду с внешними). В качестве конфиденциальных внутренних агентов выступают работники предприятия. Отметим, в качестве внутренних агентов не могут привлекаться сотрудники Группы контроля качества, ближайшие родственники этих сотрудников, а также сотрудники, должности которых отнесены к первой категории по ООО «ДОМОДЕДОВО КЭТЕРИНГ СЕРВИС».

Проведенный анализ показал, что в 2014-2016 гг. возрастало число внутренних конфиденциальных агентов. Причем, стабильность группы агентов укрепляется. Если в 2014 г. к категории активных относилось 45,46 % всех внутренних конфиденциальных агентов, то в 2016 г. – 56,25 %. В то же время дола группы архивных агентов снижается.

Целесообразность использования группового контроля подтверждается тем, что в ходе более половины проверок выявляются нарушения.

Однако, по результатам проведенного анализа выявлен низкий уровень выявления нарушений в процессе проверок, проводимых внутренними контролерами. Зачастую внутренние контролеры не имею опыта проверок, не обладают достаточными знаниями для выявления всех нарушений.

В целях совершенствования группового внутреннего контроля качества продукции и услуг рекомендована стандартизация процессов контроля. Это обусловлено тем, что внутренние агенты не имеют специальной подготовки в сфере контроля, аудита. Соответственно, чем более регламентированными будут их действия, тем меньше вероятность совершения ошибок. В связи с этим разработаны и рекомендованы к внедрению: план проверки; чек-листы контролеров; акты о несоответствиях; отчеты внутренних контролеров.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В организациях люди, как правило, объединяются в группы или команды, которые служат ее основными структурными элементами. Такое сведение персонала обусловлено, прежде всего тем, что только группы могут выполнить те задания, с которыми ни один человек, работающий отдельно, справиться не может, реализуя, таким образом в работе феномен синергетики, проявляющийся в идее, что «группа — это больше, чем сумма составляющих ее частей». Использование групповой деятельности привлекательно не только для организации, но и для ее членов, так как объединяясь в профессиональные группы, люди чувствуют себя сильнее и увереннее перед лицом трудностей и препятствий, обеспечивают себе более престижное положение в обществе, удовлетворяют потребность в самоуважении, усиливают степень своего влияния, используемого для достижения поставленных целей или удовлетворения имеющихся потребностей.

Группу, в отличие от случайно собранных вместе людей, определяют два существенных признака. Во-первых, члены группы взаимодействуют друг с другом, поэтому действия каждого человека влияют на действия других, и наоборот, каждый испытывает влияние всех остальных. Во-вторых, представители группы понимают, что только у группы существует достаточный потенциал для совместного достижения стоящих перед ней целей.

Отсюда группу можно определить как комбинацию двух или большего числа людей, взаимодействующих друг с другом для достижения определенных целей или удовлетворения определенных потребностей.

Следует отметить, что значительные выигрыши в показателях деятельности, которых можно добиться от использования групп, достигаются при умелом их использовании, но если группы действуют или управляются неправильно, они могут создавать существенные осложнения. Наличие у членов групп совместных целей не означает, что пути их достижения и остальные цели также идентичны. Кроме того, использование в организации групп ставит перед руководителями дополнительные сложные управленческие проблемы, в основе которых - значительные различия в поведении людей, когда они работают в группе и самостоятельно.

Этимология слова «группа» восходит к двум корням: «узел» и «круг». Возникнув, группа, как правило, проходит пять стадий своего развития: стадию формирования, взрыва, нормализации, выполнения задачи и ликвидации. Стадия формирования характеризуется высокой степенью неопределенности относительно целей, структуры и руководства группой. Эта стадия завершается, когда члены группы начинают осознавать себя как часть группы.

Вторая стадия - стадия внутригруппового конфликта. Члены группы признают ее существование, но проявляют противодействие обязательствам, налагаемым группой на индивида. Далее возникает конфликт вокруг вопроса о том, кто контролирует группу. Эта стадия завершается с установлением четкой иерархии руководства внутри группы.

Третья стадия характеризуется высокой сплоченностью группы и завершается, когда в ней устанавливается общее представление о правильном поведении членов группы. На четвертой стадии структура группы максимально функциональна, и, благодаря хорошему взаимодействию, задача выполняется. Это последняя стадия развития группы, так как большинство групп создаются для реализации определенной задачи, за выполнением которой следует стадия ликвидации группы.

Обращает на себя внимание то обстоятельство, что эта поэтапная модель не объясняет, что именно делает работу группы эффективной. Иногда стадия конфликта является наиболее продуктивной, а иногда развитие группы регрессирует на более ранних стадиях, поэтому данная модель не является универсальной.

ООО «ДОМОДЕДОВО КЭТЕРИНГ СЕРВИС» – самое большое в России и одно из крупнейших в Восточной Европе и СНГ предприятие авиационного кейтеринга для пассажиров всех классов обслуживания. Продукцией «ДОМОДЕДОВО КЭТЕРИНГ СЕРВИС» обеспечивается более 80% российских авиакомпаний, выполняющих рейсы из аэропорта Домодедово, а также ряд крупнейших зарубежных авиаперевозчиков, таких как Emirates, СATHAУ РAСIFIС, Vietnam Airlines, THAI AIRWAУS, IBERIA, JAРAN AIRLINES, Air India и др.

В целях контроля качества продукции и услуг в ООО «ДОМОДЕДОВО КЭТЕРИНГ СЕРВИС» создана группа контроля качества, в составе которой входят три структурных подразделения: подгруппа агентской деятельности, подгруппа инспекции контроля качества и подгруппа по расследованию.

Групповой контроля качества услуг со стороны работников предприятия организуется подгруппой агентской деятельности, на которую возложены обязанности организации агентских проверок, то есть мероприятий по контролю нормируемых параметров, осуществляемых анонимными лицами. Именно в данном виде контроля принимают участие конфиденциальные внутренние агенты (наряду с внешними). В качестве конфиденциальных внутренних агентов выступают работники предприятия. Отметим, в качестве внутренних агентов не могут привлекаться сотрудники Группы контроля качества, ближайшие родственники этих сотрудников, а также сотрудники, должности которых отнесены к первой категории по ООО «ДОМОДЕДОВО КЭТЕРИНГ СЕРВИС».

Проведенный анализ показал, что в 2014-2016 гг. возрастало число внутренних конфиденциальных агентов. Причем, стабильность группы агентов укрепляется. Если в 2014 г. к категории активных относилось 45,46 % всех внутренних конфиденциальных агентов, то в 2016 г. – 56,25 %. В то же время дола группы архивных агентов снижается.

Целесообразность использования группового контроля подтверждается тем, что в ходе более половины проверок выявляются нарушения.

Однако, по результатам проведенного анализа выявлен низкий уровень выявления нарушений в процессе проверок, проводимых внутренними контролерами. Зачастую внутренние контролеры не имею опыта проверок, не обладают достаточными знаниями для выявления всех нарушений.

В целях совершенствования группового внутреннего контроля качества продукции и услуг рекомендована стандартизация процессов контроля. Это обусловлено тем, что внутренние агенты не имеют специальной подготовки в сфере контроля, аудита. Соответственно, чем более регламентированными будут их действия, тем меньше вероятность совершения ошибок. В связи с этим разработаны и рекомендованы к внедрению: план проверки; чек-листы контролеров; акты о несоответствиях; отчеты внутренних контролеров.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Андреева Г.М. Социальная психология. - М. : Аспект Пресс, 2015. - 368 с.
2. Блинов А.О., Угрюмова Н.В. Теория организации и организационное поведение (теория и практика). Учебное пособие. М., 2016.
3. Богданович, И.С. Место внутреннего контроля в системе управления предприятием и форма его организации [Текст] / И.С.Богданович, О.А.Соболева // Вестник Псковского государственного университета. Серия: Экономические и технические науки. 2014. № 5. С. 66-74.
4. Бондаренко, В. В. Менеджмент организации. Введение в специальность [Текст] : учебное пособие / В. В. Бондаренко, В. А. Юдина, О. Ф. Алехина. - М. : КНОРУС, 2015. - 232 с.
5. Вандина О.Г. Качественная модель системы внутреннего контроля на предприятии // Экономические и гуманитарные науки. 2012. № 5. С. 61-65.
6. Вуйцив Н.Н. Организация системы внутрихозяйственного контроля на базе внутренних ресурсов предприятия // Экономика. Управление. Право. 2011. № 7. С. 08-15.
7. Выгонова Е.Е. Методика и организация внутреннего контроля на предприятиях // Вектор науки Тольяттинского государственного университета. 2011. № 2. С. 348-350.
8. Герасимов Б.Н. Исследование роли и места менеджмента в управленческой деятельности организации // Вестник Самарского государственного экономического университета. 2016. № 1 (135). С. 55-60.
9. Герасимов Б.Н., Туманов И.Ю. Менеджмент в управленческой деятельности организации // Экономика и бизнес: теория и практика. 2016. № 2. С. 56-61.
10. Глумаков В.Н. Организационное поведение: Учебное пособие. - 2-е издание. - М.: Вузовский учебник, 2015. – 352 с.
11. Джордж Дж.М., Джоунс Г.Р. Организационное поведение. Основы управления / пер. с англ. - М. : Юнити, 2015. – С. 6-13.
12. Зайцева О.А., Радугин А.А., Радугин К.А., Рогачева Н.И. Основы менеджмента / Науч. редактор А.А. Радугин. - М.: Центр, 2016. - 432с.
13. Зайцев Л.Г., Соколова М.И. Организационное поведение. - М. : Магистр, 2016. – 460 с.
14. Зейнуллина, А.Ж. Система внутреннего контроля на предприятии [Текст] / А.Ж.Зейнуллина, Л.З.Паримбекова, З.А.Слямова // В сборнике: Проблемы экономики, организации и управления в России и мире Материалы VI международной научно-практической конференции. Ответственный редактор Уварина Н.В.. Прага, Чешская республика, 2014. С. 59-60.
15. Козлова Е.В. Совершенствование инструментария планирования и контроля на предприятии // Наука и общество. 2011. № 3. С. 152-158.
16. Мартынова Р.В. Объект управления – организация (группа): методы фасилитации // Вестник образовательного консорциума Среднерусский университет. Серия: Гуманитарные науки. 2016. № 7. С. 71-76.
17. Мияссаров, И.Р. Контроллинг и методы контроля в системе управления качеством продукции, работ, услуг [Текст] // Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития. 2012. № 1-2. С. 13-21.
18. Муллахметов Х.Ш. Процессный подход к организации контроля на российских предприятиях // Экономика и управление. 2011. № 8 (70). С. 53-57.
19. Организационное поведение. Конспект лекций : учебное пособие / С.Д. Резник, М.В. Черниковская ; под ред. С.Д. Резника. — М. : КНОРУС, 2016. — 192 с. — (Конспект лекций).
20. Организационное поведение : учебное пособие / С.А. Шапиро. — М.: КНОРУС, 2016. — 342 с. — (Бакалавриат).
21. Организационная психология: учебник для бакалавров / под ред. А. В. Карпова. М.: Изд-во «Юрайт», 2016. 570 с.
22. Савенков Л.Д. Организация системы сквозного контроля на промышленных предприятиях // Вектор науки Тольяттинского государственного университета. 2012. № 1. С. 201-203.
23. Семенова, Е.П. Система внутреннего контроля в корпоративном управлении [Текст]// Социальные науки. 2014. Т. 1. № 3-1 (3). С. 80-84.
24. Тебекин А.В. Теория менеджмента. Учебник. М., 2016. Сер. Бакалавриат
25. Шарухин А. П. Психология менеджмента: учеб. пособие. СПб.: Речь, 2015. 347 c.
26. Московский аэропорт Домодедово [Электронный ресурс] / Официальный сайт. – Электрон. дан. – М., сор. 2017. – Режим доступа: httр://www.dme.aerо/ru/grоuр/grоuр10.asр.