Файл: Характеристики качества логистического сервиса.pdf

Современные статистические методы могут помочь в большинстве при сборе данных и их применении, идет ли речь о достижении лучшего понимания запросов потребителя (в процессе контроля, изучения возможностей, прогнозирования) или об измерении качества для облегчения принятия решений.

Необходимо разработать программу, направленную на постоянное повышение уровня качества логистического обслуживания, а также на достижение результативности и эффективности функционирования системы логистического обслуживания, включая усилие, чтобы определить:

- характеристику, при улучшении значении которой потребитель и предприятие получили бы наибольшую прибыль;

- любые изменения факторов внешней среды, которые могут оказать влияние на уровень предоставляемого обслуживания;

- любые отклонения от установленного качества обслуживания, происходящие вследствие неэффективности или недостаточности контроля, предусмотренного в системе логистического обслуживания;

- возможности для снижения общих затрат в процессе, повышения уровня качества предоставляемого обслуживания. Это требует систематического применения методов для количественной оценки затрат и прибыли.

Деятельность по повышению уровня качества логистического обслуживания должна быть направлена на необходимость реализации как краткосрочных, так и долгосрочных задач по повышению уровня качества и включать;

- определение соответствующих данных, подлежащих сбору;

- анализ полученных сведений и придание приоритета тем видам деятельности, которые имеют наибольшее неблагоприятное воздействие на требуемый уровень логистического обслуживания;

- передачу результатов анализа обратной связи руководителю службы логистики с рекомендацией по безотлагательному повышению уровня качества логистического обслуживания;

- периодический доклад руководству предприятия для его анализа рекомендаций по долгосрочному повышению уровня качества.

Сотрудники различных функциональных подразделений предприятия, работая вместе, смогут предложить плодотворные идеи по повышению уровня качества и снижению уровня затрат.

Руководство должно побуждать работников на всех уровнях вносить вклад в программы повышения уровня качества логистического обслуживания, поощряя его за усилие и участие.

1.3 Критерии оценки системы сервиса предоставляемых услуг предприятием

Важным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.

Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле:

(1)

где - уровень логистического сервиса;

М - количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;

m - количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание ко­торых сопряжено со значительными затратами, а неоказание - с существенными потерями на рынке. Приведем два варианта расчета величины данного показателя.

Существенным показателем сервиса является уровень обслуживания η, который определяется соотношением:

(2)

где N - количество услуг, которое теоретически может быть оказано,

n - фактическое количество оказываемых услуг,

t_i- время на выполнение i -той услуги.

Таким образом, .- суммарное время, фактически затрачиваемое на оказание услуг, а - время, которое теоретически может быть затрачено на выполнение всего комплекса возможных услуг (рисунок 5).

Начиная от 70% и выше, затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным.

Затраты, на обслуживание (руб.)

70 80 90 100 % - уровень обслуживания

Рисунок 5 – График зависимости затрат на обслуживание от величины уровня обслуживания

С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. Эта зависимость также может быть представлена графиком (рисунок 6).

Потери, вызванные ухудшением обслуживания (руб.)

% – уровень обслуживания

Рисунок 6 – График зависимости потерь, вызванных ухудшением обслуживания от величины уровня обслуживания

Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%. Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой – повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания. Для определения оптимального уровня обслуживания осуществляется своеобразная балансировка расходов, доходов и прибыли, реализуется принцип компромиссного решения, при котором фирмы прилагают усилия, чтобы достигнуть наилучшего соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. В итоге балансировки находится некоторый оптимум уровня обслуживания. Клиент несет потери в зависимости от уровня обслуживания. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F₃, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания. График функции F₃ получен суммированием функций F₁ и F₂ (рисунок 7).

Затраты и потери, руб.

F₁

График функции F₃ получен суммированием функций F₁ и F₂

F₃

Оптимальный уровень обслуживания

F₂

Уровень обслуживания, %

Рисунок 7 – График зависимости затрат и потерь от величины уровня обслуживания (функция F₃)

Вследствие трудностей поиска и практической реализации оптимального уровня обслуживания посреднические фирмы и их клиентура ориентируется на «достаточно хорошие решения» – на удовлетворительный баланс расходов и доходов. Нередко при определении масштабов услуг по требованию потребителей исходят из ограниченных бюджетных возможностей потребителя и некоторого предельного уровня сервиса.

При наличии нескольких конкурирующих между собой посреднических центров сервиса (транспортно-экспедиционного обслуживания) потребитель имеет свободу выбора и руководствуется в первую очередь экономическими соображениями. Для формализации процедуры поиска оптимального варианта обслуживания пользуются довольно простой матричной моделью. По горизонтали матрицы размещается массив экспедиторских поручений, по вертикали – посреднические центры, занимающиеся этой деятельностью. На пересечении строк и столбцов указывают расходы по выполнению того или иного вида деятельности центра. Суммируя по столбцам отдельные элементы затрат, потребитель имеет возможность выбрать наилучший вариант сервиса по критерию минимума расходов.

Для оценки качества логистического обслуживания применя­ют следующие критерии:

- надежность поставки;

- полное время от получения заказа до поставки партии товаров;

- гибкость поставки;

- наличие запасов на складе поставщика;

- возможность предоставления кредитов, а также ряд других.

Охарактеризуем первые из трех названных критериев.

В общем случае под надежностью понимают комплексное свойство системы, заключающееся в ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах.

Надежность поставки - это способность поставщика со­блюдать обусловленные договором сроки поставки в устано­вленных пределах. Надежность поставки определяется надежно­стью соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки. Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки. Полное время от получения заказа до поставки пар­тии товаров включает в себя:

- время оформления заказа:

- время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть еще и изготовлены):

- время упаковки:

- время отгрузки;

- время доставки.

Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока. Например, может случиться, что полу­ченный заказ будет лежать без движения. Могут не соблюдать­ся запланированные сроки изготовления товара или заявленные экспедитором сроки транспортировки.

Гибкость поставки - означает способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов.

Сюда относят:

- возможность изменения формы заказа;

- возможность изменения способа передачи заказа;

- возможность изменения вида тары и упаковки;

- возможность отзыва заявки на поставку;

- возможность получения клиентом информации о состоя­нии его заказа.

Соотношение значимостей отдельных показателей может меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в Российской Федерации высокое значение имеет предоставление кредитов. В то же время в странах с развитой рыночной эко­номикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.

Объекты логистического сервиса

потребители, производители, посредники

Цель логистического сервиса:

обеспечение надежного функционирования всей цепи поставок и достижения наилучшего экономического результата

Задачи логистического

сервиса:

увеличение уровня и качества обслуживания потребителей, сокращение уровня и объемов совокупных затрат, снижение рисков в результате отказов

Сфера логистического сервиса:

экономические системы разного уровня

Объекты логистического сервиса:

набор услуг, связанных с преобразованием материального, информационного, финансового, сервисных потоков

Методы логистического сервиса:

интерактивные и опосредованные

Средства логистического

сервиса:

технология, персонал, информация, материальные ресурсы, организационные ресурсы, финансовые ресурсы,, технические ресурсы

Процессы логистического сервиса:

Преобразующие, поддерживающие, совершенствующие, интегрирующие, координирующие, контролирующие, мотивирующие

Продукты логистического сервиса:

простые и комплексные логистические услуги

Уровень логистического сервиса:

- качественный: ассортиментный состав конечного набора услуг, соответствие всех характеристик предоставляемых услуг государственным стандартам качества и др.;

- количественный: количество, стоимость конечного набора логистических услуг и др.

Рисунок 8 – Схема взаимосвязи элементов логистического сервиса

Поддержание высокого уровня сервиса является важнейшей ключевой логистической активностью, поскольку сервис – это стратегический инструмент управления отношениями с потребителями.

2 ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА И АНАЛИЗ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОАО «ПРОМПРИБОР»

2.1 Общая характеристика ОАО «Промприбор»

Объектом исследования является открытое акционерное общество «Промприбор». Этапы создания и развития общества представлены в Приложении А. Уставный капитал общества составляет 20 062 200 рублей. Он составляется из номинальной стоимости акций общества, приобретенных акционерами, а именно из 66 874 штук обыкновенных именных акций номинальной стоимостью 300 рублей. Целью общества является извлечение прибыли. Общество имеет гражданские права и несет гражданские обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных федеральными законами.

ОАО «Промприбор» − холдинговая структура, в которой отдельные производственные направления выделены в шесть независимых предприятий, являющихся центрами получения прибыли. Это:

- ООО «Ливенка» (производство топливораздаточных колонок);

- ООО «Электромаш» (производство электродвигателей и насосов);

- ООО «Металлург» (литье и отливки);

- ООО «Инструмент» (производство приборов безопасности);

- ООО «Промсервис» (техническое обслуживание зданий компаний);

- ООО «Финансы и право» (деятельность в области права и бухгалтерского учета).

Каждое предприятие это хозрасчетная дочерняя компания или подразделение, состоящая из отделов: