Файл: Характеристики качества логистического сервиса.pdf

С большинством из поставщиков ОАО «Промприбор» ведет долгосрочное сотрудничество, что позволяет закупать товар высокого качества по реальной цене.

Также на предприятии отсутствует зависимость от поставщиков, так как на один вид продукции имеется от 2 до 6,7 поставщиков.

ОАО «Промприбор» стремится развивать сеть сервисных центров во всех регионах России и странах ближнего зарубежья. Официальные дилеры ОАО Промприбор осуществляют поставку производимого оборудования, и оказывают услуги технической поддержки. Только у официального дилера имеющего статус сервисного центра: высококвалифицированный персонал, прошедший специальную подготовку; хорошо оснащенная служба сервиса; оригинальные запчасти и расходные материалы; доступ ко всем техническим данным и соблюдение строгих требований завода-изготовителя.

Список авторизованных сервисных центров ОАО «Промприбор», имеющих право сервисного обслуживания оборудования, производимого ОАО «Промприбор», в том числе право шеф-монтажа и пуско-наладки измерительных комплексов АСН представлен в таблице Е.3.

Список авторизованных сервисных центров ОАО «Промприбор», имеющих право сервисного обслуживания оборудования, производимого ОАО «Промприбор» без права шеф-монтажа и пуско-наладки измерительных комплексов АСН представлен в таблице Ж.4.

ОАО «Промприбор» является поставщиком оборудования для слива, налива и учета нефтепродуктов различных структур нефтяных компаний, таких как ОАО «ГАЗПРОМ», ОАО «Газпромнефть», ОАО «НК «ЛУКОЙЛ», АК «РОСНЕФТЬ», АК «ТРАНСНЕФТЬ», НК «ТНК-ВР», ОАО «Сургутнефтегаз», ОАО «ТАТНЕФТЬ» и др. Список основных потребителей предприятия представлен на рисунке И.5.

 Участие в тендерных процедурах для ОАО «Промприбор» превращается в приоритетную задачу. Весь 2017 год был обусловлен переходом на совершенно новую систему закупок всех компаний нефтегазового сектора с долей государственного участия. Данное направление  многопланово, и доля заказов полученных в результате тендерных процедур неуклонно растет. Ключевую роль в этом процессе играют электронные торговые площадки (ЭТП) служащие технической и организационной основой современной торговли,  как в России, так и в мире. ОАО «Промприбор» аккредитовано более чем на 50 федеральных электронных площадках, в том числе: Roseltorg, Sberbank AST, RTS-Tender,  B2B Sibur, B2B Energo, Onlinecontract, Etp-tatneft, Oborontorg, и многих других. ОАО «Промприбор» с каждым годом все ближе подходит к выпуску экспортоориентированной продукции, в 2016 году планируется провести полную европейскую сертификацию нашего оборудования, которая позволит заводу выйти на европейский рынок и занять достойную нишу на рынке производителей европейского нефтегазового оборудования. Это позволит значительно увеличить экспортные объемы предприятия в 2016 году. Согласно проведенной экспертизе международного центра сертификации и испытаний оборудования, измерительные комплексы типа АСН производства ОАО «Промприбор» соответствуют основным требованиям директивы 94/ 9/ ЕС, а так же международным требованиям безопасности и взрывозащиты EN 60079-0:2009; EN 60079-1:2007; EN 60079-7:2007; EN 60079-11:2007 и EN 60079-18:2009 и получили сертификат MP 13 ATEX 0093 X со сроком действия до 2018 года.

В 2018г. европейской комиссией был подтвержден статус соответствия оборудования ОАО «Промприбор» заявленным требованиям.

Поддержание конкурентоспособности предприятия, внедрение новых изделий и передовых технологий требуют высокого профессионального уровня персонала, поэтому предприятие осуществляет постоянный анализ потребности производства в тех или иных специальностях, уделяет большое внимание повышению квалификации, аттестации и профессиональной переподготовке кадров, содействует максимальной реализации потенциала работников.

При всесторонней поддержке руководства ОАО «Промприбор» создана целостная система заводского здравоохранения.

В целом можно сказать, что ОАО «Промприбор» в значительной мере учитывает и реагирует на изменения компонентов внешней среды, а в случаях слабой информационной базы – признает эту проблему. Среда прямого воздействия ОАО «Промприбор» включает поставщиков, конкурентов, покупателей, а также организации дилерской сети. Из факторов косвенного воздействия на предприятие наиболее сильно влияет рост приборостроительной отрасли в России, поставщиком которой является ОАО «Промприбор».

2.3 Анализ системы обслуживания потребителей ОАО «Промприбор»

Обслуживанием потребителей ОАО «Промприбор» занимается бюро пуско-наладки (далее по тексту БПНР), которое является самостоятельным структурным подразделением ОАО «Промприбор».

Оборудование, которое подлежит гарантийному ремонту пуско-наладке и сервисному обслуживанию относится к изделиям сложной техники: АСН10ВГ; АСН5М «Дельта»; УПН100 все виды колонок и УИЖГЭ-20, железнодорожный налив, узлы учета.

По остальным видам продукции выпускаемой ОАО «Промприбор» гарантийное обслуживание проводит ОТК.

Гарантийные ремонты и обслуживание могут проводиться:

- с выездом специалистов предприятия к потребителю;

- на предприятии при возврате рекламируемой продукции;

- силами уполномоченных дилеров, сервисных центров или других сторонних организаций, специалисты, которых прошли обучение на предприятии и имеют соответствующее разрешение на проведение данных работ.

При проведении гарантийных ремонтов, обслуживания и пуско-наладок должны решаться две основные задачи:

- удовлетворение требований потребителей к качеству продукции;

- сбор и фиксирование информации о различных несоответствиях выпускаемой продукции, условиях ее эксплуатации, пожеланиях и ожиданиях потребителей.

Принятие решений о проведении гарантийных ремонтов и обслуживания производится на основании результатов рассмотрения поступивших рекламаций.

Представителя ОАО «Промприбор» для участия в проверке обоснованности рекламации, по требованию начальника ОТК, назначает начальник производства изготовления данной продукции из числа компетентных работников соответствующего производства.

Специалисты, направляемые в командировку для рассмотрения обоснованности предъявляемых рекламаций, обязаны ознакомиться с инструкцией о порядке приемки продукции по качеству П-7 , пройти инструктаж по техническим вопросам в ОТК и конструкторских отделах предприятия, получить удостоверение на право участия в проверке обоснованности рекламаций.

По прибытии на предприятие, представитель ОАО «Промприбор» обязан ознакомиться с актом приемки продукции по качеству и количеству, установить характер дефектов и причину их возникновения.

По результатам совместной приемки по качеству составляют акт или протокол в соответствии с инструкцией П-7, подписываются представители ОАО «Промприбор» и представители потребителя.

В случае несогласия с содержанием акта представитель ОАО «Промприбор» обязан подписать его, изложив свое особое мнение о несогласии по каждому спорному пункту в тексте акта.

По возвращению из командировки представитель ОАО «Промприбор» в течение суток докладывает результаты начальнику ОТК. Последующие действия по данной рекламации определяются начальником ОТК.

При экономической нецелесообразности направлять представителя для проверки обоснованности рекламации, продукция может быть затребована для гарантийного ремонта на предприятии. В этом случае потребитель должен быть поставлен в известность, что гарантийный ремонт (замена продукции) будет проводится в том случае, если им не были нарушены условия хранения, эксплуатации, транспортировки продукции и сохранена целостность пломб. Проверка качества в этом случае проводится на ОАО «Промприбор».

Пуско-наладочные работы проводятся по отдельно заключенным с потребителем договорам. Оплата работ производится потребителем, согласно прилагаемой к договору сметы затрат. Смета затрат составляется плановым отделом объединения, куда руководитель группы пуско-наладки представляет необходимую информацию (наименование изделий подлежащих наладки, их количества, количества дней необходимых для наладки, состав группы наладчиков). По возращению из командировки работники предоставляют начальнику БПНР акт приемки-сдачи работ.

На основании договора о сотрудничестве пуско-наладки, гарантийный ремонт, обслуживание и пуско-наладка могут производиться сторонними организациями (исполнителями).

В этом случае ОАО «Промприбор» производит обучение технического персонала с выдачей соответствующих удостоверений. Обучение производится на базе ОАО «Промприбор». В договоре о сотрудничестве должны быть оговорены регионы в которых планируется производить пуско-наладку, ремонт и сервисное обслуживание.

Пуско-наладочные работы проводятся по отдельно заключенным договорам с обязательным включением в договоре регионов сферы деятельности, между исполнителями и владельцами оборудования. Для информационного обеспечения пуско-наладочных работ ОАО «Промприбор» ежемесячно информирует исполнителей об отгрузке оборудования в районы входящие в зону их интересов, а исполнитель при получении письма (заявки) от потребителя на выполнение конкретного вида работ обязан ежемесячно информировать письменно обо всех произведенных им пуско-наладочных и др. работ в отдел пуско-наладки. Сообщение должно включать отчет с приложенным пакетом документов. Служба маркетинга информирует бюро БПНР о проведенных работах.

Для обеспечения гарантийного обслуживания и пуско-наладочных работ запасными частями исполнителю по его заявке выделяется необходимый фонд с оплатой по оптовым ценам завода и выставлением счетов фактур.

Таким образом, требования покупателя заставляют производителей заботиться о сервисном обслуживании своей продукции. Чем сложнее техника и шире ассортимент выпускаемой продукции, тем сложнее отследить необходимый уровень запасных частей, частоту их производства, географию потребителей. Чтобы сократить затраты, связанные с созданием запасных частей, необходимо отслеживать оптимальный объем с помощью запроса на запасные части поступающего от сервисных служб. Для поддержания необходимого уровня сервисного обслуживания своей продукции на предприятии необходимо совершенствовать специализированную службу, занимающаяся как сервисным обслуживанием, так и мониторингом запасных частей.

3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА ОАО «Промприбор»

3.1 Оценка качества логистического сервиса ОАО «Промприбор»

В этой главе курсовой работы необходимо разработать практические рекомендации по формированию системы логистического сервиса на ОАО «Промприбор» при внесении небольших корректив, связанных с адаптацией разработанных рекомендаций к особенностям деятельности ОАО «Промприбор» и проанализировать систему качества логистического сервиса как важнейшего фактора повышения эффективности и надежности обслуживания потребителей.

На качество сервисного обслуживания действуют следующие управляемые обобщающие факторы:

- социально-профессиональный, обусловливающий влияние качества уровня квалификации и мотивации персонала на качество обслуживания потребителей;

- организационный, характеризующий методы организации ремонта, объем оказываемых услуг, оснащенность предприятия оборудованием и т. д.;

- технический, определяемый степенью развития ремонтного производства;

- информационный, обеспечивающий уровень контакта с контрагентами (сайт в Интернете, реклама, анализ деятельности конкурентов, в частности качество оказываемых услуг и т. д.).

Каждый из четырех обобщающих факторов обусловлен приоритетными направлениями, которые устанавливаются на основе анализа литературных источников, результатов опроса экспертов, потребителей, специалистов, участвующих в процессе обслуживания. Полнота и объективность выявленных определяющих факторов зависят от количества исследованных мнений потребителей и специалистов, включая и работников ОАО «Промприбор», и объема собранной информации. Для оценки определяющих факторов комплектовались группы экспертов из числа потребителей, позволяющие учесть различные мнения о влиянии факторов на показатели качества сервисного обслуживания, а также использовалось мнение экспертов в ранее проведенных исследованиях по данной проблеме (таблица 1).

Таблица 1 - Весомость обобщенных и приоритетных факторов качества сервисных услуг по результатам экспертного опроса