Файл: Характеристики качества логистического сервиса.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Формирование логистического подхода к управлению в процессе предоставления логистических услуг определяет в качестве важнейшего направления совершенствования деятельности логистических компаний повышение качества сервисного обслуживания.

В условиях постоянно растущей конкуренции на рынке логистических услуг в России повышается уровень требований клиентов и любая компания, ориентированная на их качественное обслуживание, должна динамично развиваться. Клиента становится всё труднее удивить ассортиментом и ценой предлагаемых услуг, он все чаще обращает внимание на такие показатели качества обслуживания, как сроки доставки, информационное сопровождение процесса перевозки, сохранность груза. В современных условиях достичь успеха можно лишь предоставлением услуг высокого качества и для того, чтобы лидировать на рынке логистических услуг, надо сделать заботу о клиенте образом жизни компании. Необходимыми условиями для этого являются разработка и внедрение стандартов и процедур, направленных на совершенствование работы с клиентом, осознание персоналом важности клиентоориентированного подхода, обучение персонала тому, как достичь высокого качества сервисного обслуживания клиентов.

Актуальность и важность решения проблемы формирования эффективной системы обслуживания потребителей организации определяется множеством причин, главной среди которых является ориентация на конечного потребителя. При этом наиболее полное удовлетворение потребителей логистических услуг в соответствии с их запросами и требованиями становится ключевым фактором, обеспечивающим повышение эффективности и конкурентоспособности промышленных предприятий (к которым относится и объект курсовой работы – ОАО «Промприбор»).

Предметом исследования в работе являются качественные аспекты процесса системы обслуживания потребителей в условиях современного рынка.

Очень сложной и многоаспектной является сама проблема формированием обслуживания, требующая решения комплексных задач. Роль формирования обслуживания потребителей велика в преодолении кризисных ситуаций как в экономике в целом, так и в отдельных компаниях, т.к. повышение эффективности качества обслуживания при оптимальных затратах, способствует преодолению кризиса, финансовому оздоровлению компании, выходу на новый уровень в конкурентной борьбе.

Изучению этой проблемы обслуживания клиентов при предоставлении логистических услуг в РФ не уделяется достаточное внимание. Это и предопределило выбор темы курсовой работы, целью которой является разработка организационно-методических основ формирования эффективного качества системы логистического обслуживания.

В рамках достижения заданной цели предстоит решить следующие задачи:

- рассмотреть теоретические основы формирования обслуживания потребителей;

- рассмотреть общую характеристику ОАО «Промприбор» и провести анализ внешней среды предприятия;

- проанализировать обслуживание ОАО «Промприбор».

- разработать рекомендации по совершенствованию качества системы обслуживания потребителей ОАО «Промприбор».

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА

1.1 Процесс формирования системы сервисного обслуживания

В условиях «рынка покупателя» логистический подход предполагает формирование системы сервисного обслуживания потребителей, когда продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель дикту­ет свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара. Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа, по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, на­зывается сервисом. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет со­бой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки това­ров. Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока (рисунок 1).

Источники

материального

потока

Потребители

материального

потока

Шахта, карьер

Завод

Завод

Распределительный центр

Распределительный центр

Конечный

потребитель

Рисунок 1 - Варианты поступления материального потока в систему потребления

Природа логистической деятельности предполагает возмож­ность оказания потребителю материального потока разнообраз­ных логистических услуг. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо зкспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:

- предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистического обслуживания;

- работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

- послепродажный логистический сервис.

До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирования.

К предпродажному сервису относятся консультирование, соответствующая подготовка изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию – обучение персонала покупателя (или его самого), демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен.

В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:

- наличие товарных запасов на складе;

- исполнение заказа, в том числе, подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

- обеспечение надежности доставки;

- предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги – это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисом или перечнем. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работы, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги. В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация шеф-монтажа. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.

Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (далее по тексту ТО). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедших с начала эксплуатации изделия и (или) последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом изделия.

Широкая номенклатура логистических услуг и значитель­ный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логисти­ческого обслуживания потребителей.

Последовательность действий, которая позволя­ет сформировать систему логистического сервиса, представлена на рисунке 2.

Формирование логистического сервиса

Сегментация потребительского рынка, т. е. его разделение на кон­кретные группы потребителей для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления

Определение перечня наиболее значимых для покупателей ycлуг

Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень.Сосредото­чение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах

Определение стандартов услуг в размере отдельных сегментов рынка

Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании

Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соот­ветствия услуг потребностям покупателей

Рисунок 2 – Формирование логистического сервиса

В принципе, возможны следующие шесть основных вариантов организации системы сервиса, причем все они имеют свои достоинства и недостатки:

- сервис ведется исключительно персоналом производителя;

- сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя;

- для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов;

- сервис поручается независимой специализированной фирме;

- для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису;

- работы, относящиеся к ТО, поручаются персоналу предприятия-покупателя.

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т. е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расши­рение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами. Сегментация потребительского рынка может осуществлять­ся по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Метод интегральной оценки логистического сер­виса рассматривается в следующей главе. Ресурсы компании концентрируются ни предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.

1.2 Процесс контроля качества логистического обслуживания

Рассмотрим процесс контроля качества в сфере логистического обслуживания как деятельность по предоставлению услуги, гарантирующей постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и заказам потребителя. Это достигается путем контроля над показателями процесса выполнение заказов потребителей и необходимой корректирующей деятельностью, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков. В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса контроля качества, распределение ответственности за предоставление обслуживания, утверждение нормативно-технических документов (спецификаций), оценка и учет степени выполнение заказов потребителя. Потребитель занимает центральное место среди трех ключевых аспектов системы качества.
Планирование процесса контроля качества логистического обслуживания предполагает выполнение трех этапов, представленные на рисунке 3.

Планирование процесса контроля качества логистического обслуживания

Первый этап

анализ процесса предоставления логистического обслуживания для определения соответствия ключевых видов деятельности, указанным в спецификации характеристикам (например, процедуры приемки продукции по количеству и качеству на склад);

анализ ключевых видов деятельности процесса предоставления логистического обслуживания, которые необходимо контролировать для своевременной коррекции предоставления обслуживания (для приведенного выше примера такими показателями будут время приемки продукции по количеству и качеству)

Второй этап

отбор ключевых операций, необходимых для руководства процессом, обеспечивающим соответствие каждой характеристики установленным для нее значениям (для рассматриваемого примера это означает оптимальную организацию работы занятого на складе персонала, которая обеспечит соответствие времени, отведенного на прием продукции, установленным спецификацией временным допускам).

Третий этап

Рисунок 3 – Планирование процесса контроля качества логистического обслуживания

Специалисты службы логистики предприятия должны распределять ответственность за предоставление логистического обслуживания, постоянно учитывая фактор контроля качества и оценки уровня обслуживания потребителем. Руководство несет ответственность за выработку политики в области качества логистического обслуживания и удовлетворенность потребителя. Её успешная реализация зависит от обязательства руководства по разработке и эффективному использованию систем качества.
На руководство службы логистики возлагаются ответственность и обязательство предприятия за политику в области качества логистического обслуживания. Условием совершенствования логистической деятельности предприятия является изменение систем контроля процессов логистического обслуживания.