Файл: Характеристики качества логистического сервиса.pdf

Большинство ошибок и сбоев в системе обслуживания допускается не по вине специалистов службы логистики - они всего лишь исполнители, вынужденные работать в ситуациях, которые зачастую контролируется с помощью устаревших и громоздких систем.

Специалисты службы логистики предприятия должны разработать и задокументировать политику в области поддержания качества логистического обслуживания, касающуюся:

- уровня качества предоставляемого логистического обслуживания;

- благоприятного имиджа предприятия и его репутации в области качества логистического обслуживания;

- целей обеспечения требуемого уровня логистического обслуживания;

- подхода для достижения целей в области качества логистического обслуживания;

- роли специалистов службы логистики предприятия, ответственных за реализацию политики в области качества логистического обслуживания.

Специалисты службы логистики должны обеспечить понятность и осуществимость политики в области логистического обслуживания, поддерживать в рабочем состоянии, определить политику на текущий и перспективный периоды времени.

Цель и задачи сервисного обслуживания представлена на рисунке 4.

Цель логистического обслуживания

Задачи логистического обслуживания

Рисунок 4 – Цель и задачи логистического обслуживания

Специалисты службы логистики должны перевести данные задачи в набор целей и деятельность в области качества. Примерами этого будут:

- четкое определение заказов потребителя и принятие соответствующих мер в области политики логистического обслуживания;

- предупреждающее действие и контроль с целью исключения невыполнения уровень заказов потребителя;

- оптимизация затрат, связанных с обеспечением качества, с целью достижения требуемого уровня обслуживания;

- достижение корпоративного обязательства по качеству в рамках системы логистического обслуживания;

- непрерывный анализ требований, предъявляемых к системе логистического обслуживания, и достижений с целью определения возможности по повышению уровня качества;

- предупреждение неблагоприятных воздействий логистической деятельности на общество и окружающую среду.

Для достижения этого специалисты службы логистики должны создать структуру системы логистического обслуживания с целью эффективного управления, оценки и повышения уровня качества обслуживания на всех этапах процесса выполнения заказов потребителя.

Следует четко определить общую и конкретную ответственность и полномочия специалистов службы логистики персонала, чья деятельность оказывает влияние на уровень качества логистического обслуживания. Сюда же относится обеспечение эффективных отношений между потребителем и поставщиком во всех случаях их непосредственного взаимодействия. Ответственность и полномочия должны быть согласованы со средствами и методами, необходимыми для достижения требуемого уровня качества логистического обслуживания.

Для реализации системы обслуживания потребителей требуется высококвалифицированные специалисты службы логистики предприятия. Специалисты службы логистики должны нести ответственность за обеспечение разработки требований к системе логистического обслуживания. Логистический персонал с конкретно предписанными должностными обязанностями может способствовать достижению требуемого уровня качества. Область деятельности системы логистического обслуживания должна охватывать все функциональные области логистики и требует эффективного взаимодействия всех специалистов службы логистики на предприятия для достижения постоянного повышения уровня качества логистического обслуживания.

Элементы системы логистического обслуживания должны быть построены таким образом, чтобы обеспечить необходимую гарантию выполнения заказов потребителей и адекватное управление всеми бизнес-процессами, влияющими на уровень качества обслуживания. В системе логистического обслуживания следует придавать особое значение предупреждающим воздействиям, позволяющим исключить появление проблем, не исключая при этом способности реагировать и исправлять недостатки логистического обслуживания по мере их появления Основная философия систем логистического обслуживания формулируется следующим образом: Better to prevent the disease then to cure it или («копейка предотвращения стоит рубля устранения»).

Философия предотвращения фокусирует внимание на организационных вопросах и подразумевает, что процесс логистического обслуживания должен быть спланирован и исполнен таким образом, чтобы он обеспечивал предоставление обслуживания требуемого уровня с первой попытки. Система обслуживания должна обеспечивать уверенность в том, что предоставляемое обслуживание будет адекватно потребностям потребителя.

Цикл логистического обслуживания включает в себя все стадии от первоначального определения требований и запросов потребителя и до конечного их удовлетворения. Цикл процесса предоставленного логистического обслуживания по международному стандарту ИСО 9004-2 схематически изображается петлей обслуживания.

Интересы потребителей в качестве логистического обслуживания непосредственно отражаются указанными процессами, также как и действиями, связанными с функционированием обратной связи, обеспечивающей функции управления качеством логистического обслуживания. К данным процессам относятся:

- оценка поставщиком предоставленного логистического обслуживания;

- оценка потребителем полученного обслуживания;

- проверки качества внедрения и эффективности всех элементов системы логистического обслуживания.

Обратная связь по качеству логистического обслуживания должна быть также установлена между взаимодействующими элементами в петле качества обслуживания.

Все элементы системы логистического обслуживания, требования и положения, относящиеся к системе обслуживания, должны быть определены и задокументированы как часть всей документации системы логистического обслуживания.

Общение с потребителем включает в себя способность выслушивать их и предоставлять необходимую информацию. Эффективное общение с потребителями включает:

- описание его обслуживания, доступности и времени на его предоставление;

- указание будущей стоимости обслуживания;

- объяснение взаимосвязей между обслуживанием, его предоставлением и стоимостью;

- объяснение потребителям влияния любых проблем и как они будут решены в случае возникновения;

- предоставление адекватных и легко доступных средств для эффективного общения;

- определение отношения между предложенным обслуживанием и реальными запросами потребителя.

О восприятии потребителями системы логистического обслуживания часто становится известно через их общение с сотрудниками службы логистики и других функциональных подразделений.

В организационном плане необходимо осуществить разработку и организацию службы обслуживания потребителей на предприятии.

Ориентация на процесс логистического обслуживания - вся деятельность предприятия организуется, управляется и проводится как процесс обслуживания внутренних или внешних потребителей.
Постоянное совершенствование логистических показателей деятельности специалистов службы логистики предприятия.

Понимание взаимосвязи бизнес процессов в системе логистического обслуживания и управление ею являются важным фактором для достижения целей предприятия и повышения эффективности и результативности управления.

Решения и действия должны основываться на анализе данных и информации с целью улучшения результатов системы логистического обслуживания. Поэтому важным является партнерство с поставщиками с целью обеспечения добавленной стоимости для потребителя.

Оценка качества обслуживания поставщиком (исполнителем) должна являться неотъемлемой составной частью функционирования процесса предоставления логистического обслуживания. Она включает:

- измерение и проверку всей ключевой деятельности процесса для избежания нежелательных тенденций и неудовлетворённости потребителя;

- самоконтроль специалистов службы логистики предприятия, предоставляющих обслуживание, как неотъемлемую состав¬ную часть процесса измерений;

- конечную оценку исполнителем, в непосредственном взаимодействии с потребителем с целью прояснения для исполнителя перспектив в отношении уровня качества предоставляемого им логистического обслуживания.

Оценка качества логистического обслуживания потребителем является конечной мерой качества логистического обслуживания.
Реакция потребителя может быть немедленной или она может проявиться позднее и носить ретроспективный характер. Субъективная оценка часто будет единственным фактором в оценке потребителем предоставленного обслуживания. Потребители редко добровольно информируют специалистов службы логистики предприятия о своей оценке уровня ка¬чества обслуживания. Неудовлетворенные потребители зачастую прекращают пользоваться логистическим обслуживанием, не уведомляя об этом, что не позволяет провести корректирующее действие. Ориентация на жалобы потребителя как на меру его удовлетворенности может привести к неправильным выводам.

Специалисты службы логистики предприятия должны ввести практику постоянной оценки и определения степени удовлетворенности потребителя. Целью таких оценок должно быть установление как положительных, так и отрицательных результатов, и их вероятного воздействия на результативность бизнеса в будущем.

Система оценки удовлетворенности потребителя должна сосредоточивать внимание на том, насколько краткое описание логистического обслуживания, спецификации и процесс предоставления обслуживания отвечают потребностям потребителя. Специалисты службы логистики предприятия могут часто считать, что она предоставляет обслуживание требуемого уровня качества, однако потребитель с этим может не согласиться, указывая на адекватные спецификации, процессы или принятые меры.

Рекомендуется проводить сравнение между оценкой потребителем, пониманием и оценкой самими специалистами, чтобы оценить совместимость двух мер качества и любую потребность в соответствующем действии для повышения уровня качества логистического обслуживания.
Идентификация и сообщение о несоответствующем уровне обслуживании являются долгом и обязанностью каждого сотрудника службы логистики предприятия. Следует предпринять все меры для установления возможных несоответствий обслуживания до того, как они скажутся на потребителях. Ответственность и полномочия, связанные с проведением корректирующего действия, должны быть определены в системе логистического обслуживания.

В случае выявление несоответствия, его следует зарегистрировать, проанализировать и исправить. Часто корректирующее действие будет состоять из двух этапов: первый - немедленное позитивное действие, направленное на удовлетворение потребностей потребителя; второй - оценка корней причины несоответствия для определения любого необходимого долгосрочного корректирующего действия, направленного на предупреждение повторения выявленной проблемы.

Долгосрочное корректирующее действие должно соответствовать масштабу и воздействию проблемы. В случае применения следует контролировать корректирующие действия для обеспечения их эффективности. Должны быть разработаны процедуры для контроля и поддержания в рабочем состоянии системы, используемой для измерения характеристик системы логистического обслуживания. Анализ выполнения заказа потребителя и повышения его качества. Следует ввести в практику проведение постоянной оценки функционирования процессов выполнения заказа потребителя с целью определения и активного использования возможностей по повышению качества обслуживания. Для реализации таких оценок руководство должно создать и поддерживать в рабочем состоянии информационную систему по сбору и распространению данных из всех соответствующих источников. Руководство должно определить ответственность за информационную систему и повышения уровня качества услуги.

Получение результатов измерений и функционирования обслуживания будет обеспечиваться посредством:

- оценки поставщиком (включая контроль над качеством);

- оценки потребителем (включая реакцию потребителя, его жалобы, а также запрашиваемую информацию обратной связи);

- проверок (аудитов) качества.

Анализ этих результатов позволит измерить достижение требований к обслуживанию, определить возможности для повышения уровня ее качества, а также результативность и эффективность предоставленного обслуживания.
В целях обеспечения результативности и эффективности - сбор и анализ данных должны представлять собой целенаправленные, упорядоченные и спланированные операции, исключающие возможность случайности или бессистемного действия.

Идентификация систематических ошибок и их причины, а также их предотвращение должны быть основной целью анализа данных. Главная причина ошибки не всегда может быть очевидна, но следует стремиться ее выявить. Это включает в себя потенциальную возможность для субъективной ошибки, которая редко проявляется произвольным способом. Гораздо чаще здесь имеет место скрытая причина. Очень часто ошибки, приписываемые сотрудникам службы логистики предприятия или потребителям, на самом деле возникают из-за дефектов в функционировании системы логистического обслуживания при сложных операциях или неадекватных процедурах, окружающей среде, рабочих условиях, подготовке кадров, инструкциях или ресурсах.